Naar inhoud

De ingrijpende digitale transformatie in klantcontactcenters

Iedere drastische verandering binnen organisaties heeft impact op mensen, middelen en processen. Dat geldt zeer zeker ook voor de digitale transitie op klantcontactcenters. Deze heeft betrekking op de waarborging van privacy en security en de wijze waarop de medewerkers inspelen op het veranderende consumentengedrag inspeelt. Want hoe je het ook wendt of keert, mensen zijn de belangrijkste assets van de customer service.

Meer dan bemensing

Het is de taak van die medewerkers jouw klanten zo goed mogelijk te woord te staan en zo snel mogelijk van de juiste antwoorden te voorzien. Maar op het contactcenter draait het niet alleen op de bemensing. Als gevolg van de voortgaande digitalisering speelt IT, een afdeling waar de focus veelal ligt op de technologie, een steeds belangrijkere rol. Daarnaast zijn meestal meerdere afdelingen verantwoordelijk voor processen binnen organisaties. De één kan niet zonder de ander om aan de wensen van jouw klanten te voldoen.

Invloed van transformatie

De invloed van transformatie op de techniek, de processen en de rol van de mens plus de betekenis van de verandering voor de privacy zijn dan ook de centrale thema’s tijdens ‘Transitie naar de cloud’. Dit kennisevent heeft plaatsgevonden op 11 oktober 2017 bij Inn Style in Maarssen. De organisatie was in handen van storm, het contactcenterplatform in de cloud dat geleverd wordt door Content Guru.

Stand van zaken

Eerst even wat cijfers. Uit een onderzoek onder haar partners van de branchevereniging Klantenservice Federatie (KSF) blijkt dat voor klantcontactcenters geldt dat:

  • 50 procent live chat gebruikt;
  • 45 procent WhatsApp gebruikt voor klantcontact;
  • 45 procent spraakherkenning gebruikt;
  • 66 procent webcare ziet als een onderdeel van klantcontact;
  • 14 procent inmiddels artificial intelligence gebruikt.

E-mail verleden tijd?

“Het gebruik van e-mail staat onder druk bij klantcontactcenters”, vertelt Geeske te Gussinklo, directeur bij KSF. “Inmiddels zet 9 procent het kanaal al niet meer in en 15 neemt in overweging het te schrappen. Het aloude marketinginstrument heeft veel te lijden onder phising en andere ongewenste activiteiten. Mensen hebben dan ook enigszins het vertrouwen verloren e-mail.”

Obstakels klantcontactcenters

“Dit verlies aan vertrouwen vormt een belangrijk obstakel voor klantcontactcenters, die het op dit moment sowieso al moeilijk hebben met het invullen van de vacatures, het volledig inplannen van de bemensing en het opvangen van de drukte”, aldus Te Gussinklo. “Het is daarom belangrijk dat nieuwe technologieën worden ingezet die ondersteuning bieden om de contactcenters zo goed mogelijk in te richten.”

Inzetten nieuwe technieken

Een prachtig voorbeeld van het optimaal inzetten van nieuwe technieken is het Britse UK Power Networks Company. Dit elektriciteitsbedrijf heeft een flinke transitie ondergaan van naar eigen zeggen ‘een van de meest klantonvriendelijke bedrijven’ naar een nette plek twee op de ranglijst van meest klantvriendelijke bedrijven. Het geheim van het bedrijf is eigenlijk heel eenvoudig: luister naar je klanten.

Luisteren naar klanten

Het luisteren naar klanten is wat de energieleverancier tot het maximale heeft geoptimaliseerd. Zo is zelfs de nieuwe website, livegang volgende maand, volledig in samenspraak met de klanten ontworpen. Als er nu een stroomstoring is, ontvangen de aangesloten klanten al een sms’je voordat ze het soms zelf door hebben. Klantenservice en transparantie zijn na de omslag de speerpunten voor het bedrijf geworden.

Zo veel mogelijk keuzes

Als het gaat om de manier van benaderen door de klanten, worden tegenwoordig zo veel mogelijk keuzes geboden. Waren er voorheen slechts 2 kanalen waarop contact kon worden opgenomen, bestaan nu maar liefst 19 kanalen die worden ingezet om de klanten een zo optimaal mogelijke ervaring te geven. Dit varieert van videochat tot en met SMS, maar uiteraard worden ook social media ingezet.

Verbetering klantbeleving

Door het realiseren van resultaten voor de klanten op de korte termijn voorop te zetten en het inzetten van nieuwe technieken, heeft het energiebedrijf duidelijke sprongen gemaakt. Van het hoogste aantal klachten in de branche naar het laagste aantal klachten en van een gemiddelde wachttijd van 4 minuten naar 4 seconden. Zo krijgt het bedrijf met haar transitie nu gemiddeld een 9,2 van hun klanten.

Menselijke toegevoegde waarde

Dit geeft nog maar eens aan hoe belangrijk het luisteren naar klanten en het juist inzetten van de technieken zijn. Maar aan het einde van de rit benut een succesvolle klantenservice nog altijd de toegevoegde waarde van een mens, waarbij techniek ondersteunend is.

Thomas Neurink is co-founder van Branders, een team van digitale architecten en vooruitstrevende ontwikkelaars. Hij is een van de vele sprekers tijdens 'Digital Marketing & Social Strategy in 1 Day'. Op dit evenement, dat op donderdag 23 november 2017 plaatsvindt in Spant! in Bussum, wordt de route naar digitaal succes gewezen. Naast praktijkcases van onder andere FrieslandCampina, Philips Lightning en PostNL, wordt tijdens de keynotes inzicht gegeven in de digitale transformatie. Zo staat ook Steven Van Belleghem die dag op het podium. Alle deelnemers aan het event ontvangen bovendien een exemplaar van ‘Customers the day after tomorrow’, zijn nieuwste boek.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie