Naar inhoud

De juiste aanpak van knowledge-management

Het beheersen van de productiefactor kennis noemen wij kennismanagement, een term beter bekend in de Engelse vertaling. Knowledge-management is inmiddels volledig ontwikkeld. Organisaties in elke uithoek van de markt bouwen en maken gebruik van knowledge-tools die hun klanten, hun werknemers en hun business helpen. De businessvoordelen zijn overduidelijk: kosten voor trainingen verlagen, zelfredzaamheid vergroten, servicegesprekken verrijken met kennis en meetbare bedrijfsresultaten bepalen.

Het beheersen van de productiefactor kennis noemen wij kennismanagement, een term beter bekend in de Engelse vertaling. Knowledge-management is inmiddels volledig ontwikkeld. Organisaties in elke uithoek van de markt bouwen en maken gebruik van knowledge-tools die hun klanten, hun werknemers en hun business helpen. De businessvoordelen zijn overduidelijk: kosten voor trainingen verlagen, zelfredzaamheid vergroten, servicegesprekken verrijken met kennis en meetbare bedrijfsresultaten bepalen.

Dit zijn voordelen waar alle slimme, kennisgerichte organisaties naar streven. Maar hoe weet je nu of je dat goed aanpakt? Welke signalen, activiteiten of veranderingen kun je verwachten, die laten zien dat kennis daadwerkelijk je business versterkt? Laten we eens per voordeel bekijken welk positief gedrag er het gevolg van is.

Training en inwerktijd verkorten door toegang tot kennis

* Nieuwe servicemedewerkers gebruiken de kennisbank en blijven dat consequent doen – de database is duidelijk hun eerste informatiebron bij de meeste klantgesprekken.

* Supervisors, teamleiders en afdelingsmanagers merken dat de zelfredzaamheid toeneemt – er komen minder standaard- en herhaalvragen binnen, en complexe problemen worden sneller opgelost naarmate de medewerkers leren om content effectief te gebruiken.

* Servicemedewerkers geven actief en consistent feedback op de kennisbank – ze hebben oog voor veranderingen, verbeteringen en correcties.

Zelfredzaamheid van de klant vergroten

* Klanten gebruiken de kennisbank in plaats van dat ze bellen – een duidelijke en heel belangrijke graadmeter. Als klanten de zelfhulpmogelijkheden gebruiken en er dan toch voor kiezen om te bellen, biedt ofwel de content ofwel het supportkanaal voor hen kennelijk niet helemaal een oplossing.

* Naarmate het aantal succesvolle zelfhulpinteracties toeneemt, bellen klanten minder vaak voor algemene, eenvoudige zaken en ziet het contactcenter een algehele toename van complexere en unieke vragen.

Procesgerichte kennis

* Analyse van contactcenterprocessen toont aan dat er minder onduidelijkheid is over serviceprocessen – er wordt meer tijd besteed aan het geven van antwoorden.

* Servicemedewerkers maken meer gebruik van processen en gaan minder vaak complexe scenario’s uit de weg wanneer kennis voor een snel, intuïtief antwoord kan zorgen.

* Klantfeedback laat verbeteringen zien in het vertrouwen, de duidelijkheid en het ogenschijnlijke gemak waarmee ze een antwoord krijgen van een servicemedewerker.

Meetbare bedrijfsresultaten

* Cijfers van het gebruik van content geven informatie en zijn van invloed op de manier waarop de helpdesk communiceert met andere bedrijfsafdelingen om ervoor te zorgen dat die hun content nauwkeurig en up-to-date houden.

* Servicemanagers beginnen KM-cijfers te gebruiken als belangrijkste indicatoren om hun business beter aan te sturen.

Deze indicatoren van een kennisgerichte omgeving vormen samen de kenmerken van evolutie. Ze creëren wederzijds ondersteunende activiteiten die bijdragen aan het versterken en uitbreiden van het gebruik en de waarde van kennis. Servicemedewerkers die zich volledig richten op de kennisbank, geven hun collega’s het goede voorbeeld. Dat betekent dat er minder tijd nodig is voor het vormen van een deskundig advies.

Naarmate de zelfredzaamheid zich ontwikkelt, wordt de waarde van klantgerichte kennis steeds duidelijker. Hoe beter kennis doorsijpelt in de context van alle service-interacties, des te consistenter wordt de weg naar antwoorden. En – misschien wel belangrijker – duidelijke cijfers over het gebruik van kennis creëren een solide informatiebasis voor effectieve acties en verbeteringen.

Uiteindelijk leiden deze tips tot meer dan alleen voordelen. Ze staan voor een way of life waarbij kennis en service elkaar beïnvloeden en optimaliseren. Is jouw organisatie ook toe aan deze voordelen van knowledge-management? Digital disruption dwingt organisaties meer dan ooit om gerichter te zijn en beter in te spelen op de behoeften van zowel klanten als medewerkers. De echt slimme organisaties – de bedrijven die digital disruption serieus nemen – maken gebruik van knowledge-management om informatie en ervaring samen te brengen.

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie