Naar inhoud

De invloed van de COVID-19-pandemie op de klantcontactsector

De eerste drie maanden van 2020 vormen ontegenzeggelijk een bijzonder kwartaal. Dat geldt in Nederland voor alle bedrijfstakken en de klantcontactsector is zeker geen uitzondering. Dat komt niet alleen door de impact van de COVID-19-pamdemie, want sinds 1 januari van dit jaar heeft deze branche ook te maken met de Wet arbeidsmarkt in balans (WAB). Het effect van deze wet op de personele bezetting in deze business is groter dan verwacht.

Dat kun je opmaken uit het onderzoeksrapport ‘Arbeidsmarktanalyse klantcontact Q1 2020’ van sourcing dienstverlener Yource.

Minder ziekteverzuim bij thuiswerkmogelijkheid

Zo was er met een toename van 80 procent een historische piek zichtbaar in het aantal ziekmeldingen in Nederland op de eerste dag nadat scholen, kinderdagverblijven en horecabedrijven moesten sluiten om de uitbraak van het coronavirus tegen te gaan. In organisaties waar niet of nauwelijks thuisgewerkt kan worden, ligt het verzuim momenteel veel hoger dan bij organisaties waar wel thuisgewerkt kan worden. Het merendeel van de klantcontactorganisaties heeft hier direct op ingespeeld en thuiswerken mogelijk gemaakt. Uit een onderzoek van HR-dienstverlener PlanMen uit week 11 tot en met week 13 van dit jaar blijkt, dat wanneer meer dan 75 procent van de klantcontactmedewerkers van een organisatie thuis kan werken, dit zelfs heeft geresulteerd in een lager verzuim dan verwacht op basis van de forecast.

Voorkeur voor telefonisch contact in crisistijden

Het hoge verzuim in combinatie met een piek in klantvragen is voor veel organisaties in de beginperiode van de virusuitbraak een grote uitdaging geweest. Zo moesten veel klantcontactmedewerkers vrijwel voor het eerst werken zonder de infrastructuur en ondersteuning die zij vanaf de werklocatie gewend zijn. Het hoge verzuim en de nieuwe thuiswerksituatie hebben samen lange wachttijden en moeizame en langere gesprekken veroorzaakt. Uit een onderzoek van consultancyorganisatie Accenture is gebleken dat juist in crisistijden klanten de voorkeur geven aan telefonisch contact in plaats van contact via andere kanalen. Dit verklaart de piek die sommige contactcenters hebben ervaren aan het begin van de crisis.

Verschuiving in flexibele werkvormen in de sector

Uit de cijfers van het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) blijkt dat het aantal vacatures aan het einde van het eerste kwartaal is gedaald met 21 procent. De spanning op de arbeidsmarkt is hiermee teruggelopen van 82 vacatures per 100 werklozen. Ter vergelijking, in het laatste kwartaal van 2019 waren dat nog 91 vacatures per 100 werklozen. Naast alle gevolgen van de coronacrisis was afgelopen kwartaal ook het eerste periode sinds de invoering van de WAB. Uit een onderzoek van brancheorganisatie Flexmarkt en platform PW blijkt dat de helft van de organisaties ziet dat er door de komst van deze wet verschuivingen in flexibele werkvormen plaatsvinden. Een belangrijk doel van de wetgeving is het aantrekkelijk maken voor werkgevers om werknemers een arbeidsovereenkomst voor onbepaalde tijd aan te bieden.

Twijfels over het effect van de invoering van de WAB

Ondanks deze aanpassingen geeft slechts de helft van de organisaties aan dat dit ook daadwerkelijk werkt. Veel organisaties zijn genoodzaakt om een flexibele schil te behouden, omdat je als organisatie wendbaar en weerbaar moet zijn. Het hebben van personeel brengt risico’s met zich mee. Zeker in tijden van crisis zijn organisaties nog voorzichtiger in het aanbieden van vaste contracten, waardoor de situatie voor veel medewerkers juist onzekerder wordt. Er bestaat een kans dat de WAB in deze situatie juist het tegenovergestelde effect bereikt ten opzichte van het oorspronkelijke doel, meer vastigheid bieden aan flexibele arbeidskrachten.

Tip: Wil jij de service in jouw organisatie naar een hoger niveau tillen? Dan is de opleiding Service Excellence wat voor jou!

  • Tijdens deze opleiding leer je een visie en een plan van aanpak te ontwikkelen waarmee de service verandert van een kostenpost in een inkomstenbron.
  • Je leert in 11 sessies hoe je het Service Excellence-model toe kunt passen en je maakt een businesscase voor excellente serviceverlening aan de klanten van jouw organisatie.

Lees meer over deze opleiding ►

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie