Naar inhoud

De klantbeleving het cruciale aandachtspunt voor IT-managers

Door hun dagelijkse activiteiten hebben IT-managers niet altijd de mogelijkheid om een stap achteruit te zetten om de bredere trends te onderzoeken die hun organisatie vandaag en in de toekomst beïnvloeden en zelfs transformeren. Duidelijk is wel dat ook voor IT’ers de verbetering van de klantervaring de hoogste prioriteit heeft. Dit wordt echter bemoeilijkt door het ontbreken van een passende strategie en de juiste skills met betrekking tot nieuwe technologieën zoals artificial intelligence en blockchain.

Dit leert een rondgang langs meer dan 100 IT-managers wereldwijd om te polsen naar hun prioriteiten, paraatheid en vaardigheidsniveaus rond tien belangrijke IT-initiatieven. De analyse is uitgevoerd door IT-dienstverlener Salesforce. De conclusies zijn vastgelegd in het rapport ‘Enterprise Technology Trends – Insights from 100+ IT leaders worldwide’.

De voornaamste resultaten van de analyse zijn:

  • 69 procent zegt dat artificial intelligence het bedrijf transformeert, ongeacht of het wordt gebruikt of niet;
  • bijna alle IT-managers (95%) hebben beveiligingsinvesteringen doorgevoerd als gevolg van publieke bezorgdheid over dataprivacy;
  • 74 procent gelooft dat een gebrek aan mobiele toegang tot apps, data en inhoud de bedrijfsproductiviteit vertraagt – misschien omdat slechts 29 procent van de ondervraagden personeel heeft dat over geavanceerde vaardigheden voor mobiele ontwikkeling beschikt;
  • soft skills zijn ook top of mind in IT.

“Vandaag de dag is klantervaring terecht dé prioriteit bij IT-managers”, stelt Onno Tjeerdsma, regional vice president platform Northern Europe bij Salesforce. “Maar sommige technologieën of aspecten van IT moeten hoger op de agenda komen. De druk om IT-prioriteiten te stellen verdwijnt uiteraard nooit. IT-leiders die het gebruik van mobiele apparatuur en artificial intelligence bovenaan de lijst zetten, ondervinden al snel dat hun organisatie beter gepositioneerd is. Door daarnaast initiatieven als blockchain en trainingen in digital skills voorrang te geven kan je onderneming zich effectief aanpassen en vervolgens groeien in een evoluerende digitale economie.”

De klantervaring is de eerste prioriteit voor IT

Voorheen was IT een zaak van een solide backoffice, met een duidelijke en blijvende scheiding tussen klantgerichte zaken en technische aangelegenheden die de zaak deden draaien. Die dagen zijn voorbij. Vandaag beschouwen IT-leiders de klantervaring als hun topprioriteit. Maar liefst 77 procent van de respondenten is de investeringen in klantervaringen aan het verhogen.

IT-leiders zijn vooral gericht op systeem- en gegevensintegratie. Dit levert meteen al een dilemma op: klanten verwachten immers geïntegreerde ervaringen, waarbij hun gegevens bekend zijn en snel toegankelijk zijn via alle touchpoints. Dit terwijl de gemiddelde onderneming ongeveer 900 uiteenlopende applicaties gebruikt, waarvan slechts 29 procent is geïntegreerd. Net zo belangrijk zijn de beveiliging en technologie voor identiteitscontrole. Dit sluit aan bij de grootste prioriteit voor IT’ers: de klantervaring. Zo’n 95 procent van de IT-leiders heeft meer geïnvesteerd in beveiliging vanwege de publieke bezorgdheid over privacy.

Een verwant onderwerp is de ervaring van de medewerkers. Dat krijgt ook veel aandacht van IT: bij 54 procent van de respondenten is dit een prioriteit, aangezien slechts 21 procent gelooft dat de huidige IT-oplossingen de betrokkenheid van medewerkers maximaliseert.

Mobile-first-verwachtingen is het pijnpunt voor IT

De mobile first mindset is al stevig verankerd bij klanten en medewerkers. Uit het onderzoeksrapport ‘State of the Connected Customer’ kun je opmaken dat 63 procent van de werknemers mobiele toestellen evenveel gebruiken voor het werk als voor persoonlijke taken. Maar uit een recente studie van onderzoeksinstituut Gartner blijkt dat de ontwikkeling van mobiele apps afgeremd wordt door een gebrek aan middelen – met name werkuren en vaardigheden.

Maar liefst 99 procent van de IT-leiders vindt dat bedrijven mobiel moeten opereren om in de toekomst te kunnen groeien. Tegelijkertijd gelooft 74 procent dat een gebrek aan mobiele toegang tot apps, data en informatie de bedrijfsproductiviteit vertraagt. Dit cijfer valt wellicht te verklaren omdat slechts 29 procent van de respondenten over personeel beschikt met de juiste, geavanceerde vaardigheden om mobiele apps te ontwikkelen.

Een methode om de complexiteit van de ontwikkeling van mobiele apps te verminderen en de kloof tussen vraag en aanbod te overbruggen is standaardisatie. 69 procent van de IT-leiders verwacht dat vrijwel alle mobiele apps tegen 2025 worden gebouwd op een gemeenschappelijke reeks frameworks en standaarden.

Blijvend tekort aan juiste vaardigheden

Jarenlang hebben IT-organisaties gesleuteld met afnemende verschillen tussen de vaardigheden die zij nodig hebben voor innovatie en wat hun personeel op tafel kan brengen. Naarmate de technologie zich razendsnel heeft ontwikkeld en de vraag naar vaardigheden is verschoven, is de situatie nog nijpender geworden.

De vaardigheidskloof bij ontwikkelaars is heel relevant, aangezien een vertraging in projecten nu voor veel te veel teams de normale gang van zaken zijn. Maar naarmate de oorspronkelijke rol van de IT-afdeling – backoffice – verandert, zijn soft skills ook top of mind in IT. Sterker nog, maar liefst 93 procent van de IT-leiders ziet zakelijk inzicht als een belangrijke vaardigheid voor technisch personeel.

IT-medewerkers zijn niet verantwoordelijk voor het missen van de juiste vaardigheden. Technologie, de verwachtingen van klanten en bedrijfsprioriteiten veranderen zo snel – en hun workload is zo groot. En dus zien de meeste recruiters de bedrijven als de verantwoordelijke om hun IT-mensen de vaardigheden te geven die ze nodig hebben. Nieuwe leerplatformen zoals Trailhead bieden één hulpbron, net als hulpprogramma's voor het ontwikkelen van code waarmee eenvoudige projecten aan zakelijke partners kunnen worden overgedragen en ontwikkelaars meer tijd geven voor meer strategische projecten. Volgens een andere studie wil 74 procent van de IT-leiders deze benadering meer gebruiken.

Artificial intelligence en blockchain zijn ontluikend en veelbelovend

IT zit gevangen tussen het licht laten branden plus brandjes blussen en innovatie stimuleren – vernieuwing die bedrijven nodig hebben om te concurreren. Naarmate een aanwas van nieuwe technologieën de verwachtingen van de klant transformeert, staan IT-leiders onder druk om zich op het laatste te concentreren. Maar de uitdagingen zijn enorm.

Neem bijvoorbeeld artificial intelligence. 42 procent van de IT-ondernemingen maakt al gebruik van kunstmatige intelligentie. 69 procent aan dat - ongeacht of het wel of niet gebruikt wordt – artificiële intelligentie het bedrijf transformeert. Maar ondanks deze algemene erkenning van de impact van artificial intelligence, van klantbetrokkenheid tot beveiliging, heeft slechts 7 procent van de IT-leiders een volledig uitgewerkte AI-strategie. Het is niet verwonderlijk dat de onvoldoende aanwezigheid van technische skills bovenaan de lijst staat met hindernissen die AI-implementatie moeilijk maken, met concurrerende prioriteiten op de tweede plaats.

Een andere opkomende technologie die hoog in het vaandel staat bij IT-leiders, maar waarvan ze zich onvoldoende uitgerust vinden om te omarmen, is blockchain. Slechts 4 procent van de IT-leiders heeft een volledig uitgewerkte blockchainstrategie en amper 6 procent heeft de juiste vaardigheden in huis. Maar meer dan een vijfde (22%) van de IT-leiders hebben al een gebruiksvoorbeeld voor blockchain gevonden. De helft van de respondenten verwacht in de nabije toekomst meer in deze technologie te investeren.

Tip: Wil jij je verder ontwikkelen in het vakgebied digitale marketing? Dan is de opleiding Digital & Online Marketing wat voor jou!

• In vier maanden tijd leer je hoe je de mix voor digitale marketing optimaal inzet om je marketingdoelstellingen te behalen.

• Naast de opleiding maak je een plan voor de digitale marketing van jouw organisatie, direct geschikt voor implementatie.

Lees meer over deze opleiding ►

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie