Naar inhoud

De impact van zwakke klantenservice op Nederlandse bedrijven

Een excellente serviceverlening aan klanten is in het digitale tijdperk de nieuwe norm geworden. De kwaliteit van de klantenservice heeft namelijk een sterke relatie met de loyaliteit van klanten. De enige uitzondering op deze regel lijkt de BelastingTelefoon te zijn – die niet alleen veelal onbereikbaar is, maar bovenal veelvuldig foute informatie verstrekt. Toch denken ondernemingen in Nederland zich als de Belastingdienst te kunnen gedragen, want jaarlijks lopen Nederlandse bedrijven naar schatting 3 miljard euro omzet mis door het bieden van een slechte klantenservice.

Dit is de uitkomst van een onderzoek dat is uitgevoerd door adviesbureau Lopes Slot. Uit de analyse blijkt bijvoorbeeld dat de sectoren financiële dienstverlening en telecommunicatie jaarlijks veel omzet verliezen door slechte klantenservice.

Slechte klantbediening reden om over te stappen

“Veel bedrijven hebben geen exact inzicht in de omzet die zij mislopen door slechte klantenservice”, stelt Richard Lopes-Slot, eigenaar van het onderzoeksbureau. “Anno 2018 is slechte klantbediening voor 67 procent van de consumenten de reden om over te stappen naar de concurrent. Ruim 30 procent van de bedrijven geeft nul response op klantvragen. Ook de lange wachttijden en ongetraind personeel wekken veel irritatie op.

“In onze optiek moeten bedrijven en managers intern veel meer sturen op empathie en opbrengsten”, zegt Lopes-Slot. “Een klant die afhaakt, kost een bedrijf in Nederland gemiddeld 371 euro aan omzet. Eén negatieve online review kost je als bedrijf gemiddeld 30 klanten. En de reputatieschade laten we hier nog buiten beschouwing.”

Positieve emotionele band met klanten creëren

“Zelf coach ik veel serviceafdelingen binnen de financiële dienstverlening”, aldus Lopes-Slot. “Traditioneel gezien een sector die veel overstappers telt. Wij trainen medewerkers om klanten snel en kundig de juiste informatie te verstrekken. Daarbij letten wij ook op gevoel dat een klant moet krijgen bij een product. Verkoop je een hypotheek of een droom? Door je klant beter te kennen, kunnen servicemedewerkers subtiel inspelen op gevoelens.”

“Tijdens ons onderzoek hebben we ontdekt we dat 86 procent van de klanten waarschijnlijk opnieuw zaken met een bedrijf doet, als een positieve emotionele band bestaat met de persoon die de service verleent”, zegt Lopes-Slot. “Het kan een moment van een vriendelijke scherts zijn of een empathisch gebaar om een probleem op te lossen.”

Klantervaring in 2020 belangrijker dan prijs en product

Het wereldwijde verlies dat gemaakt wordt door slechte klantbediening bedraagt bijna 300 miljard euro. Dit jaar is deze post met 13 procent gestegen ten opzichte van het voorgaande jaar. De verwachting is dat deze last – ondanks alle moderne communicatietechnologie – de komende jaren flink oploopt. “Bedrijven in Nederland moeten hun klantenservice snel verbeteren”, adviseert Lopes-Slot. “Voor consumenten wordt de klantervaring in 2020 belangrijker dan de prijs en het product.”

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie