Naar inhoud

De Kindertelefoon heeft de hele kindreis in kaart gebracht

Elke dag zoeken meer dan 2.000 kinderen en jongeren contact met De Kindertelefoon. Zij willen een luisterend oor voor hun vragen, zorgen, problemen of willen gewoon even in vertrouwen praten. Met meer dan 550 vrijwilligers biedt de hulpinstantie een denkbeeldige hand op de schouder van de kinderen tussen de 8 en 18 jaar. Gratis, professioneel en laagdrempelig. Maar de organisatie wil haar ‘klanten’ graag sneller, beter én efficiënter helpen. Want dan komt er tijd vrij om meer kinderen die een probleem hebben te adviseren, te informeren en te ondersteunen.

Maar waarom, wanneer, via welke kanalen en waarover zoekt de doelgroep contact? Aan dergelijke data is dringend behoefte. De vrijwilligers van De Kindertelefoon schakelden daarom IT-dienstverlener CRM Partners in. Samen realiseerden zij een gebruiksvriendelijk platform waarmee eenvoudig relatiemanagement en diepgaande inzichten in data nu realiteit is.

Gebrek aan inzicht

De Kindertelefoon had een sterke wens om meer inzicht te krijgen in de identiteit van de kinderen die de organisatie benaderen, op welke manier, via welk kanaal, op welk moment en welke verwachtingen zij hebben. Voorheen was het niet mogelijk om deze informatie boven tafel te krijgen. De oude software, waarin alle contacten met kinderen werden vastgelegd, was bijvoorbeeld niet gekoppeld aan andere systemen. Een overzicht was er dus niet, waardoor de inkomende contactstroom lastig te meten was en de drukte niet voorspeld kon worden. De benodigde bezetting voorspellen was daardoor meer wens dan werkelijkheid.

De kindreis in beeld

Om toch meer inzicht te krijgen in de jonge klanten en het gedrag dat zij vertonen, is De Kindertelefoon gestart met het ontwerpen van diverse klantreizen. Op basis daarvan kwamen diverse gebruikersverhalen tot leven die de basis vormden voor de IT-aanvraag. Ilja Jansen, beleidsmedewerker ICT bij De Kindertelefoon zegt hierover: “Onze vrijwilligers hebben een belangrijke rol gehad in het hele proces. Zij zijn immers de spil van de organisatie en hebben het meeste directe contact met de kinderen. Door met de vrijwilligers de klantreizen te bepalen, werd een solide basis gelegd voor de IT-aanvraag. Daarnaast moest het systeem makkelijk in gebruik zijn en moest er genoeg vertrouwen zijn in de leverancier. Allemaal zaken waar rekening mee gehouden is bij de keuze voor een nieuwe IT-oplossing.”

Customer engagement-oplossing

Nadat de eisen voor een nieuwe oplossing helder waren, ging De Kindertelefoon op zoek naar een passende oplossing. Uiteindelijk koos het bedrijf voor CRM Partners, een IT-dienstverlener die zich richt op customer engagement. Deze onderneming bood met het customer engagement-platform op basis van Microsoft Dynamics 365 een oplossing die aan alle wensen en eisen voldeed. Jansen legt uit: “Als je kijkt naar het bel- en chatgedrag van de doelgroep, zie je direct dat De Kindertelefoon geen standaardorganisatie is. Als kinderen de lijnen bezet houden door grapjes te maken of te schelden, krijgen zij een time-out. Op ongewenst gedrag kan op verschillende manieren een time-out volgen. Na de time-out kunnen zij weer contact zoeken met De Kindertelefoon. We werken volledig anoniem en zien noch de gegevens van het kind, noch een telefoonnummer of IP-adres. Elk gesprek komt dan ook uniek binnen. Veel aanbieders van gestandaardiseerde klantcontactapplicaties leveren die mogelijkheid niet, maar gelukkig bood CRM Partners uitkomst met haar oplossingen.”

Service naar een hoger plan

Het nieuwe platform biedt de vrijwilligers van De Kindertelefoon een geïntegreerde omgeving voor klantenservice. In deze omgeving hebben de vrijwilligers nu een compleet overzicht van de gespreksinhoud, een up-to-date kennisbank en relevante sitelinks. Voor de vrijwilligers is hiermee een enorme verbeterslag gemaakt in het gebruiksgemak. Daarbij is de service aan de kinderen verbeterd doordat er tijdens de contactmoment sneller en passender advies kan worden gegeven. Jansen zegt over het nieuwe systeem: “Met het nieuwe platform hebben de vrijwilligers in één tel alle benodigde informatie beschikbaar en wordt de service aan alle kinderen en jongeren in Nederland direct verbeterd. Op basis van een prijsvraag heeft een medewerker zelfs een pakkende naam bedacht voor de IT-oplossing: LinKid. Daar is intern nu ook een logo van in omloop.

Managementinformatie

Waar groot gebruiksgemak voor de vrijwilligers de primaire wens is, is toegang tot relevante data dat voor het management. De Kindertelefoon wil de 8- tot 18-jarigen graag sneller, beter én efficiënter kunnen helpen. Na intensief overleg met CRM Partners biedt het nieuwe platform ook nauwkeurig inzicht in het aantal contacten, het gekozen contactkanaal, uit welke plaats contact wordt gezocht en de contactreden. Een belangrijk inzicht is dat naast telefonie en chat, het forum enorm populair is met zo’n 8.000 dagelijkse bezoekers. Daar zoeken de kinderen informatie of gaan er met leeftijdsgenoten in gesprek. De organisatie houdt een oogje in het zeil: scheldwoorden en persoonlijke gegevens worden direct verwijderd. Gemiddeld werkt een vrijwilliger drie uur: anderhalf uur telefonie en anderhalf uur chat. Via het nieuwe systeem krijgt de vrijwilliger het aanbod willekeurig aangeboden, waardoor de organisatie naar verwachting beter bereikbaar is. Ook is een juister beeld ontstaan van het aantal gesprekken dat een vrijwilliger aankan. Op basis hiervan is efficiënter en dus nauwkeuriger de benodigde bezetting te voorspellen. Doordat de vrijwilligers beter kunnen registreren en herhaalverkeer kunnen benoemen, krijgt de organisatie diepgaander inzicht in de data. Daarnaast is de eigen databaseomgeving een belangrijke bron van informatie.

Betere ondersteuning kinderen

Met de vernieuwingen heeft De Kindertelefoon veel meer inzicht gekregen in waarom, hoe, wanneer en via welke weg kinderen contact met hun zoeken. Dit biedt nuttige informatie over hoe de organisatie de dienstverlening kan aanpassen zodat het beter aan de wensen van de kinderen voldoet. Ook zorgt het verbeterde gebruiksgemak voor de vrijwilligers voor een optimalisatie in het contact en een betere ondersteuning van de kinderen. Door voor dit specifieke platform te kiezen heeft de hulpinstantie een enorme stap in de digitalisering van de organisatie kunnen zetten. Het platform is volledig bedoeld om het werk van de hulporganisatie en het contact dat wordt onderhouden met klanten via alle kanalen te ondersteunen. De organisatie heeft zo de mogelijkheid om zichzelf nog geliefder te maken bij de kinderen en hen nu en in de toekomst steeds beter bij te kunnen staan.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie