Naar inhoud

De klantenservice kan op veel punten nog verbeterd worden

‘Lang in de wacht staan’ is de grootste irritatiefactor voor mensen die met een vraag of probleem contact opnemen met een klantenservice, op de voet gevolgd door ongeïnteresseerde of onvriendelijke medewerkers en foutieve antwoorden. Andere veelgehoorde ergernissen als het gaat om klantenservice zijn het ontbreken of onvindbaar zijn van goede informatie en antwoorden op de website plus slecht geïnformeerde of slecht toegeruste service-medewerkers.

Dit blijkt uit onderzoek onder ruim 1.000 Nederlanders in opdracht van Zendesk, leverancier van software voor betere klantrelaties.

Telefoon onverminderd populair

Als het gaat om de manier waarop mensen het liefst contact opnemen met de klantenservice, gaat de voorkeur van de meeste mensen nog steeds uit naar de telefoon of de e-mail. Ook vinden veel mensen graag zelf de informatie op de website van het bedrijf of de organisatie. Opvallend is dat nog maar weinig mensen aangeven een voorkeur te hebben voor chat-apps als WhatsApp en Facebook Messenger en social media.

Dit laatste lijkt overigens wel te gaan veranderen in de komende jaren. Op de vraag via welk kanaal mensen verwachten over vijf jaar in contact te komen met de klantenservice, noemen mensen nagenoeg net zo vaak chat-apps (18%) en chats via websites (17%) als e-mail (19%). Telefonisch contact blijft met 29 procent ook dan nog steeds favoriet.

“Mensen raken er meer en meer aan gewend altijd en overal direct toegang te hebben tot de juiste informatie”, zegt Robert Kruis, country manager voor Zendesk in Nederland. “En op de manier zoals zij dat willen. Het zijn de bedrijven die daarin voorop lopen die het verwachtingsniveau van de klant steeds verder omhoog brengen. Bedrijven en organisaties die hun klantenservice nog steeds als sluitpost zien of als noodzakelijk kwaad, maken zich erg kwetsbaar.”

Klantenservice maakt het verschil

Kruis stelt dat bedrijven en organisaties die met hun klantenservice wél goed weten aan te sluiten bij de behoefte van hun klanten, daar ook steeds vaker de vruchten van plukken: “Met behulp van artificial intelligence-toepassingen als ‘answer bots’ en chatbots kun je ervoor zorgen dat klanten via de website altijd de juiste informatie op hun vragen krijgen. Hierdoor kunnen helpdeskmedewerkers zich veel meer richten op de complexere vraagstukken en het relationele aspect.”

Dit wordt onderschreven door de onderzoeksresultaten. 77 procent van de ondervraagden geeft aan dat een positieve ervaring met de klantenservice positief meespeelt in zijn of haar beslissing om in de toekomst producten of diensten bij het betreffende bedrijf af te nemen. Bij slechte ervaringen met de klantenservice geeft zelfs 79 procent van de respondenten aan dat dit negatief doorwerkt in de perceptie van het bedrijf en in de afwegingen om al dan niet zaken met het bedrijf te doen.

Goede en slechte reviews

De ervaring die klanten hebben met de klantenservice werkt ook nog op een andere manier door: een op de drie mensen deelt zowel hele goede als hele slechte ervaringen via social media en review-sites met de rest van de wereld. Gegeven het feit dat vrijwel iedereen wel eens te maken heeft met een klantenservice – 99 procent van de mensen minimaal eens per jaar en 63 procent vaker dan vier keer per jaar – kan het effect hiervan heel groot zijn, zowel negatief of positief.

Contacteren helpdesk irritant

Opvallend is nog wel dat 37 procent van de mensen aangeeft minder dan 4 keer per jaar contact te hebben met een klantenservice. Een groot deel van hen, 23 procent van alle respondenten, bestaat uit mensen die het liefst zelf, bijvoorbeeld via de website, op zoek gaan naar een oplossing en pas contact zoeken met de klantenservice als het echt niet anders kan. Het contacteren van de klantenservice blijkt in irritatiegehalte ook vergelijkbaar met in een file staan of wachten bij een kassa. Maar dat is dan altijd nog minder erg dan vertragingen in het openbaar vervoer.

Toepassing artificial intelligence

Het toepassen van artificial intelligence staat in veel opzichten nog in de kinderschoenen. Van de ondervraagden geeft 9 procent aan positieve ervaringen te hebben met door de computer gegenereerde antwoorden of contacten, tegen 20 procent negatieve ervaringen. Bijna de helft (49%) geeft aan voorkeur te hebben voor echt menselijk contact.

“Het is de kunst om AI- of bot-gebaseerde communicatie zo goed te krijgen dat het voor de gebruikers van de technologie volstrekt onzichtbaar is of ze met een mens of een systeem te maken hebben”, stelt Kruis. “Het kan al best zo zijn dat veel meer mensen een positieve AI-ervaring hebben gehad, zonder dat ze het weten. We zien namelijk steeds vaker dat het eerste deel van een klantgesprek wordt opgepikt door een bot, om vervolgens bij complexere gesprekken en vragen naadloos te worden overgenomen door een medewerker. De klant ziet dan het verschil niet.”

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie