Naar inhoud

De innovatieve en inspirerende retailtrends in New York City

Als geen andere branche ervaart de retailsector momenteel de impact van de voortgaande digitalisering. Consumenten hebben collectief het gemak van online winkelen ontdekt en zijn al geruime tijd niet meer vanzelfsprekend loyaal aan een merk of een bedrijf. Het is voor retailers dan ook zaak de klantbeleving centraal te stellen en de klanten met innovatieve en inspirerende oplossingen te blijven verrassen. Daarbij kan New York City als een belangrijke inspiratiebron fungeren.


New York City als inspiratiebron

De daadwerkelijk innovatieve en inspirerende retailtrends zijn eerder dit jaar te bewonderen geweest tijdens de ‘National Retail Federation Week’ in New York City, voor iedereen die onderscheidend wil zijn in de retailsector onbetwist the place to be. Deze trends zijn niet alleen relevant voor consumenten in deze bruisende stad, maar zijn ook verschuivingen en ontwikkelingen die Nederlanders verlangen.

Onder het motto ‘Connect and secure the digital experience’ hebben wij dit jaar in goed gezelschap hét retailevent in The Big Apple bezocht om inspiratie op te doen en onze kennis met de reisgenoten te delen. Het centrale thema is dus geweest hoe digitale middelen kunnen bijdragen aan de ultieme customer journey. Dit is een weergave van de wijze waarop deze thematiek tot leven is gekomen in de stad die nooit slaapt en de trends die wij daar hebben gespot.

De digitale beleving

Een van de belangrijkste trends in retail is het verzorgen van een winkelervaring zonder fricties voor de klanten. Hiermee wordt bedoeld dat er voor hen zo min mogelijk obstakels zijn gedurende het verblijf in de winkel. Voorbeelden van obstakels zijn de rijen bij de kassa of het wachten op informatie over de beschikbaarheid van een product in de winkel. Bij frictionless shopping gaat het erom de klanten een gepersonaliseerde, verbeterde, vereenvoudigde en soepele winkelervaring te bieden. Om hier succesvol in te zijn, moeten retailers gedurende het hele proces technologie en data inzetten.

Moncler is een goed voorbeeld van een retailer die technologie perfect gebruikt om zo de winkelervaring van de consumenten te optimaliseren. De medewerkers in de winkel zijn namelijk uitgerust met een telefoon waarmee zij direct alle informatie over een product kunnen opvragen, zónder weg te hoeven lopen van een klant. Dit stelt hen in staat om de klanten feilloos te informeren over het artikel waar zij een vraag over hebben. De smartphone fungeert echter niet alleen als systeem voor voorraadbeheer.

De telefoon dient namelijk ook als systeem voor customer relationship management (CRM). Met één druk op de knop verkrijgt een medewerker heel gemakkelijk inzicht in de koophistorie van een specifieke klant. Met die gegevens kan de medewerker vervolgens veel gerichter en persoonlijker advies geven. En op het moment dat de klant overgaat tot aankoop, hoeft deze ook niet meer in de rij te staan bij de kassa om af te rekenen, want ook dat proces geschiedt bij die medewerker. Dit resulteert in een duidelijke stimulans voor de verkopen.

Gemak is de naam van het spel

Waar wij in Nederland nog maar net beginnen te wennen aan het zelf scannen van onze dagelijkse boodschappen, wordt in New York alweer de volgende stap gezet op het gebied van het scannen van producten. Of laat ik het anders zeggen, het niet scannen van producten. Binnen korte tijd zijn er namelijk in de Amerikaanse metropool acht Amazon Go-winkels geopend. In deze winkels is het gemak van het boodschappen doen naar een hoger niveau getild.

Als bezoeker hoef je bij binnenkomst alleen nog simpelweg jouw quick response code (QR-code) te scannen. Vervolgens pak je de benodigde producten en verlaat je de winkel. That's all. Binnen een halve minuut kun je weer buiten staan met een hele maaltijd. Het concept kent geen rijen en geen tussenkomst van mensen of scanpunten. Heb je haast en wil je gauw wat eten, dan zijn in de winkel ook alle faciliteiten aanwezig om je maaltijd op te warmen en te consumeren. Alles is erop gericht om de New Yorkers in hun drukke bestaan te faciliteren.

Ook Nike House of Innovation biedt leden vele verschillende manieren van gemak. Zo kunnen Nike-members producten kopen door simpel een QR-code te scannen en vervolgens de winkel te verlaten. Andere voorbeelden van het gemak zijn het ophalen van bestellingen vanuit lockers in de winkel zonder tussenkomst van personeel. Je kunt ook artikelen die je graag wil passen in een pashokje laten hangen, zodat je daar niet mee rond hoeft te lopen. Kortom, de members worden van alle gemakken voorzien! Heel slim ook van Nike, aangezien het bedrijf met de bijbehorende app veel data van consumenten ontvangt en zo steeds beter kan inspelen op de behoeften van hen – een win-winsituatie dus.

Persoonlijk naar een nieuw niveau

Regelmatig komt er in modeland een trend voorbij die wij massaal omarmen. Denk aan de adidas Superstar, het T-shirt met jungleprint voor mannen en de Ray-Ban Aviator. Zo’n trend leidt tot een grote eenheidsworst in het straatbeeld, omdat zo’n beetje iedereen hetzelfde draagt. Toch zien we ook een tendens ontstaan dat consumenten op zoek zijn naar onderscheid, dat ze net even iets anders willen zijn of iets anders willen dragen dan een ander. Dit verschil kan gemaakt worden door bijvoorbeeld producten te personaliseren.

Hier spelen verscheidene retailers in New York handig op in. Veel winkels bieden consumenten de mogelijkheid om een product helemaal zelf samen te stellen of deels te personaliseren. Wij hebben de Converse Flagship Store bezocht. De gehele onderste verdieping staat daar in het teken van het samenstellen van jouw perfecte paar schoenen of shirt. Van buitenzool tot veterringetje, van studs tot print, alles wat je wenst als consument is mogelijk.

Een andere retailer die personalisatie tot kunst heeft verheven is Stoney Clover Lane. Sterker nog, personalisatie is het businessmodel van dit merk dat één soort producten aanbiedt, namelijk reisaccessoires. Het zijn tassen in de felste en gekste kleuren die je kunt laten bedrukken met verschillende patches. Het gebeurt allemaal met als doel dat jij jouw ultieme en meest unieke accessoire bij je draagt wanneer je reist.

Allesomvattende retail als perfecte ontspanningsplek

Jaren geleden begonnen V&D en HEMA met het combineren van retail met horeca, al ver vooruitlopend op de behoefte van de consumenten van vandaag. Zo vinden millennials het nu bijvoorbeeld belangrijk dat een winkel een fijne plek is om anderen te ontmoeten en om tijd door te brengen. De winkel als retailconcept is tegenwoordig dus meer dan alleen een plek waar je aankopen doet.

Een juweeltje op het gebied van fusion retailing is Restoration Hardware (RH), een keten met een prachtige meubelzaak midden in de wijk Chelsea. Wij hebben dit RH-filiaal bezocht op een zondagmiddag rond 4 uur en hebben gezien dat heel hip & happening New York zich daar nestelt in de fraaie banken om een wijntje te drinken. Ja, je leest het goed, op de gloednieuwe meubels die daar te koop worden aangeboden, kun je jouw vrije middag doorbrengen en socializen. En dit gebeurt massaal! Heel slim, want de kans dat consumenten vaker terugkomen, een aankoop doen of reclame maken voor RH is heel groot.

De winkel als het speelveld voor merk en producten

Retailers kunnen het zich veelal dus niet langer permitteren om zich alleen te focussen op de verkoop van producten. In de meest ultieme vorm worden de winkels een plek waar helemaal geen transacties meer plaatsvinden, maar het speelveld waar retailers een verbinding aangaan met hun klanten. Het draait meer en meer om belevingen en het creëren van herinneringen en dit kan op allerlei manieren.

Een voorbeeld van zo'n plek is Atelier Beauté CHANEL. Het belangrijkste onderscheid tussen dit atelier en een gewone winkel is dat het hier draait om het experimenteren met de parfumerie van CHANEL en niet om het doen van aankopen. Het is een plek waar consumenten worden aangemoedigd om te ontdekken en te verblijven zo lang zij maar willen.

In het atelier staan specialisten voor je klaar die jou door het hele beautyproces begeleiden, er worden events georganiseerd waar je gratis aan deel kunt nemen en tijdens happy hour ben je welkom om je op te maken voordat je een hippe club bezoekt. Kortom, een plek waar de New Yorkers – veelal vrouwen – graag tijd doorbrengen voor de perfecte uiterlijke verzorging.

Transparantie in extremis

Een topic waar wij vandaag de dag niet meer omheen kunnen, is de klimaatverandering. De consumenten van nu worden steeds bewuster van hun gedrag en denken daarbij goed na over wat zij kopen en vooral ook bij wie. Als retailer is het dus zaak om consumenten te laten zien welke rol jij pakt op het gebied van duurzaamheid.

Allbirds is een merk dat zijn verantwoordelijkheid pakt op het gebied van duurzaamheid. Dit komt tot uiting door het gebruik van betere materialen, beter gefaciliteerde fabrieken en duurzamere verzendmethoden. In de winkels biedt Allbirds volledige transparantie door per product, variërend van zool tot upper, inzichtelijk te maken welke materialen zijn verwerkt in de schoenen. Dit doen zij bij dit bedrijf op een heel unieke manier.

Brenda Hoekstra is businessconsultant bij consultancybureau Q&A Insights & Consultancy.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie