Naar inhoud

De impact van technologie op de financiële dienstverlening

Technologische innovaties veranderen de manier van werken voor talloze bedrijven. Het zijn de klanten die in verschillende sectoren profiteren van deze veelal klantgerichte ontwikkelingen. Tegenwoordig bestaan er alarmsystemen die giftige stoffen kunnen detecteren, medische instrumenten die levens kunnen redden en computersoftware die belangrijke gezondheidsinstrumenten bedient.

In de financiële sector heeft het gebruik van technologie de afgelopen jaren voor veel veranderingen gezorgd. Tekenend daarvoor is het buzzword ‘FinTech’ en met de alsmaar grotere klantfocus is het steeds crucialer up-to-date te blijven. Het ‘Global FinTech Report 2017’ van adviesorganisatie PwC leert dat 77 procent van de financiële instellingen meer wil investeren in innovatie. Daarmee beogen deze bedrijven de disruptieve kenmerken van FinTech te omarmen.

Uit het onderliggende onderzoek blijkt dat FinTech-bedrijven een populair alternatief zijn voor klanten in het doen van betalingen, het overboeken van geld en het afsluiten van leningen door middel van alternatieve financieringen. Op andere terreinen, zoals verzekeringen en vermogensbeheer, zijn FinTech-bedrijven minder in trek, maar groeimogelijkheden worden zeker niet uitgesloten. Specifieke gebieden waar FinTech de meeste kans heeft om te disrupten en de customer journey te verbeteren zijn de klantenservice, online bankieren en fraudedetectie.

Klantenservice

Misschien wel de grootste veranderingen in de financiële sector als gevolg van de opkomst FinTech is zichtbaar in de klantenservice. In het verleden was het essentieel voor iedere financiële dienstverlener om een sterk klantenserviceteam klaar te hebben staan. In deze branche draait het immers om geld en zodra er fouten worden gemaakt moeten deze snel opgelost worden. Ook kunnen de emoties hoog oplopen in financiële kwesties. Het was dus essentieel om goed getrainde personeelsleden te hebben.

Tegenwoordig is dit wel anders. Chatbots ontwikkelen zich snel en kunnen al goed met klanten overweg. Algoritmen gebaseerd op artificial intelligence worden getraind en leren vervolgens uit zichzelf verder zonder verdere menselijke tussenkomst. Na verloop van tijd wordt de robot beter en beter, totdat deze niet meer te onderscheiden is van een mens. Er staan al verschillende video’s online van onder andere Google waarin te zien is hoe een robot menselijke handelingen uitvoert.

Zoals een robot die telefonisch een pizza bestelt, terwijl degene aan de andere kant van de lijn niet doorheeft met een robot te communiceren. Een AI-algoritme beschikt wellicht niet over menselijke kenmerken zoals emoties, maar waarom zou je mensen betalen als robots het werk gratis kunnen doen?

Online bankieren

In het verleden was bankieren een activiteit die offline plaatsvond. Consumenten gingen de stad in om geld op te nemen, overboekingen te doen en financiële zaken te regelen bij hun bank. Het was normaal om met ‘echte’ mensen te praten in een ‘echte’ winkel. Het ging tenslotte om geld. Dus dit moet veilig gebeuren, dacht men toen. Tegenwoordig is het nog bij hoge uitzondering nodig om naar het bankkantoor te gaan.

De meeste mensen die in deze eeuw zijn geboren, zijn sowieso nog nooit in een filiaal van een bank geweest. Want waarom zou je ook? Je kunt met een app gemakkelijk geld overmaken, je saldo inzien, handelen op de beurs en rekeningen betalingen. Deze ontwikkelingen kunnen de traditionele banken disrupten. En als banken niet meegaan in deze transitie, lopen zij een groot risico. Als je bij bank X nog naar het bankkantoor moet om een rekening te openen maar bij FinTech-start-up Y dit thuis vanaf de bank kunt doen, is de keuze snel gemaakt.

Fraudedetectie

Het onderzoeken en identificeren van fraude was traditioneel een samenwerking tussen man en machine. De computer hielp bij het identificeren van potentieel frauduleuze praktijken, maar uiteindelijk was het een getrainde werknemer die de beslissing nam en alle zaken met de hand nakeek.

Artificial intelligence ontwikkelt zich echter zo snel dat het verder gaat dan de capaciteit van de mens – en dus compleet zelfstandig fraude kan detecteren en voorkomen. Een AI-gestuurd systeem kan de kredietgeschiedenis van een klant bekijken en nagaan of een transactie hierin past of niet. Vervolgens kan het als fraude gezien worden en kan er ook ingegrepen worden in de vorm van het tegenhouden van transacties of waarschuwen van de klant. Dit kan allemaal sneller en efficiënter dan wanneer een werknemer dit doet, wat uiteraard kosten bespaart.

Al met al zijn dit maar een paar gebieden waarin technologie de financiële sector hevig kan beïnvloeden. De voornaamste vorm van disruptie is dus ook progressie. Deze voortuitgang houdt in dat langzamerhand de bestaande mensen en processen overbodig worden en toe zijn aan vervanging. Dit is een ontwikkeling op de lange termijn en het kan nog jaren kunnen duren voordat mensen echt overbodig worden in de financiële sector. Maar het is duidelijk dat veel werknemers van traditionele banken vrezen voor hun baan.

Wel is al lange tijd duidelijk dat technologie zich ontwikkelt richting een kantelpunt waar technologie efficiënter is dan de mensen die het systeem ontwikkeld hebben. Dit punt komt steeds dichter bij nu machines steeds slimmer, sneller en minder foutgevoelig worden.

Carlo Goes is verantwoordelijk voor business development & partner relations bij FinTech-bedrijf NoviCap.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie