Naar inhoud

De klantenservicestandaarden zijn veranderd tijdens COVID-19

Ondanks de enorme impact van de COVID-19-pandemie op ondernemingen over de hele wereld, is het aantal cases bij de klantenservice in organisaties grotendeels stabiel gebleven of slechts iets toegenomen. Klanten zijn immers eerder geneigd om hulp en begeleiding te vragen in snel veranderende omstandigheden. Nu het aantal onlinebestellingen de afgelopen drie maanden is toegenomen, worden bedrijven in alle sectoren wel uitgedaagd om klanten antwoorden te geven op vragen die normaal gesproken als ‘veeleisend’ worden bestempeld.


Aantal cases bij de klantenservice is redelijk stabiel tijdens de pandemie

IT-dienstverlener Salesforce heeft een wereldwijd onderzoek uitgevoerd onder meer dan 3.500 consumenten om te begrijpen wat klanten in deze ongekende tijden echt nodig hebben en hoe organisaties hen kunnen verrassen. Daaruit blijkt dat 54 procent van de mensen evenveel contact opneemt met een klantenservice en 30 procent juist meer contact opneemt met een klantenservice dan voorheen. Slechts 15 procent van ondervraagden zegt minder dan voorheen contact op te nemen met een klantenservice.

Millennials hebben hun interacties met een klantenservice het meest opgevoerd. 42 procent van hen zegt meer dan voorheen contact op te nemen met een klantenservice en slechts 13 procent zegt minder dan voorheen contact op te nemen met een klantenservice. Daar staat tegenover dat 39 procent van de consumenten die behoren tot de generatie Z, 28 procent van de mensen uit de generatie X en 12 procent van de babyboomers momenteel meer contact opnemen met een klantenservice.

Mate waarin Amerikaanse consumenten contact opnemen met een klantenservice tijdens de COVID-19-pandemie, bron: Salesforce

Digitale kanalen hebben voorrang wanneer engagement online verloopt

Als weerspiegeling van de alomtegenwoordigheid van Google in bijna elk aspect van ons leven, schakelen klanten hoogstwaarschijnlijk eerst een zoekmachine in wanneer ze informatie zoeken of ondersteuning willen, in plaats van een klantenservicekanaal van het betreffende bedrijf. De tweede stop op hun reis naar antwoorden op hun vragen is een tool die al iets langer bestaat: ouderwets bellen.

Hoewel zoekmachines en telefoontjes tot de drie belangrijkste informatiebronnen behoren van elke generatie, eindigen de overeenkomsten daar. Na het uitputten van die opties, gaan babyboomers waarschijnlijk naar een fysieke winkel of werkplaats voor een persoonlijk bezoek – zelfs tijdens een pandemie. Onder diezelfde omstandigheden maken mensen uit de generatie X en millennials naar alle waarschijnlijkheid eerder gebruik van livechat.

Het groeiende aandeel van de generatie Z op de consumentenmarkt leidt tot andere vormen van klantenservice. Na het zoeken en bellen zoeken deze jongste klanten waarschijnlijk naar hulp en antwoorden op hun vragen via een messenger-app, social media of livechat. Organisaties worden met name uitgedaagd om deze generatie te bedienen. De consumenten die tot deze groep behoren, beschouwen de communicatiemogelijkheden als de belangrijkste kwaliteit van een klantenservice, terwijl geen enkele andere generatie het in de top 4 plaatst.

Belangrijkste informatiebronnen voor Amerikaanse consumenten tijdens de COVID-19-pandemie, bron: Salesforce

Empathie en flexibiliteit worden geprezen te midden van onzekerheid

Nu het leven anders aanvoelt, werken ondernemingen ook niet zoals gewoonlijk. Geconfronteerd met ongekende situaties waar ze niet op hadden gerekend, zoeken consumenten naar bedrijven die de buitengewone omstandigheden erkennen en daarnaar handelen.

De ondervraagden waarderen kennis op dit moment als de belangrijkste kwaliteit van de klantenservice, gevolgd door snelheid en empathie. Dit is een aspect dat tot uiting komt in zakelijke acties, variërend van gratis annulering van tickets tot huurkortingen en uitgebreide loyaliteitsprogramma’s.

Belangrijkste aspecten van een klantenservice in de Verenigde Staten van Amerika tijdens de COVID-19-pandemie, bron: Salesforce

Bedrijven offeren op korte termijn mogelijk inkomsten op omdat ze klanten meer speelruimte geven, maar dit heeft op de lange termijn alleen maar positieve gevolgen. 71 procent van de mensen zegt namelijk dat organisaties die zorg en empathie tonen tijdens de pandemie zijn loyaliteit hebben verdiend.

Consumenten verzetten zich tegen een stap naar een virtuele buitendienst

70 procent van de ondervraagden geeft de voorkeur aan een persoonlijke afspraak voor de reparatie van apparaten, kabeltelevisieservice of andere soorten van buitendienstservice, tegenover 30 procent die kiest voor een videoafspraak. Ondanks hun relatief hoge kwetsbaarheid voor COVID-19-infectie, zijn babyboomers de meest waarschijnlijke groep die kiest voor persoonlijke afspraken boven videoafspraken: 82 procent versus 18 procent. Mensen uit de generatie Z en millennials geven de voorkeur aan een videoafspraak. Maar 41 procent van de generatie Z en 35 procent van de millennials die voor digitaal kiezen, vormen nog steeds een minderheid.

Sectoren krijgen gemengde cijfers over de klantenservicekwaliteit

Niet alle sectoren van de economie voldoen aan de hoge verwachtingen van klanten ten aanzien van de klantenservice tijdens deze pandemie. Retailers krijgen de hoogste cijfers. 71 procent van de consumenten omschrijft hun servicekwaliteit als ‘uitstekend’ of ‘goed’. Financiële dienstverleners en telecombedrijven vullen de top 3 aan als het gaat om de sectoren die goed scoren op de klantenservicekwaliteit.

Beleving van de klantenservicekwaliteit in de Verenigde Staten van Amerika tijdens de COVID-19-pandemie, bron: Salesforce

Aan de onderzijde van het spectrum beoordelen de ondervraagden de zwaar getroffen bedrijven in de reissector en de horeca als de verleners van de slechtste service aan klanten die ze onlangs hebben ervaren. Toch krijgen overheidsinstanties de slechtste beoordeling. 13 procent van de door de overheid geleverde klantenservice is namelijk als ‘slecht’ beoordeeld.

Marco Clazing is vice president customer success bij softwarebedrijf MuleSoft, een onderdeel van IT-dienstverlener Salesforce.

Tip: Wil jij de service in jouw organisatie naar een hoger niveau tillen? Dan is de opleiding Service Excellence wat voor jou!

  • Tijdens deze opleiding leer je een visie en een plan van aanpak te ontwikkelen waarmee de service verandert van een kostenpost in een inkomstenbron.
  • Je leert in 11 sessies hoe je het Service Excellence-model toe kunt passen en je maakt een businesscase voor excellente serviceverlening aan de klanten van jouw organisatie.

Lees meer over deze opleiding ►

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie