Naar inhoud

De impact van negatieve reviews op internet van consumenten

Het zal je waarschijnlijk niet verbazen dat online reviews een enorme invloed hebben op het keuze- en koopgedrag van consumenten. Inmiddels geeft 60 procent van de Nederlanders aan klantbeoordelingen te lezen voordat er bijvoorbeeld een tafeltje wordt gereserveerd. Minder dan 4 sterren? Vergeet het dan maar. Hoe ga je als ondernemer om met negatieve reviews, wellicht zelfs geplaatst door je concurrentie?

Hoe meer waarde consumenten hechten aan reviews van anderen, des te meer gesjoemel je kunt verwachten. Niet iedere branche heeft er evenveel last van. Het probleem concentreert zich namelijk rond sectoren met veel rivaliteit en leuke winstmarges. Denk hierbij niet alleen aan restaurants en hotels maar ook aan bijvoorbeeld financiële dienstverleners en gokhallen. Ook onlinedienstverleners worden steeds vaker geplaagd door trollen die onterecht negatieve 1-sterreviews plaatsen. Welke concurrent erachter zit, is vaak erg lastig te achterhalen.

Reviewwebsites

De markt wordt gedomineerd door een aantal grote spelers: Google, Trustpilot en KiyOh. Toch lijken deze sites niet aan ieders behoeften te voldoen, want er verschijnen steeds meer reviewsites die zich specifiek op een bepaalde niche richten. Zo kun je bijvoorbeeld financieel adviseurs vergelijken, ervaringen met casino’s nalezen of even checken of overstappen naar een andere tandarts nu wel zo’n goede idee is.

Impact verschillende sectoren

Duidelijk is dat er voor de horeca het meest op het spel staat. Zo’n 60 procent van de consumenten slaat er voor bezoek namelijk reviews op na. Ook voor hotelovernachtingen controleren we graag eerst even wat anderen ervan vonden, want zo’n 40 procent van de consumenten leest hotelreviews voordat er een keuze gemaakt wordt. Scoort een bedrijf of dienst minder dan 4 sterren? 33 procent heeft dan direct geen interesse meer en gaat op zoek naar een alternatief.

Hoe om te gaan met negatieve reviews?

Natuurlijk zijn niet alle negatieve reviews nep. Toch hoef je voor die echte negatieve reviews niet bang te zijn, mits je er goed op reageert. Uit onderzoek blijkt dat 68 procent van de consumenten reviews meer vertrouwen wanneer er een eerlijke mix van positieve en negatieve reviews beschikbaar is.

De emoties achter zo’n negatieve review kunnen hoog oplopen. Toch is een luisterend oor bieden in veel gevallen al genoeg: de ontevreden klant voelt zich dan gehoord en gesteund. Bied de klant de ruimte om zijn hele verhaal te doen, ook al ben je het misschien niet helemaal met het verhaal eens.

Zorg er ook voor dat je snel reageert, het liefst binnen 24 uur. Andere klanten kunnen de negatieve review namelijk ook zien, los het dus zo snel mogelijk op. Ook laat je met een snelle reactie zien dat je je klanten serieus neemt.

Het belangrijkste is uiteindelijk natuurlijk dat je een oplossing biedt. Is er een product verkeerd geleverd of beschadigd? Of is er iets misgegaan in je serviceverlening? Een kleine financiële compensatie kan wonderen doen. Vraag de klant desnoods wat zijn voorkeur heeft en kijk of dit binnen je mogelijkheden ligt. Wanneer andere klanten zien dat klachten serieus genomen én direct opgelost worden, wordt zo’n negatieve review omgezet in een positieve beoordeling.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie