Naar inhoud

De klantervaring is de heilige graal van deze eeuw geworden

De éénentwintigste eeuw is tot nu toe een beetje een verwarrend tijdperk voor trendwatchers. En dat mag gerust een eufemisme genoemd worden. Ga maar na: de meest interessante en relevante technologische ontwikkelingen zagen we helemaal niet aankomen. Het is juist de combinatie van deze megatrends die bepalen hoe je als bedrijf in 2018 het beste met je mondige klant kunt communiceren.

De mobiele revolutie die toch nog kwam

Halverwege de zero’s was mobiel internet eigenlijk een beetje een lachertje. Op onze BlackBerry – of de opvolgers van de Nokia 3210 – hadden we een soort van primitieve internetbrowser waarmee we websites konden bezoeken. Wappen heette dat en het voelde net zo knullig aan als het klonk. Toen kwam de iPhone en iets later de iPad. En de rest is geschiedenis.

Social media maakte de consument bereikbaarder – én mondiger

De eerste stapjes van veel bedrijven op het wereldwijde web in de jaren negentig waren eigenlijk niet veel anders dan bedrijfsbrochures in HTML-vorm. De eerste websites van bedrijven zagen er vaak niet bijzonder fraai uit en waren ook totaal niet interactief. Dat het internet ook heel geschikt was om ook daadwerkelijk contact te krijgen met je doelgroep, dat drong bij veel bedrijven pas door na de doorbraak van social media tien jaar later. Hyves, MySpace en later Facebook en Twitter zorgden ervoor dat de consument niet alleen bereikbaarder werd, maar ook mondiger.

One customer experience to rule them all

Nog zo eentje die veel trendwatchers niet hadden zien aankomen. Managementboeken dicteren van oudsher dat er verschillende manieren zijn om je te profileren ten opzichte van concurrenten: door een scherpe prijs, een uitstekende merkreputatie, of een betere service en klantervaring. In het online tijdperk heeft die laatste, inmiddels omgedoopt tot customer experience, die andere differentiatiestrategieën compleet van tafel geveegd. Het gerenommeerde onderzoeksbureau Gartner concludeerde vorig jaar op basis van onderzoek dat 81 procent (!) van alle bedrijven inmiddels bijna volledig concurreert basis van klantbeleving.

Toename mogelijkheden door mobiele devices

Dit maakt het er allemaal niet makkelijker op. Door de opmars van mobiele devices hebben klanten tientallen verschillende manieren om in contact te komen met je organisatie: het ouderwetse callcenter, maar ook de website, social media, apps, webshop en ga zo maar door. De mindset die social media met zich meebracht heeft ervoor gezorgd dat de consument mondiger is dan ooit. En de toegenomen focus op klantervaring is er tenslotte verantwoordelijk voor dat de verwachtingen van de doelgroep torenhoog zijn geworden.

Technologie beïnvloedt het verwachtingspatroon

Waar technologie voor een belangrijk deel verantwoordelijk is geweest voor dit nieuwe verwachtingspatroon, brengt dit gelukkig ook een oplossing. Om als organisatie tegemoet te komen aan de wensen van de consument, is het belangrijk om net zo connected te zijn als je doelgroep. En software voor customer experience management kan daarbij helpen. Niet alleen door een compleet beeld te geven van alle interacties die je klanten hebben en hebben gehad met je organisatie, maar ook door het klantgedrag te voorspellen, daarop te anticiperen en zelfs suggesties te doen voor vervolgacties. De software kan ook de klantervaring real-time aanpassen aan veranderende omstandigheden, als dat nodig is.

Naadloze klantervaring belangrijker dan ooit

Wat de komende jaren ons gaan brengen op het snijvlak van technologie en klantcontact, dat weten we nooit zeker. Het lijkt wel erg waarschijnlijk dat chatbots, spraakherkenning en machine learning een belangrijke rol gaan, maar de échte toekomst blijkt altijd net wat anders uit te pakken dan de toekomst die wordt voorspeld door trendwatchers. Maar dat een naadloze klantervaring belangrijker gaat worden naarmate de rol van technologie in klantcontact toeneemt, dat staat als een paal boven water. En technologie kan gelukkig ook helpen om die klantervaring te bieden.

De auteur is senior account executive customer experience management bij IT-dienstverlener OpenText.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie