Naar inhoud

De invloed van online reviews op het menselijk aankoopgedrag

Voor bedrijven en instellingen is het tegenwoordig nagenoeg onmogelijk hun reputatie volledig in eigen hand te houden. De grootste informatiebron ter wereld – het internet – biedt eenieder namelijk de mogelijkheden zijn opvattingen te delen met de rest van de mensheid. Consumenten delen hun ervaringen op forums, social media, reviewplatforms en blogs. En daarmee bouwen zij mee aan het online imago van een organisatie.


Online reputatie

Hoewel de invloed van klantbeoordelingen sterk verschillen per land, baseert 50 procent van de Nederlandse consumenten zijn aankoopbeslissing eerder op online reviews dan op aanbevelingen van deskundigen. Dat blijkt uit een onderzoek onder 220 Nederlanders, dat is uitgevoerd door vergelijkingssite Capterra. Dit komt onder andere naar voren uit de studie:

  • Positiviteit overheerst – Een groter deel van de online reviews wordt geschreven om tevredenheid te tonen (31%) dan om ontevredenheid te uiten (18%).
  • Reviews worden massaal gelezen – 71 procent van de consumenten leest vaak of zelfs altijd klantreviews voor een aankoop.
  • De reviewkwantiteit gaat boven de sterrenrating – 82 procent van de consumenten verkiest een product met een groter aantal beoordelingen en een gematigde sterrenrating boven een product met een vijfsterrenrating en minder reviews.
  • Consumenten willen interactie – 44 procent van de consumenten wil graag een reactie op een beoordeling ontvangen.

Aantal beoordelingen

Uit het onderzoek blijkt dat er een grote waarde wordt toegekend aan het aantal beoordelingen per product. Als een product minder dan 5 beoordelingen heeft, hebben de reviews nauwelijks invloed op de aankoopbeslissing. Een product dient idealiter 5 tot 20 reviews beoordelingen te hebben om een rol van betekenis te spelen.

Aan de deelnemers aan het onderzoek is een bekend scenario voorgelegd waarin ze voor de keuze staan tussen twee producten: product A met 5 sterren en 5 reviews of product B met 4 sterren en 15 reviews.

Het antwoord is duidelijk: 82 procent kiest voor product B. Consumenten vertrouwen veel meer op een product met een gematigde rating maar meer reviews dan een op een product met een toprating met onvoldoende beoordelingen om die rating serieus te nemen.

Consumentengedrag

Beoordeling producten

Ideale online review

Verklarende tekst

Naast het aantal reviews zijn opmerkingen in de vorm van tekst een absolute eis voor een review met waarde. Alleen sterren zijn niet genoeg. 91 procent van de consumenten vertrouwt meer op een review met een verklarende tekst dan een review met alleen sterren (8%).

Een volledig overzicht van de onderzoeksresultaten vind je op de website van Capterra.

Quirine Storm van Leeuwen is content analyst bij Capterra, een online business-to-business-provider die bedrijven helpt software-oplossingen te vinden voor vrijwel elk proces. Het platform is eigendom van onderzoeksinstituut Gartner.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie