Naar inhoud

De IT-bedrijven hebben meer fans maar niet meer tevredenheid

Organisaties die hun IT uitbesteden, zijn in 2020 eerder bereid om hun IT-serviceprovider aan te bevelen in de markt dan in 2019. De gemiddelde mate van aanbeveling bedraagt momenteel 66 procent, terwijl dit vorig jaar 62 procent was. Dit komt niet doordat organisaties de specifieke diensten die zij afnemen hoger beoordelen, maar wel door de wijze waarop serviceproviders en uitbesteders bij elkaar passen en elkaar versterken: de cultural fit. Verder blijkt dat hoe meer de uitbesteders aangeven dat er goede overeenkomsten in de organisatieculturen tussen de twee partijen zijn, des te meer zij tevreden zijn met de geleverde diensten.


Klantbeleving in de IT-sector

Dit kun je opmaken uit het onderzoeksrapport ‘IT Experience 2020 – Digitale Weerbaarheid’ van Giarte, een Nederlands onderzoeks- en adviesbureau op het vlak van IT-dienstverlening en IT-outsourcing. Dit rapport is gebaseerd op het jaarlijkse benchmarkonderzoek van het bureau naar de tevredenheid en loyaliteit van organisaties die hun IT uitbesteden. Ook dit jaar dekt de studie weer een groter deel van de IT-uitbestedingsmarkt met 974 unieke uitbestedingsrelaties, ten opzichte van 945 vorig jaar. In deze editie zijn 40 IT-dienstverleners vergeleken.

De studie – dit jaar omgedoopt van ‘Outsourcing Performance’ naar ‘IT Experience’ – gaat over de samenwerkingsrelaties tussen IT-dienstverleners en IT-uitbesteders. De nieuwe naam is een gevolg van de verdere verbreding van de benchmark naar nieuwe vormen van samenwerking en dekt beter de lading van moderne uitbestedingsrelaties – die steeds vaker andere vormen aannemen dan traditionele outsourcingrelaties.

Loyaliteit aan IT-serviceproviders

Dit jaar is tevens het ‘IT Experience’-model voor klantloyaliteit in IT ontwikkeld, gebaseerd op de laatste inzichten van het onderzoeks- en adviesbureau. Dit model gaat uit van drie bouwstenen van de samenwerking die klantloyaliteit bepalen:

  1. Perceptie – Percipieert de klant de provider en de samenwerking als positief?
  2. Beleving – Ervaart de klant de samenwerking als positief?
  3. Intentie – Is de klant bereid om een trouwe klant te blijven?

Het model geeft serviceproviders inzicht aan welke knoppen ze moeten draaien om de relatie met hun klanten te versterken.

Digitale weerbaarheid van bedrijven

Naast de benchmarkresultaten wordt in het jaarboek aandacht besteed aan het thema digitale weerbaarheid. Bedrijven investeren steeds meer in het vergroten van de eigen controle over verstoringen, beveiligingsincidenten en andere bedreigingen. Ook de coronacrisis heeft duidelijk gemaakt dat de wendbaarheid en weerbaarheid van gedigitaliseerde organisaties belangrijker dan ooit is. Daarmee verandert ook de relatie tussen IT-uitbesteder en IT-serviceprovider. De crisis lijkt extra kansen te bieden voor serviceproviders om klanten betrokken te houden. In de publicatie zijn verder artikelen opgenomen over het sturen op outcomes in plaats van output en over succesfactoren voor grootschalige toepassing van agile principes in snelgroeiende organisaties en outsourcerelaties.

Tip: Wil je leren hoe je de klantgerichtheid binnen je organisatie kunt verbeteren? Dan is de opleiding Customer Experience Strategie & Organisatie wat voor jou!

  • Je leert de actuele trends, kennis en inzichten uit de praktijk op het gebied van customer experience.
  • Naast de opleiding ontwikkel je een strategie en plan voor de klantbeleving voor jouw organisatie, direct geschikt voor implementatie.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie