Naar inhoud

De implementatie van klantgerichtheid kan altijd beter

De afgelopen jaren heb ik bij veel opdrachtgevers rond mogen kijken en mogen helpen om klantgerichtheid te implementeren. De resultaten waren wisselend. Als je kijkt waarom het ene traject succesvoller is dan het andere, spelen verschillende factoren een rol. Daar waar de implementatie succesvol is, vonden medewerkers het vooral leuk om er mee aan de slag te gaan en te blijven. En juist dat ‘leuk’ is een onderbelicht woord in het traject van klantgerichtheid. Het is een ideale kapstok om de resultaten van jouw organisatie aanzienlijk te verbeteren. Zowel op medewerker- als op klantniveau.

Leuk is een breed begrip

Ik hecht er veel waarde aan om aan te geven dat leuk zeker niet alleen als leuk in de betekenis van lachen en plezier gezien moet worden. Leuk kan bijvoorbeeld ook in de zin van dankbaar worden gezien. Zo zijn er veel patiënten die op het punt van overlijden hun arts geweldig noemen. Dan zit het leuke vooral in aandacht, empathie en betrokkenheid.

Motiverend

Iedereen voelt zich aangetrokken tot het thema ‘leuk’ en ervaart het als een uitdaging in plaats van een bedreiging. In veel organisaties gaat het over verbeteren. Vrijwel nooit over verleuken. En dat is gek. Managers praten veel over verbeterprogramma’s en roepen ook als het goed gaat: “Het kan natuurlijk altijd beter…” Dat is niet erg motiverend. Er zullen weinig medewerkers denken: “Nou, dan ga ik gelijk extra mijn best doen.” En toch hanteren organisaties deze aanpak al sinds jaar en dag. Dat kan leuker!

In dat kader wil ik graag mijn stelling presenteren:

Leuker leidt altijd tot beter. Beter leidt bijna nooit tot leuker!

Krijgen en behouden klanten

Om succesvol zaken te doen gaat het vooral om het verkrijgen en behouden van klanten. Degene die dit op de meest simpele, effectieve en creatieve wijze aanpakt, heeft de grootste kans op succes, winst en continuïteit. Die creativiteit moet naar mijn mening worden gezocht in de praktische toepasbaarheid én het leuke er van. En zoals gezegd betekent leuk zeker niet altijd lollig zijn. Het kan ook gaan over aandacht of dankbaarheid.

‘Mijn klantgerichtheid is goed’

Ik mag bij veel organisaties over de vloer komen en word regelmatig gevraagd om een ‘klanthousiasme-scan’ uit te voeren. Een onderdeel van die scan bestaat uit individuele gesprekken met medewerkers. Als je aan een medewerker vraagt hoe het met zijn of haar klantgerichtheid is gesteld, krijg je vaak hetzelfde antwoord. “Met mijn Klantgerichtheid zit het best goed, maar op die van mijn collega en die van de totale organisatie valt behoorlijk wat aan te merken.” Als je vervolgens met die collega in gesprek gaat, zegt hij of zij ongeveer hetzelfde. Dat is op zich een bijzondere situatie. Het moet beter, maar het ligt niet zo zeer aan mij.

Onrustig

Vrijwel iedereen vindt dat de klantgerichtheid van collega’s en de organisatie verbeterd moet worden, maar vindt tegelijkertijd de klantgerichtheid van zichzelf aardig op orde. Mensen met een leidinggevende functie voegen daar vaak een uitspraak aan toe: “Het kan altijd beter.” Als ik ze dan vraag of ze dit een motiverende uitspraak vinden, kijken ze me een beetje raar aan. Wanneer ik vervolgens vraag naar hun eigen rol en hoe leuk zij klantgerichtheid maken, worden ze onrustig.

Tijd

De factor ‘tijd’ wordt opvallend vaak als reden genoemd voor het uitblijven van klantgerichtheid. Dat is merkwaardig, maar ook interessant. Volgens mij levert klantgerichtheid – ik noem dat liever klanthousiasme – namelijk juist tijd op.

Verbeterplannen

Hoe komt het toch dat veel organisaties blijven volharden in verbeterplannen en verbetertrajecten? Ik zal niet beweren dat dit nooit tot gewenst resultaat leidt, maar het is al zo vaak gedaan en zo standaard dat veel medewerkers denken dat dit ook wel weer voorbij gaat. Ik krijg dat veelvuldig te horen. Ook van leidinggevenden. Medewerkers raken hier niet (extra) gemotiveerd door en de resultaten zijn veelal beperkt en van korte duur.

Enthousiasme zorgt voor een verhaal

Jaren geleden kreeg ik een enquête opgestuurd van een hotel waar ik enkele dagen heb doorgebracht. Ik besloot een keer mee te werken. Ik dacht na over hoe ik mijn verblijf had ervaren en herinnerde me niets bijzonders en niets slechts. Iedereen gedroeg zich precies zoals ik verwachtte. Iedereen was beleefd. Alles werkte. Mijn kamer was schoon. Er waren geen positieve of negatieve verrassingen. Welke score zou ik kiezen? Waarschijnlijk rond een 7, tevreden dus. Als je je niets kunt herinneren, ben je over het algemeen tevreden.

Bijzondere voorvallen

Er moet iets bijzonders voorvallen om een normale ervaring in een buitengewone ervaring te veranderen. Ontevredenheid komt voort uit een slechte ervaring. Enthousiasme ontstaat door bijzondere dingen die we niet verwachten. Regelmatig vraag ik mensen of er een organisatie is waarover ze enthousiast zijn. Altijd komen ze met een verhaal. Soms vraag ik naar een bedrijf dat hun enthousiasme heeft verloren en waarmee ze geen zaken meer willen doen. Opnieuw is er een verhaal. Het belangrijkste bij zowel enthousiasme als ontevredenheid zijn de ervaringen en verhalen.

Onverwachte gebeurtenissen

Een tevreden persoon heeft geen verhaal te vertellen. Alles verliep naar verwachting. Maar juist door een onverwachte gebeurtenis vergeet je iets niet meer. Een enthousiaste klant heeft normaal gesproken een bijzonder verhaal. Net zoals enthousiaste medewerkers hun verhalen hebben. Het is de kunst te achterhalen waar de klant enthousiast van wordt. Dat kan overigens in de meest simpele zaken zitten. De kansen liggen voor het oprapen. Ben jij bereid om er voor te bukken?

Ben je er klaar voor?

Zie jij een nieuwe ‘leuke’ aanpak zitten? Heb je het lef om leuk belangrijker te vinden dan beter? Dan wens ik je veel plezier. Het is tijd om te verleuken. En weet je wat het goede nieuws is? Het gaat je veel brengen en iedereen kan het!

De auteur is klanthousiasme- en verleuker-expert, auteur en directeur van adviesbureau Houden van Klanten. Hij wordt veel gevraagd voor het verzorgen van workshops, presentaties en trainingen. Tevens ondersteunt hij organisaties, profit en non-profit, die werk willen maken met het verleuken, de moderne vorm van verbeteren, van de klantgerichtheid – klanthousiasme – om meer uit klanten én medewerkers te halen. Feike Cats is schrijver van de boeken ‘Theorie bestaat niet!’ (2004), ‘Het inspiratieboek voor Klanthousiasme’ (2013) en ‘Verleuken kan iedereen’ (2017). De boeken gaan over klantgerichtheid, klanthousiasme en verleuken in de praktijk en staan vol met praktische tips en trucs.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie