Naar inhoud

De klantbeleving als dé prioriteit in de verzekeringsbranche

“Om een gezonde basis voor de toekomst te leggen, dient bij verzekeringsmaatschappijen de aandacht met name gericht te zijn op cyberrisico, verandermanagement en technologie. Dit zijn drie cruciale aspecten in de slag die verzekeraars moeten maken. Teneinde relevant te blijven dienen deze financiële dienstverleners de beweging te maken naar een veel transparantere, door technologie gestuurde en platformachtige structuur.”

Dat stelt Matthijs Kortenhorst, partner bij PwC. Binnen de accountants- en adviesorganisatie is hij verantwoordelijk voor de adviespraktijk die zich richt op de transformatie van verzekeraars en pensioenuitvoerders naar toekomstbestendige organisaties. Aanleiding voor zijn stellingname is de publicatie van het rapport ‘Insurance Banana Skins 2019 – The CSFI survey of the risks facing insurers’, dat is gebaseerd op een tweejaarlijks internationaal onderzoek van het Centre for the Study of Financial Innovation (CSFI) en PwC. In het onderzoeksrapport worden 21 potentiële bananenschillen voor de verzekeringsbranche genoemd, waarvan cyberrisico, verandermanagement en technologie de top 3 vormen.

Relevante klantervaringen

“De transformatie in de verzekeringswereld wordt gedreven door twee actuele ontwikkelingen”, aldus Matthijs Kortenhorst. “Ten eerste moeten verzekeraars ervoor zorgen dat ze hun klanten relevante ervaringen blijven bieden. De verwachtingen die mensen van dienstverleners hebben, zijn radicaal veranderd door platforms als Apple, Google en Spotify. De belevingen die dergelijke partijen bieden, kenmerken zich door een veel directere, meer digitale en vooral veel hippere interactie.”

Technologische mogelijkheden

“Daarnaast zijn er voor verzekeraars – al dan niet in samenwerking met zorgverleners, autofabrikanten, hardware-producenten of andere organisaties – steeds meer interessante technologische mogelijkheden om bijvoorbeeld het aantal schades te verkleinen of het klantgedrag te beïnvloeden, het zogeheten nudging. Verzekeraars komen zo in het centrum van een ecosysteem waartoe ook hun klanten en partners toegang moeten hebben.”

“Dat vraagt om een heel open en tegelijk extreem veilige digitale architectuur. Omdat alles nu nog in oude systemen en mainframes zit, is de ontsluiting naar nieuwe structuren natuurlijk een enorme uitdaging. Daarbij krijg je te maken met de complete top 3 potentiële bananenschillen. Het allergrootste gevaar is en blijft dat je als organisatie niet of onvoldoende meebeweegt met de eisen van de tijd. Dan verlies je de wedstrijd sowieso.”

Disruptie in verzekeringsbranche

“Dit vraagt een extreem laagdrempelige en digitale frontoffice. Dat klinkt bij uitstek als iets waar InsurTech-ondernemingen de verzekeringsbranche mee willen en kunnen ontwrichten. En in principe is dat inderdaad het geval. Maar het vak lijkt toch iets te complex om gemakkelijk disruptie te bewerkstelligen. Het betreft een technisch en complex product en de branche kent strenge regelgeving en strikt toezicht. Daarnaast is schaalgrootte van groot belang.”

“Er zijn zeker wel succesvolle InsurTech-initiatieven zoals Lemonade, een scale-up die in internationaal verband bijzonder succesvol is. Steeds vaker zien we ook dat InsurTech-ondernemingen door gevestigde partijen worden overgenomen of dat er vroegtijdig samenwerkingen met bestaande verzekeraars worden opgezet. Toch moeten verzekeraars zelf ook volop transformeren om beter om te gaan met de snelle veranderingen.”

“Dat raakt fundamentele vragen. Wie wil je zijn? Hoe zien jouw producten er in de toekomst uit? Met wie moet je samenwerken? Welk operatiemodel hoort daarbij? En hoe doe je dat op een manier die voldoet aan privacy-eisen en die veilig is? Wij noemen dat transformatieproces front office transformation, maar het raakt natuurlijk de volledige breedte en diepte van een organisatie – op een positieve manier. De sector voelt de urgentie, de kansen worden gezien en er is veel positieve energie. De verzekeringswereld gaat dan ook een heel interessante periode tegemoet.”

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie