Naar inhoud

De klant bepaalt uiteindelijk het succes van een onderneming

Marketing draait om drie elementen: reputatie, relatie en ruil. Tenminste, zo formuleerde C.M. Storm zijn visie op zijn vakgebied ver in de vorige eeuw. Hij was destijds hoogleraar marketing en marktonderzoek aan de Universiteit van Tilburg en ontving aanvankelijk weinig bijval voor zijn model met de 3 R’s. Tegenwoordig is het ondenkbaar de relatie met de klant te negeren. Sterker nog, die klant bepaalt of jij succesvol wordt met je onderneming.

Klanten en medewerkers

De hedendaagse marketeer is voortdurend gefocust op de klantervaring. Dat is niets anders dan letten op de kwaliteit van de relatie die de klant heeft met een organisatie. Die relatie wordt voor een belangrijk deel onderhouden door de medewerkers van een organisatie. Voor een optimale klantbeleving is het daarom cruciaal dat mensen met plezier hun werk verrichten. Happy customers? Happy coworkers!

Inspirerende werkplekken

Juist om die reden zijn ‘The Corporate Rebels’ op zoek naar inspirerende werkplekken, een zoektocht die de hele wereld over gaat. De rebellen vinden namelijk dat werk more fun moet zijn. Op hun lijst van bijzondere ondernemingen staat ook het Nederlandse Incentro. Een IT-bedrijf, zoals ze daar zelf zeggen. Coert Prins is managing director Incentro Africa en een van de sprekers op ‘Customer Experience in 1 Day’. Zijn visie op ondernemingen die bestaansrecht hebben.

Customer experience

“De vraag waarom een focus op customer experience zo belangrijk voor ondernemingen is, beschouw ik bijna als triviaal. Naar mijn mening is de aandacht voor de klantbeleving altijd al aan de orde geweest. Als we voor de dagelijkse boodschappen een bezoek brengen aan de groenteboer, weet hij precies wie je bent en wat je wil. Door de opkomst van grote corporates is dit steeds meer naar de achtergrond verschoven. Want wat maakt die ene ontevreden klant nu uit voor zo'n groot bedrijf?”

Waarom customer experience zo belangrijk is? Omdat de klant bepaalt of jij succesvol wordt als onderneming.”

Invloed van klanten

“Grote ondernemingen waren in het verleden gewoon verwend. Ze kwamen makkelijk weg met een slechte service omdat klanten door de lage prijzen toch weer bij hen uitkwamen. Het internettijdperk heeft alles veranderd. We delen en reviewen ons helemaal kapot. We laten positieve, maar vaak ook negatieve ervaringen te pas en te onpas achter op het wereldwijde web. Ook voor corporates heeft dit impact en doen die slechte recensies pijn. De klanten – klein in omvang, groot in macht – kunnen nu veel eenvoudiger de handen ineen slaan en hun gram halen, zonder direct ‘Kassa’ in te schakelen. Waarom customer experience zo belangrijk is? Omdat de klant bepaalt of jij succesvol wordt als onderneming.”

Consistente merkbeleving

“Een sprekend voorbeeld van een bedrijf dat volop inzet op de klantervaring is Coolblue, al is het wat mij betreft een inkoppertje. Pieter Zwart en zijn kompanen doen alles om de klantbeleving 100 procent aan te laten sluiten bij het merk. Dat is prachtig om te zien en werkt heel bevredigend. Ook Greenchoice vind ik een mooi voorbeeld, met name door de wijze waarop deze energieleverancier jou als klant probeert te helpen om jouw energievraag op te lossen.”

Bestaansrecht onderneming

“Misschien wordt die vraag wel beantwoord door zonnepanelen op je dak te leggen, een actie waarbij Greenchoice zelf niet eens meer per se een rol heeft. Stel jezelf in dienst van de klant, want dit geeft je bestaansrecht. Dat is de key. En zelf heb ik jaren bij Hi gewerkt. Dat merk bestaat natuurlijk niet meer. Maar dat was ook een bedrijf dat altijd exact wist waar de doelgroep zich bevond, waar die mensen mee bezig waren en hoe ze aan te spreken. Een geweldig voorbeeld hoe je door middel van klantervaring en merkbeleving succesvol jouw klant aan je kan binden. Zelfs als je wat duurder bent dan de concurrent.”

Stel jezelf in dienst van de klant, want dit geeft je bestaansrecht. Dat is de key.

Directe klachtoplossing

“In mijn ogen dienen meer bedrijven zich te focussen op de klant en meer vertrouwen te hebben in hun belangrijkste waarde in de keten. Wanneer een product kapot is of niet voldoet aan de verwachtingen, wil ik dit direct opgelost hebben. Geen ellenlange telefoongesprekken, geen ingewikkelde formulieren en zeker geen van-het-kastje-naar-de-muur-gedrag. Gewoon een probleem direct oplossen. ‘Wij vertrouwen dat er echt iets aan de hand is, anders kom je niet bij ons terug. Sorry, wij lossen het direct voor u op.’ Dat idee.”

Waarmaken verwachtingen

“Ondanks die algehele belangstelling voor optimalisatie van de klantbeleving kiezen consumenten toch ook massaal voor prijsvechters in uiteenlopende markten. Omdat het een spel is met meerdere factoren. Als het alleen maar om de beleving zou gaan, zou Ryanair niemand vervoeren. Echter, het gaat om een spel van verwachtingen en deze waarmaken. Wanneer je zaken doet met die luchtvaartmaatschappij, weet je wat je krijgt. De verwachting wordt al getemperd bij de matig werkende website en helemaal bevestigd wanneer je je uiteindelijk in je eigen stoel probeert te wurmen. Je betaalt voor wat je krijgt. Je wil van A naar B en je weet wat je krijgt als je vliegt met Ryanair: een lage prijs met een minimale service.”

Als het alleen maar om de beleving zou gaan, zou Ryanair niemand vervoeren.

Positieve verrassingseffecten

“Aan service hangt nu eenmaal een prijskaartje. Als je dat belangrijk acht en het de prijs waard vindt, betaal je dat ook met alle liefde. Hetzelfde geldt voor de Lidl versus Albert Heijn. De service is veel beter bij AH, maar daar betaal je ook voor. En dat terwijl de kwaliteit van de producten nauwelijks verschillen toont. Als je dit echter van te voren weet en daar rekening mee houdt, wie hoor je dan klagen? Ik denk dat het positieve verrassingseffect van een goede service een bedrijf ver brengt. Je krijgt wat je wilt. En meer. Coolblue is hier een perfect voorbeeld van.”

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie