Naar inhoud

De klantenservice is de onbetwiste spil in de klantbeleving

De verwachtingen van klanten veranderen zo snel dat wat vandaag bijzonder is, morgen al weer normaal wordt gevonden. Als je eenmaal een geweldige ervaring hebt gehad, wil je die elke volgende keer. En de verwachtingen stijgen voortdurend, veelal door de komst van disruptieve ondernemingen zoals Airbnb en MADE. De overall klanttevredenheid wereldwijd gaat daarom omlaag. Er liggen dus flinke uitdagingen voor bedrijven om de klantbeleving te verbeteren.

Softwareaanbieder Zendesk heeft een goede uitgangspositie en reputatie als het gaat om het meebewegen met de veranderde behoeften aan klantenservice. De organisatie biedt een breed scala aan software voor de klantenservice. De kracht van het bedrijf is een goed gevoel voor wat er speelt in de markt koppelen aan een open, samenwerkingsgerichte, no-nonsense houding. Dat blijkt ook tijdens ‘Zendesk Showcase’, het event van de onderneming dat op 12 juni 2019 heeft plaatsgevonden in Londen, met tal van keynotes, cases, nieuwe productlanceringen en praktijkvoorbeelden van klanten en partners.

Wachten is veranderd

Mikkel Svane, oprichter en chief executive officer van Zendesk, legt uit hoe jij je kunt ontworstelen van de traditionele manieren van werken om daarmee mee te kunnen bewegen met de behoeftes van je klanten. Hij geeft voorbeelden over veranderde behoeftes en klantenservice die daarop inspeelt. Het concept van wachten is veranderd. Denk aan de same day delivery van Amazon Prime. Je hoeft ook niet meer een week te wachten tot de volgende aflevering van je favoriete serie, want je kunt nu avond na avond afleveringen binge-watching doorbrengen met Netflix.

Uit een wereldwijd onderzoek onder 45.000 organisaties, waarvan de resultaten zijn gebundeld in ‘The Zendesk Customer Experience Trends Report 2019’, blijkt dat er significante verschillen in klanttevredenheid bestaan tussen de consumentenmarkt, de zakelijk markt en die van medewerkers. Je kunt bijvoorbeeld duidelijk zien dat de klanttevredenheid in de consumentenmarkt lager is.

Opvallend is ook dat hoe groter de organisatie, des te lager de klanttevredenheid is. Interessant is verder om uit het onderzoek te leren dat 85 procent van de klanten voor een ander contactkanaal kiest als geen antwoord wordt verkregen op een specifieke vraag. 44 procent wacht zelfs minder dan een uur om het via een ander kanaal opnieuw te proberen.

Drie manieren om op behoeftes in te spelen

De grote vraag is natuurlijk hoe je als organisatie op dit veranderde gedrag van klanten inspeelt. Er zijn volgens Mikkel Svane drie manieren om op de actuele behoeftes in te spelen:

  1. zet meerdere kanalen in die passen bij de behoeften en de context;
  2. gebruik artificial intelligence om geweldige belevingen te realiseren;
  3. focus op de cultuur van je supportteam.

1. Zet meerdere kanalen in

Klanten eisen tegenwoordig snel een antwoord in een omgeving en context die zij zelf kiezen. Maar let op, het multichannel-gebruik verschilt per generatie. Babyboomers pakken eerder de telefoon als ze een vraag hebben, terwijl klanten uit de generatie Z vooral het selfservicekanaal via de website gebruiken.

Als je het hebt over meerder kanalen, is het tevens goed om naar mobile messaging te kijken, dat de laatste tijd sterk groeit als servicekanaal. WhatsApp, Twitter en Facebook Messenger zijn nu al populaire mobiele platforms die door klanten worden gebruikt om vragen te stellen aan bedrijven. Apple speelt ook op deze tendens in en komt binnenkort met Business Chat. Google lanceert in dit verband Business Messaging.

Een maand geleden heeft Zendesk daarom Smooch overgenomen. Dit bedrijf belooft dat een productbestelling volledig met een branded experience via een messaging-omgeving gefaciliteerd kan worden. Want je wil als bedrijf natuurlijk wel een soepele en consistente beleving bieden aan de klanten.

2. Gebruik artificial intelligence

Klanten willen steeds meer zelf antwoord op hun vragen vinden. Artificial intelligence geeft veel tijd terug aan klanten, die anders veel langer moeten wachten op een antwoord op hun vragen. Daar heeft Zendesk Answer Bot voor ontwikkeld. Standaardvragen komen veel voor en voor het beantwoorden van die simpele vragen zijn geen hooggekwalificeerde medewerkers nodig, maar kan artificiële intelligentie ingezet worden.

Met de virtuele assistent kunnen bedrijven AI-gedreven selfservice implementeren waarmee een betere klantervaring ontstaat. Deze assistent verbetert ook de productiviteit van interne teams door suggesties te geven tijdens gesprekken met klanten waardoor een efficiëntere ervaring ontstaat. Answer Bot for Slack en Answer Bot for Agents gebruiken machine learning om support voor interne teams te automatiseren om snel het juiste antwoord te vinden op vragen van klanten.

3. Focus op de cultuur

Een andere mogelijkheid die je als bedrijf hebt om op actuele behoeftes van klanten in te spelen, is door te focussen op de cultuur van je supportteam. Zorg daartoe dat je elkaar binnen je organisatie helpt. Geef customer service agents de juiste middelen. Zorg dat ze een geweldige beleving mogelijk kunnen maken. Snel op veranderende behoeftes inspelen vraagt van de customerservice specifiek dat deze goed moet samenwerken met andere afdelingen.

Customerservice moet klantinteracties binnen de organisatie inzichtelijk maken. Relevante inzichten moeten worden gedeeld met bijvoorbeeld sales en finance, het gaat om connecting the dots. Een platform voor customer relationship management, zoals Sunshine van Zendesk, kan dit vergemakkelijken. Organisaties moeten ook herdefiniëren hoe ze metrics gebruiken in een customerservice-omgeving. Denk bijvoorbeeld aan het geven van tijd en budget aan de medewerkers om klanten te verrassen.

Van een huisdier naar een henhotel

Voor bedrijven liggen er veel synergiemogelijkheden bij de integratie tussen sales en customerservice. De muren tussen die afdelingen moeten hoognodig worden afgebroken. Bij steeds meer bedrijven zie je dit gebeuren, denk bijvoorbeeld aan bedrijven die een subscription based business hebben waarbij service vaak samenvalt met een nieuw koopmoment.

Een leuke anekdote komt in dat kader uit de keynote van Mark Sherwin, managing director bij consultancyorganisatie Accenture Interactive. Hij vertelt over zijn gebruik van de subscription service van huisdierenverblijvenproducent Omlet. Het begon met de behoefte van zijn kinderen aan een huisdier. Na enige discussie kwamen ze gezamenlijk op een kip uit, want een kip heeft als voordeel dat die ook eieren geeft.

Na kortstondig googelen kwam Mark Sherwin uit op de website van Omlet, een retailer gespecialiseerd in de huisvesting van dieren. De eerste vraag die hem werd gesteld op de website was: “Hoeveel eieren wil je per dag hebben?” Toen bleek dat er voor vijf eieren ook vijf kippen nodig zijn die een hok en voer nodig hebben, die het bedrijf allemaal vlot kan leveren. Mark Sherwin concludeert dat hij door de geweldige klantbeleving bij Omlet een ware kippenboer is geworden.

Een moment van up-selling ontstond toen hij de volgende vraag van Omlet kreeg: “Wat ga je met je kippen doen als je met vakantie gaat?” De retailer kwam met de mogelijkheid van een henhotel, waar Mark Sherwin zijn vijf kippen onder kan brengen. Dat is pas ontzorgen. De bedrijven die dit aanvoelen én kunnen organiseren, hebben de toekomst.

Jasper van Bochove helpt vanuit Caramel Business ambitieuze bedrijven in business-to-business om klantgericht te groeien. Caramel Business helpt ondernemingen om een onderscheidend en menselijk merk te worden waar medewerkers graag werken en waar klanten graag zaken mee doen.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie