Naar inhoud

De klantbeleving is al met kleine aanpassingen te verbeteren

In een tijd waarin klanten moeilijker te bereiken zijn dan ooit, mag je verwachten dat de investeringen in de verbetering van de klantbeleving een recordhoogte bereiken. Niets is echter minder waar. Een vrijwel tegenovergestelde tendens is waar te nemen in de dagelijkse praktijk. 36 procent van de chief marketing officers geeft namelijk aan dat zijn merk helemaal niet heeft geïnvesteerd in customer experience management.

Tegelijkertijd verwacht 88 procent van de CMO’s dat een gericht klantbelevingsprogramma de loyaliteit van klanten op de lange termijn verbetert en naar verloop van tijd ook tot een groei in de omzet leidt. Deze spagaat komt naar voren uit een onderzoek onder senior marketeers, uitgevoerd door digital agency AmazeRealise. Een van de belangrijkste redenen voor het achterblijven en zelfs uitblijven van de investeringen in klantbelevingsmanagement wordt gevormd door de verwachte uitvoeringskosten.

Klantbelevingsmanagement

Bij bedrijven en instellingen leeft echt wel het besef dat geweldige klantervaringen van cruciaal belang zijn voor succes. De perceptie is echter dat dit een arbeidsintensieve en kostbare klus is. Dit issue wordt daarom veelal terzijde geschoven – met alle negatieve gevolgen van dien en een garantie voor een verdere ondergang in een neerwaartse spiraal. Daarom is het raadzaam een stap terug te zetten en te beseffen dat de verbetering van de klantbeleving al met kleine aanpassingen mogelijk is. Want het is verrassend eenvoudig om goede service aan klanten te bieden. Dit zijn vijf manieren om de klantbeleving met kleine, beheersbare veranderingen te verbeteren.

1. Zorg voor een gedegen basis

Om vast te stellen waar je dient te beginnen, moet je eerst weten waar de customer journey bij jouw organisatie goed, slecht of onverschillig wordt beoordeeld door je klanten. Wat zijn de belangrijkste pijnpunten voor die klanten? En waar kan een kleine aanpassing het grootste verschil maken met de minste inspanningen en kosten? Die basis is nodig om met de klantbeleving aan de slag te gaan.

Het heeft immers geen zin duizenden euro’s te investeren in de verbetering van de sales funnel, als bijvoorbeeld een paar eenvoudige wijzigingen in de manier waarop jij klachten afhandelt de klanttevredenheid al daadwerkelijk verbetert.

2. Bepaal wat je wil bereiken

Is jouw prioriteit het verhogen van de omzet, het verlagen van de kosten of het verhogen van de verkoopconversies? Of wil jij het aantal klachten verminderen en heb je daar extra training van de medewerkers voor nodig? Als je dit allemaal wil realiseren, is customer experience management inderdaad een behoorlijke kluif.

Daarom is het raadzaam het meest urgente pijnpunt te prioriteren en eerst aan dit manco te werken. Vergeet daarbij niet dat de oplossing wellicht niet voor de hand ligt. Een mooi voorbeeld is First Bus, een van de grootste busmaatschappijen in het Verenigd Koninkrijk. Bij dat bedrijf werd geconstateerd dat de chauffeurs zich in de winter onbehaaglijk voelden, omdat het in de bussen dan altijd koud was.

De oplossing voor dit ontevreden gevoel was even simpel als goedkoop: een verwarming van slechts vijf Britse ponden. De klantervaring kreeg met deze kleine ingreep ook een boost. De chauffeur is namelijk het eerste en het laatste contactmoment – bij het instappen en uitstappen – met het merk voor de passagier. De vrolijke groet van een chauffeur die zich behaaglijk voelt, is een wereld van verschil in vergelijking met de kille groet van een verkleumde buschauffeur.

3. Vergeet de menselijke inbreng niet

In sommige opzichten is de digitale transformatie schadelijk geweest voor de merkperceptie over de klantbeleving. Customer experience management gaat in de meeste gevallen niet alleen over het stroomlijnen en zo praktisch mogelijk maken van het aankooptraject. Technologie is slechts een deel van de puzzel en de meeste bedrijven hebben nog steeds klanten die met iemand willen praten.

Ondanks dit glasheldere gegeven maken bovengemiddeld veel merken het ongelooflijk moeilijk voor klanten en prospects om in contact te komen met een medewerker. Uber Eats is daar een exemplarisch voorbeeld van. Dit maaltijdbezorgingsplatform biedt online een werkelijk fantastische service, maar alles lijkt in elkaar te storten op de afdeling klantenservice. Het vinden van een telefoonnummer om met iemand in gesprek te geraken, is vrijwel onmogelijk. Dit resulteert in frustratie bij de toch al ongelukkige klant.

4. Zet een stap verder dan gebruiksgemak

De customer experience behelst iedere interactie tussen klanten en een bedrijf. Het gaat om een holistische, levenslange beleving en niet om een kortstondig gevoel dat wordt ervaren op het moment van een aankoop.

Toen een jonge medewerker van Virgin Atlantic het ongenoegen van de passagiers opmerkte over de armzalige vliegsokken, inspireerde hij de luchtvaartmaatschappij om aan boord ‘Happy Socks’ te verkopen – gratis voor de businessclassreizigers – en de klanten zo speciaal te laten voelen.

5. Faciliteer de medewerkers

En als een jonge medewerker zo’n goed idee heeft, dien je te zorgen dat de organisatie dit ondersteunt en hem in staat stelt deze aanpassing door te voeren. Want als je het wereldwijde inkoopteam nodig hebt om iedere aanpassing in de klantbeleving af te tekenen, ben je bij voorbaat al volledig kansloos.

Tip: Hét CX-event in Nederland – ‘Customer Experience in 1 Day’

  • Veel aandacht voor klantbeleving in business-to-business met cases van onder andere Arcadis, Kramp en Brenntag.
  • Leerzame praktijkvoorbeelden van onder meer FBTO, de Volksbank, de Bijenkorf, DAS en NS.
  • Internationale keynote van Adrian Swinscoe over Punk CX.
  • CX-workshops en CX-toolkit.
Lees meer over dit evenement ►

Dit artikel is gebaseerd op het blog ‘These small changes can transform your customer experience’ van Chris Barnes, customer experience officer bij digital agency AmazeRealise.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie