Naar inhoud

De klantenservice als digitale frontlinie

De druk vanuit de directiekamer op de klantenservice is de afgelopen 15 jaar enkel toegenomen. Met zo min mogelijk medewerkers zo veel mogelijk klanten tevreden stellen, dat is de strategie. Met andere woorden, doe meer met minder. Deze vier woorden symboliseren de werkdruk op contactcenters. De doelstellingen op deze afdelingen zijn veelal kwantitatief geformuleerd in KPI’s waarin zelfs de duur van het toiletbezoek is gedefinieerd. Geen wonder dus dat klantservicemedewerkers op feestjes en partijen een klaagzang over hun werk houden. Of gegeneerd zwijgen om hun reputatie en die van hun werkgever niet verder naar beneden te halen. En dat terwijl het met de huidige technologische mogelijkheden al lang niet meer nodig is.

Afleidingstactiek

Natuurlijk heeft het management getracht het afgelopen decennium de werkdruk op menige serviceafdeling te verlagen. Dit is veelal gedaan door gebruik te maken van een afleidingsmethodiek, ook te omschrijven als de klant van het kastje naar de muur sturen. Telefoonnummers die nauwelijks te vinden zijn en telefonische wachttijden begeleid met treurige muziek die een hele lunchpauze duren. Deze tactiek heeft echter geleid tot klantcontacten met extra spanning en klanten die gefrustreerd zijn overgestapt naar de concurrentie.

Onbekende klantreis

Dat heeft het werk op de klantenservice natuurlijk niet aangenamer gemaakt. De volhardende klant, die zijn ergernis in de wachtrij tot een kookpunt voelt groeien, barst los zodra hij eindelijk een menselijk wezen aan de telefoon heeft. En dat individu is nu juist de servicemedewerker die geacht wordt zoveel mogelijk klanten af te werken. Bovendien heeft hij vooralsnog geen enkel idee van het traject dat de klant inmiddels heeft doorlopen en moet hij zijn informatie van verscheidene en niet met elkaar samenwerkende afdelingen halen.

Service in andere context

Tijd derhalve om plankgas het moderne tijdperk met een veranderd landschap in te racen. De druk van ‘meer doen met minder’ is vanzelfsprekend gebleven, maar de veranderingen in het consumentengedrag en de technologische vooruitgang hebben serviceverlening in een andere context geplaatst. Drie veranderingen zijn cruciaal voor het hedendaagse speelveld:

* consumenten zijn in hoge mate verbonden met de wereld door hun toegang tot het internet, thuis, op het werk en onderweg;

* ze zijn technischer onderlegd en bereid zichzelf te bedienen;

* zij willen daarvoor wel steeds minder moeite doen en verwachten snellere interactie, hetgeen ook tot een verlichting op de werkdruk van de klantenservice kan leiden.

Digitale frontlinie

Maar hoe kan een bedrijf of instelling profiteren van die nieuwe klant in een veranderd landschap? Het antwoord ligt voor de hand. Door de bestaande klantinzichten en de technologische mogelijkheden te gebruiken om klanten in staat te stellen zichzelf te bedienen met een zogeheten digitale frontlinie, een trend die door steeds meer organisaties omarmd wordt om de uitdaging ‘meer met minder doen’ aan te pakken.

Verlichting klantinspanningen

De digitale fontlinie dient niet te worden verward met de traditionele selfservice, want de nieuwe aanpak bevat een aantal belangrijke verschillen die een significante verschuiving in de betrokkenheid van klanten mogelijk maakt. Het moet worden gezien als een slim, geautomatiseerd mechanisme voor het leveren van de eerstelijnsfunctie. Het eerste doel is om de inspanningen vanuit het oogpunt van de klant verminderen, het tegenovergestelde dus van de afleidingstactiek. Maar als klanten de nieuwe benadering niet als eenvoudig ervaren en de handelingen niet intuïtief kunnen uitvoeren, weten zij altijd nog de telefoon te vinden.

Identificatie problemen

Uitgangspunt is dat die digitale frontlinie zorgdraagt voor het eerste contact en de identificatie en categorisatie van de problemen van klanten. Dit is een cruciale stap, want het geeft ons inzicht in de klant. Daardoor kunnen we de persoonlijke betrokkenheid, bewust van de context, aanzienlijk verhogen. De kans dat het probleem dan ook bij het eerste contact op wordt opgelost, neemt zienderogen toe.

Naadloze klantervaring

Mocht een persoonlijk contact met een servicemedewerker toch noodzakelijk zijn, kan de klant direct doorverwezen worden naar de juiste medewerker met de juiste vaardigheden en ervaring om het probleem alsnog snel op te lossen. De digitale frontlinie voorziet de servicemedewerker met alle relevante gegevens, zodat hij de actie onmiddellijk kan voortzetten zonder wederom dezelfde vragen te stellen. Dit leidt tot een naadloze, ultralichte klantervaring en zorgt voor lager belvolumes en een hogere oplospercentages voor het contactcenter.

Belangrijke aspecten

Bij het inrichten van de digitale frontlinie dient vanuit de afzonderlijke klantreizen van buiten naar binnen gedacht te worden. De volgende aspecten spelen in dit kader een belangrijke rol:

Zoekmachine-optimalisatie (SEO). Meer dan de helft van de klantreizen start op het internet, waar klanten zoeken naar ondersteuning via de zoekmachine van zijn voorkeur.

Kennis van het lopende proces. De snelheid van antwoorden blijft relevant in het gekozen kanaal voor selfservice en daarom dient getracht te worden de klant te helpen op het punt waar hij is blijven steken.

Contextueel dynamische FAQ’s. Een lijst met veelgestelde en daarbij behorende antwoorden kan een belangrijke informatiebron voor klanten zijn. Maar vergeet niet dat hetgeen de ene klant normaal vindt, niet per se gebruikelijk is voor de andere klant.

Zoeken met natuurlijke taal. Zoeken naar antwoorden betekent historisch gezien dat klanten moeten raden naar de zoekwoorden die een website gebruikt voor het vinden van de juiste resultaten. Met natuurlijke zoektermen wordt het proces van deze complexiteit ontdaan en krijgen de klanten telkens de relevante informatie.

Slimme assistentie. De klant die weet wat hij zoekt, vindt de benodigde kennis effectief. Maar veelal zal sprake zijn van problemen die niet geheel duidelijk zijn. Bijvoorbeeld een telefoon die niet werkt of een internetverbinding die niet functioneert, kan met slimme assistentie aan de hand van een reeks eenvoudige stappen worden opgelost.

Ondersteuning via sociale communities. De toenemende populariteit van sociale media zorgt voor plaatsen waar klanten elkaar kunnen helpen. Het is een effectieve en goedkope methode voor support, die vooral populair is in high-tech-sectoren. Wel dient opgemerkt te worden dat als deze vorm van support wordt aangeboden, klanten vaak uitwijken naar fora voor bijzondere interesses.

Kennisinterceptie. Ondanks alle inspanningen die gedaan worden om de klanten via digitale kanalen, zal in enkele gevallen de behoefte aan telefonisch contact met een servicemedewerker blijven bestaan. Deze klanten doen alles om snel mogelijk het juiste telefoonnummer te traceren. Kennisonderschepping via een eenvoudig vragenformulier is een goede manier om deze klanten te helpen. Koppeling van de aldus vergaarde informatie aan bestaande klantgegevens, zoals de aankoopgeschiedenis, geeft een belangrijke indicatie voor het gezochte antwoord.

Contextuele escalatie. Natuurlijk resteren er altijd problemen die niet via digitale kanalen opgelost kunnen worden. Soms contact van mens tot mens nodig. Voorkom echter dat de klant in dergelijke gevallen zijn problemen opnieuw dient te formuleren. De servicemedewerker is in staat de klant beter te helpen als hij de context van het initiële traject kent.

Meer informatie over de klantenservice als digitale frontlinie vind je in de whitepaper 'The Rise of the Digital Front Line'.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie