Naar inhoud

“De klantbeleving bij Ryanair is beter dan bij jouw bedrijf”

Momenteel ben ik met mijn vrouw halverwege een vakantie in Europa. Samen vieren we 25 jaar huwelijk. Oké, eigenlijk 26, maar dat is een ander verhaal. Toen een vriendin van ons hoorde dat we met Ryanair vliegen, vroeg ze aan mij speciale aandacht te schenken aan de klantbeleving bij deze luchtvaartmaatschappij. Als geïnteresseerde marketeer heb ik dat uiteraard gedaan. En het moet gezegd, het bedrijf van Michael O'Leary heeft waarschijnlijk een van de beste klantbelevingsprogramma’s ter wereld.

Deze stellige realisering vraagt wel enige toelichting, want anders bestaat de reële mogelijkheid dat er ernstige twijfels ontstaan over mijn geestelijke gezondheid. In marketingland is het een sport Ryanair en de Amerikaanse equivalent Spirit Airlines belachelijk te maken. Het zijn luchtvaartmaatschappijen die goedkope vluchten aanbieden, waar alles in het werk is gesteld om iedere franje te verwijderen.

Gewend aan comfort

Mensen die frequent het vliegtuig pakken, zoals ik, hebben een gegronde reden om een hekel aan deze organisaties te hebben. Wij zijn gewend geraakt aan onze luxe vluchten. En omdat we de tickets veelal niet zelf betalen, willen we met een luchtvaartmaatschappij vliegen die ons het comfort biedt dat voor ons de standaard is geworden. Denk aan upgrades naar mooiere stoelen en af en toe een gratis glas bier of wijn.

Alles in rekening brengen

Vergelijk deze ervaring met de beleving bij Ryanair en Spirit Airlines, die werkelijk alles in rekening brengen – van handbagage tot koffie. En WiFi – tegen welk tarief dan ook – wordt op geen enkele vlucht van deze luchtvaartmaatschappijen aangeboden. Dus waarom ben ik vredesnaam zo complimenteus voor de klantbelevingsafdelingen van deze ondernemingen?

Specifieke klantbehoeften

Laat allereerst duidelijk zijn dat ik de klantervaring bij Ryanair en Spirit Airlines niet prijs, omdat wij onze klanten ook adviseren services te schrappen waar niet expliciet voor wordt betaald. Het is niet dat specifieke model dat ik onderschrijf. Want dat is de ondubbelzinnige focus bij deze luchtvaartmaatschappijen op het leveren van een beleving die gericht is op de specifieke behoeften van hun klanten.

Betaalbare vakantievluchten

Ik behoor niet tot de doelgroep van deze bedrijven. Hoewel deze organisaties de zakelijke reiziger Jan zeker dienen, zijn ze gericht op de recreatieve reiziger Anna die zich verplaatst in gezinsverband. De bedrijven zijn Jan vanzelfsprekend van dienst, maar hun primaire klant Anna is niet gespitst op een upgrade of een gratis biertje. Zij is veel meer geïnteresseerd in een betaalbare manier om met haar gezin op vakantie te gaan.

Vliegtuig als vervoersmiddel

Anna ziet het vliegtuig als een vervoersmiddel – en niks anders. Zij maakt hoogstwaarschijnlijk geen keuze tussen Ryanair en KLM – haar alternatief is eerder naar de vakantiebestemming te rijden of helemaal niet op vakantie te gaan. Dit heeft er naar alle waarschijnlijkheid toe geleid dat bedrijven als Ryanair en Spirit Airlines alle aannames die inherent zijn aan vliegreizen in twijfel trekken.

Optimaal gebruik luchtvloot

Het is erg makkelijk om te klagen over Spirit Airlines, dat het vervoer van handbagage separaat in rekening brengt. Maar het gehannes met die koffers en tassen draagt bij aan langere in- en uitstaptijden, die de snelheid beperken waarmee vervolgvluchten kunnen starten en het aantal vluchten limiteren dat de luchtvaartmaatschappij dagelijks met haar luchtvloot kan uitvoeren. Om te bieden wat de klanten vooral willen – goedkope vluchten met een minimum aan comfort – beloont Spirit Airlines de passagiers die geen handbagage meenemen. Het bedrijf geeft zelfs een beetje korting aan die reizigers die vooraf hun handbagage inchecken, omdat dit het in- en uitstapen versnelt.

Gestripte klantbeleving

Heb je echt WiFi nodig aan boord? Anna naar alle waarschijnlijkheid niet. Het zorgen voor WiFi tijdens de vlucht leidt tot een verhoging van de complexiteit en dat betekent automatisch hogere kosten. Jan heeft behoefte aan zo’n draadloze internetverbinding, maar Anna is ook tevreden zonder die verbinding. Daarom investeren Ryanair en Spirit Airlines niet in deze functionaliteit. De klantbeleving bij deze luchtvaartmaatschappijen is gestript. Niet vanwege een verwaarloosde aandacht voor de klantervaring, maar juist omdat deze ondernemingen meedogenloos gericht zijn op datgene wat hun beoogde klanten willen.

Niet-onderhandelbare factoren

In dit verband is het zinvol te refereren aan een interview met de klantbelevingsmanager van Southwest Airlines, dat ik onlangs hoorde. De focus op lage kosten bij deze luchtvaartmaatschappij houdt ook in dat geen toegewezen stoelen of maaltijden op de vluchten kunnen worden aangeboden. Wat zijn echter de topverzoeken in de klantonderzoeken? Toegewezen zitplaatsen en eten! Maar de strakke focus op de basale klantbehoeften weerhoudt het bedrijf ervan deze faciliteiten te bieden, dit in tegenstelling tot de wensen van de passagiers. Deze visie heeft geleid tot niet-onderhandelbare elementen in de klantbeleving.

Duidelijke klantinzichten

Deze niet-onderhandelbare onderwerpen komen niet uit de lucht vallen, maar komen voort uit een goed begrip van de ware behoeftes van de klanten en potentiële klanten in de doelgroep. Het toevoegen van maaltijden of toegewezen zitplaatsen veroorzaakt vertragingen bij het in- en uitstappen van de passagiers, hetgeen extra kosten met zich meebrengt. Dus dat wordt niet gedaan. We hebben allemaal de neiging Ryanair en Spirit Airlines en al hun vergoedingen belachelijk te maken. De hele klantbeleving bij deze luchtvaartmaatschappijen is echter vanaf de allereerste vlucht ontworpen op basis van de duidelijke klantinzichten.

Kun jij hetzelfde zeggen over de klantervaring bij jouw bedrijf?

Jim Tincher is journey mapper-in-chief bij consultancybureau Heart of the Customer.

Tip: Wil je weten hoe je insights en data omzet naar een strategie en concrete acties? Dan is de opleiding Customer Insight & Data Driven Marketing wat voor jou!

  • Tijdens de opleiding leer je zowel de waarde voor de klanten als de organisatie te verhogen.
  • Naast de opleiding schrijf je een managementplan over customer insight voor je eigen organisatie, direct geschikt voor implementatie.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie