Naar inhoud

De klantbeleving gaat om de reis en niet om de tussenstops

Goede klantcontactmomenten zijn voor elk bedrijf belangrijk. Bij een webshop moet het zoeken en afronden van de aankoop soepel verlopen. Afrekenen? Altijd zonder gedoe of omwegen. En een vraag aan klantsupport moet direct beantwoord worden. Of een klant nu een echte winkel binnenstapt, een online interactie met een bank aangaat of een internetprovider aan de lijn heeft: het moet een prettige ervaring opleveren.

Focus veelal op afzonderlijke contactmomenten

In vrijwel elke branche hebben bedrijven flink geïnvesteerd in de interactie met klanten. Toch blijkt uit onderzoek van McKinsey dat veel bedrijven daarin nog steeds de boot missen. “Organisaties zijn geneigd te focussen op de afzonderlijke klantcontactmomenten, zoals bij binnenkomst, afrekenen en servicegesprekken”, aldus het organisatieadviesbureau. “Terwijl de klantbeleving juist de opvolging van contactmomenten omvat. Als je de klantbeleving echt wilt verbeteren, moet je de focus verleggen van die tussenstops naar de totale reis.”

Uit het onderzoek blijkt dat de kans op klanttevredenheid bij bijvoorbeeld zorgverzekeringen met 73 procent hoger is als de hele klantreis goed werkt, dan wanneer alleen bepaalde tussenstops effectief zijn. Bij hotelgasten die de klantreis naar tevredenheid kunnen doorlopen, is de kans op een aanbeveling voor dat hotel 61 procent hoger, aldus McKinsey.

Integratie maakt de klantreis aangenaam

Wat is er nodig om van tussenstops naar een totale reis te gaan? Een fundamenteel onderdeel daarvoor is integratie van data en applicaties. De praktijk is echter nog steeds dat de contactmomenten bij veel verkopers in business-to-consumer en business-tot-business niet of slechts losjes met elkaar verbonden zijn. Ik geef een voorbeeld. Een vrouw is op zoek naar een kwalitatief hoogwaardige camera. Na onderzoek naar productspecificaties en beoordelingen vindt ze een mooie digitale spiegelreflexcamera bij een online elektronicazaak waar ze al eerder iets gekocht heeft. Zoals destijds is ze blij met prettige en functionele website en de afrekenmogelijkheid. De camera wordt direct verstuurd en ze is helemaal blij. Dan krijgt de camera kuren.

Om het probleem snel op te lossen, rijdt ze 45 kilometer naar de dichtstbijzijnde fysieke winkel van de elektronicazaak. Ze legt haar probleem voor aan de verkoper in de winkel die haar graag helpt, maar die niet bij de gegevens van haar online bestelling kan. Ook al was ze eerder klant bij de zaak, de verkoper heeft geen beschikking over haar naam, e-mailadres of bestelgeschiedenis. Om die gegevens toch te achterhalen, belt de verkoper tien minuten lang met het e-commerceteam van het bedrijf om de bestelling te verifiëren. Dan gaat het dus bij bijna alle contactmomenten goed, maar dan is de klantreis als geheel toch mislukt vanwege gebrek aan integratie van de tussenstops op e-commerce, orderbeheer en point-of-sale.

Struikelblokken voor B2C en B2B

Dit zijn de gebruikelijke struikelblokken in retail, financiële dienstverlening, zorg, telefonie en internet en andere sectoren. Maar ook bij B2B-bedrijven in productie, distributie, high-tech en andere branches gaat het mis. De voorlopers kiezen steeds vaker een geïntegreerd cloudplatform as a service (iPaas) om alle contactpunten met elkaar te verbinden en de klantreis te stroomlijnen.

Een mooi voorbeeld is Secrid. Deze Nederlandse start-up ontwikkelt portemonnees die pinpassen, prepaidkaarten en creditcards beschermen tegen digitale zakkenrollers. De organisatie groeit hard. Het exporteert Inmiddels naar meer dan 60 landen via 5.000 distributiepunten. Daarvoor zocht het bedrijf naar ondersteuning van een partner die ervoor kon zorgen dat de backoffice verbonden, efficiënt en makkelijk schaalbaar is in die voortdurende uitbreiding van de activiteiten. Volgens Secrid is technologie cruciaal voor organisaties om met directe en effectieve communicatie een persoonlijke klantrelatie te behouden tijdens de snelle groei van een bedrijf.

Kwart klanten neemt afscheid na slechte ervaring

Uiteindelijk draait het om een vlekkeloze klantreis. Die is cruciaal voor langjarige klantloyaliteit. Dat voorkomt ook uitstroom van veeleisende klanten die bij elke interactie een fantastische ervaring verwachten. “Klanten zijn gewend aan het niveau van personalisatie en gebruiksgemak van digitale grootmachten als Google en Amazon. Van andere leveranciers verwachten ze een vergelijkbare service”, aldus McKinsey. “Na één slechte ervaring neemt volgens onderzoek al 25 procent afscheid van de leverancier.”

De auteur is director sales and business development EMEA bij IT-dienstverlener Dell Boomi.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie