Naar inhoud

De invoering van intelligent automation is een ware struggle

Ondernemingen hebben wereldwijd moeite met de toepassing van intelligent automation, de verzamelnaam voor nieuwe technologieën die ondernemingen in staat stellen hun bedrijfsprocessen te digitaliseren. Hoewel het gebruik van robotics process automation, low-code software, process mining en artificial intelligence hoog op de agenda staat, komt het bij veel ondernemingen nog niet tot een bedrijfsbrede toepassing die zichtbare successen oplevert. Dit is met name een gevolg van het feit dat de technologie nog niet optimaal gebruikt wordt en de verwachte kosten van invoering hoog zijn.

Niet meer dan 20 procent van de bedrijven plukt op dit moment de vruchten van de mogelijkheden die deze nieuwe technologieën bieden. Dit leert een internationaal onderzoek onder bijna 600 bestuurders, dat is uitgevoerd door de accountants- en adviesorganisatie KPMG. De onderzoeksresultaten zijn gebundeld in het rapport ‘Easing the pressure point: The state of intelligent automation’.

Invoering intelligent automation

“Een ruime meerderheid worstelt met de vraag op welke wijze zij in staat zijn om het meeste voordeel te halen uit de nieuwe technologie”, zegt Maurice op het Veld, partner bij KPMG en verantwoordelijk voor de dienstverlening op het gebied van data & analytics, artificial intelligence en intelligent automation. “Echte intelligente automatisering staat dus nog in de kinderschoenen. Slechts één op de vijf bedrijven heeft de testfase inmiddels verlaten en is up and running met de toepassing van intelligent automation.”

“Hierbij wordt veel mensenwerk overgenomen en besluitvorming geautomatiseerd door robots of software. De toepassing van deze technologieën moet er niet alleen toe leiden dat bedrijven kosten besparen en meer efficiency realiseren. Het gaat er vooral om dat de ondernemingen de nieuwe technologieën inzetten om bijvoorbeeld de dienstverlening aan de klant en de klantervaring te verbeteren.”

Veel misverstanden over de technologie

“Ook de onzekerheid binnen bedrijven speelt een belangrijke rol bij de beperkte voortgang die bedrijven maken. Er is veel onduidelijkheid over de vraag waar je moet beginnen met je inspanningen, hoe je zorgt voor de noodzakelijke coördinatie en hoe je omgaat met de invloed van deze technologieën op de bedrijfsvoering en de werknemers. De inzet van robots bijvoorbeeld kan functies in een organisatie overbodig maken. De vraag is hoe je als onderneming hiermee omgaat in de bedrijfsvoering en de gevolgen voor de werknemer.”

“Er is nogal een hype ontstaan rond de invoering van intelligent automation. Zo wordt gesuggereerd dat de technologie leidt tot het verlies van veel banen, tot robots die hun eigen gang gaan en tot inbreuken op de privacy. Maar de realiteit is dat de technologie de komende jaren een enorm impact krijgt op de manier waarop organisaties werken en dat bedrijven aan de slag moeten om niet achterop te raken bij de concurrentie.”

Meer dan alleen kostenbesparingen

Het onderzoek laat zien hoe belangrijk het is dat bedrijven aan de slag gaan met intelligent automation om klanten beter van dienst te kunnen zijn en producten en diensten sneller op de markt te kunnen zetten. ”Het uiteindelijke doel van intelligent automation kan niet alleen kostenbesparing zijn”, stelt Maurice op het Veld. “Het is van essentieel belang om de relatie met klanten – de customer experience – te verbeteren, meer waardevolle inzichten te halen uit alle beschikbare data gegevens te halen en de kwaliteit van de bedrijfsvoering te verbeteren.”

“In de praktijk zien we echter dat bijvoorbeeld bij het gebruik van robotic process automation initiatieven al snel worden gestaakt als ze niet de verwachte kostenbesparingen opleveren. Kostenbesparingen zijn voor veel bedrijven dus essentieel, maar kunnen nooit de belangrijkste doelstelling zijn van alle inspanningen op het gebied van intelligent automation.”

“Eén van de belangrijkste obstakels bij het realiseren van de strategische en operationele doelstellingen van intelligent automation is de zorg voor voldoende schaalgrootte binnen de organisatie. Bijna 20 procent van de bedrijven geeft aan dat de technologie op beperkte schaal wordt ingezet. Toch verwacht meer dan de helft van bedrijven in staat te zijn om de initiatieven op dit gebied binnen een periode van 12 maanden te kunnen opschalen.”

Ondernemingsbrede aanpak ontbreekt

Ook de onzekerheid over de investeringen die nodig zijn, vormt een belangrijke barrière voor bedrijven. Maar ondanks deze onzekerheid investeert één op de vijf bedrijven inmiddels tussen de 10 miljoen en 15 miljoen euro aan intelligent automation. Maar niet meer dan 10 procent van de ondernemingen realiseert met de investeringen oplossingen die gericht zijn op verschillende disciplines, zoals financiële processen, human resources, de supply chain en de klantbenadering. En voor meer dan 90 procent van de bedrijven vormt het ontbreken van een ondernemingsbrede aanpak een struikelblok.

“Het is het bewijs van het feit dat bij veel bedrijven het management op dit moment onvoldoende visie en mandaat heeft om veranderingen door te voeren”, duidt Maurice op het Veld. “Het is begrijpelijk dat het gebruik van nieuwe technologieën gepaard gaat met een bepaalde mate van scepsis. Maar het is van grote belang dat organisaties deze bedachtzaamheid zo snel mogelijk laten varen en voorkomen dat het gevoel geïnstitutionaliseerd raakt.”

Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website van KPMG.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie