Naar inhoud

De klantervaring als de succesfactor in business-to-business

De 5 grootste technologiebedrijven ter wereld liggen veelal mijlenver voor op andere ondernemingen qua klantbeleving. Het FAMGA-collectief, bestaande uit Facebook, Apple, Microsoft, Google en Amazon, domineert in toenemende mate de markten. Start-ups halen via rechts in en wie geen waarde toevoegt, wordt weldra overbodig. Optimalisatie van de customer experience is voor ondernemingen in business-to-business dan ook noodzakelijk om waardevol te blijven in de keten.

Klantervaring in B2B

Lage prijzen of goed producten zijn niet voldoende om je concurrentie voor te blijven. Door lage productiekosten in het buitenland neemt de druk op marges toe, met als gevolg dat bedrijven zich moeten onderscheiden met tailormade producten en met een excellente service. Met een goede service die aantrekkelijk is voor jouw doelgroep verstevig je je positie in de keten. Dat is cruciaal want alle schakels in de keten kijken verder dan hun directe buren.

Klant centraal stellen

Voorheen werkten B2B-bedrijven voornamelijk samen met partijen die zich direct voor of na hen in de keten staan. Maar nu dwingen veranderend klantgedrag en digitalisering om te veranderen en te onderzoeken hoe deze ondernemingen kunnen aansluiten op andere schakels in de keten. Maar hoe stel je de klant centraal binnen B2B? En hoe verstevig je je positie in de keten door een goede customer experience?

Kennis en ervaringen

De expertgroep ‘B2B Experience’ van onderzoeksplatform ShoppingTomorrow heeft deze vragen onder de loep genomen. Om de antwoorden te vinden, zijn interactieve sessies georganiseerd met experts van 20 uiteenlopende B2B-organisaties. Deskundigen van bedrijven als Eriks, Schneider Electric, Centraal Beheer, DAT Trucks en Technische Unie hebben tijdens die bijeenkomsten hun kennis en ervaringen gedeeld. De bevindingen zijn gebundeld in het rapport ‘B2B Experience 2018-2019’.

3 hoofdthema’s

De experts hebben de hoofdvraag opgeknipt in 3 thema’s:

  1. Inzicht: Hoe maak je data betekenisvol en hoe gaat technologie daarbij helpen? Welke data deel je stroomopwaarts of stroomafwaarts in de keten?
  2. Propositie: Met welke diensten versterk je je bedieningsconcept? Hoe bied je je klant een service waarbij alle touchpoints op elkaar aansluiten?
  3. Organisatie: Hoe richt je je interne processen zo in dat de klant centraal staat? Hoe ga je die aanpassingen doorvoeren zodat medewerkers ze omarmen?

De belangrijkste takeaways

De belangrijkste takeaways van de expertgroep zijn:

  • Analyseer per doelgroep de end-to-end customer journey en zoek door de gehele keten waar je klantervaringen kunt verbeteren.
  • Objectiveer en verifieer de analyses door kwantitatief onderzoek te verrijken met kwalitatief onderzoek.
  • Er is geen ketenconflict. Het gaat om de waarde die je levert. Voeg je niets toe, dan lig je eruit.
  • Borg het continu verbeteren van de klantervaring via service design in je organisatie en blijf daarmee waardevol in de keten.

Uit het onderzoek van de expertgroep, onder leiding van Marcel Leicher en Floris Nijdam van digital agency Mirabeau en Roy van der Velde van IT-dienstverlener EpiServer, zijn verschillende interessante resultaten naar voren gekomen die de Nederlandse B2B-retailbranche verder kunnen helpen. Deze aanbevelingen vind je je in het onderzoeksrapport. Het rapport kun je downloaden op de website van ShoppingTomorrow.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie