Naar inhoud

De klantbeleving vereist een gedoseerde persoonlijke aanpak

Nog nooit eerder hebben consumenten zoveel belang gehecht aan een persoonlijke benadering. Tegelijk is het cruciaal om dit netjes af te bakenen en het niet té ver door te drijven. Het perfecte evenwicht vinden tussen wat relevant is voor de klant én het respecteren van zijn privacy is de enige manier om de customer experience optimaal te houden. Ook al is dat als dansen op een slap koord, op de lange termijn loont het de moeite die je erin stopt.

De lokale groenteboer begon zijn klanten met hun voornaam aan te spreken. De bakker onthield de verjaardagen van de kinderen in zijn klantenkring en stopte hen dan wat lekkers toe. En de verkoopmedewerkster hield de vorige aankopen netjes bij en speelde erop in bij een volgend bezoek. Zo is het ooit allemaal begonnen. Een persoonlijke aanpak is altijd al een goede manier geweest om aan klantenbinding te doen én mond-tot-mondreclame te genereren.

360-graden-klantervaring

Volgens een onderzoek van IT-dienstverlener Selligent Marketing Cloud is 52 procent van de consumenten geneigd om naar een ander merk over te stappen als de service niet persoonlijk genoeg is. Het volstaat bovendien niet om alleen bij de verkoop te personaliseren. Ook de marketing én de service achteraf moeten participeren in die persoonlijke ervaring.

Een volledige 360-graden-ervaring van een merk brengt de ultieme customer experience naar de klanten. Van e-mails over de website tot social media en telefoontjes naar het callcenter, alles moet op dezelfde golflengte zitten. En toch zit ook net daar het gevaar.

De lijn tussen relevant en akelig is flinterdun

Want wanneer gaan merken te ver? Het schuilt vaak in onschuldige dingen: een gerichte advertentie die voor lichte irritaties zorgt of net dat e-mailtje te veel over Black Friday dat de druppel betekent voor een klant om zich uit te schrijven. Consumenten zijn zich bewust van de waarde van hun gegevens en wijzen daardoor ook steeds meer op hun privacy.

Zo geeft 41 procent van de ondervraagden mee het gebruik van social media terug te schroeven omdat zorgen bestaan over de privacy. Bijna een op drie is nog een stap verdergegaan en stapte in de afgelopen 12 maanden af van minstens één sociaal platform. Vooral de generatie Z trekt de stekker eruit. Veel jongeren hebben het gevoel dat er iets te veel in hun privéleven wordt gegluurd.

Opletten voor voice assistants

Bij diezelfde generatie Z zijn ook Alexa van Amazon, Siri of Google Home het meest in trek. Net geen 60 procent onder hen stelt deze devices wel eens een vraag. Toch luidt de voorspelling dat die groei dit jaar vertraagt. De reden is ook hier weer de bezorgdheid over de privacy. 69 procent van de gebruikers vindt het akelig als een reclameboodschap wordt ontvangen die teruggrijpt op een spontane vraag aan een voice assistant.

Net iets meer dan de helft van de gebruikers vreest ook dat die virtual assistants nog meeluisteren als deze niet actief worden gebruikt, omdat er zoveel gerichte advertenties worden gepresenteerd. Die technologie kan maar het beste verfijnd worden zodat de toevoer aan onlineadvertenties zeker niet aandikt tot een tsunami. Als het veiligheidsgevoel wat terugkeert, bloeien de voice assistants opnieuw op en groeien dan uit tot een cruciaal kanaal voor marketing- en klantbelevingsteams.

Geen one-size-fits-all formule

Personalisatie is nooit belangrijker geweest dan vandaag. Alleen moet het één van de hoofdprioriteiten zijn en is het verre van een one-size-fits-all formule. Tussen een positieve persoonlijke ervaring en het akelige gevoel dat de privacy op de helling staat, zit maar een dunne lijn. Marketeers moeten de hedendaagse technologie ten volle benutten zonder het vertrouwen van de consumenten te schaden.

Dat is de achilleshiel waar ze rekening mee moeten houden. Er bestaan heel wat hulpmiddelen om het juiste evenwicht te vinden en te bewaren. In eerste instantie is het erg belangrijk om transparant te zijn naar de klanten. Duidelijk communiceren waarom de gegevens gevraagd worden, waarvoor ze gebruikt worden én wat de klanten ervoor terugkrijgen. Daar begint het mee.

Precies uitkammen

De volgende stap is heel goed nadenken over welke boodschappen relevant kunnen zijn voor iedere individuele klant én focussen op de frequentie en de timing. Marketeers kunnen daarvoor een beroep doen op de geavanceerde platforms met geïntegreerde mogelijkheden voor artifcial intelligence (AI) om de send time te optimaliseren. Artificiële intelligentie kan echt uitdokteren hoe vaak, welk kanaal, welke inhoud het relevantst is om naar de individuele consument te sturen.

Voice assistants kunnen daarbij zeker nog een tool zijn om een volgende voorstel of een actie op maat voor de individuele klant op te maken. Als dit echter niet voorzichtig gedaan wordt, kan te snel het gevoel van bespioneren ontstaan en dat staat haaks op het ultieme doel: via een uitzonderlijke costumer experience een band voor de lange termijn opbouwen met de klant.

Dennis Peters is regional sales director Benelux & Nordics bij IT-dienstverlener Selligent Marketing Cloud.

Tip: Wil jij je verder ontwikkelen op het gebied van customer experience? Dan is de opleiding Customer Experience & Journey Management wat voor jou!

  • In deze opleiding leer je de principes van customer experience, hoe je een goede customer journey in kaart brengt en kun je analyseren waar de verbetermogelijkheden liggen.
  • Binnen vier maanden beheers je de strategie en praktijk van customer experience & journey management.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie