Naar inhoud

De klantervaring is in 2019 nog belangrijker dan ooit

In een wereld waarin de klantervaring even belangrijk is als het product zelf – of zelfs belangrijker dan het product – kunnen merken niet meer alleen concurreren op basis van prijs en functionaliteit. Ze moeten relevant zijn en een toegevoegde waarde bieden. Hiervoor moeten ze beter dan ooit tevoren begrijpen wat de klant nodig heeft en wenselijk vindt. Daarom mijn visie over waarom merken hun inspanningen erop moeten richten dat klanten meerwaarde ontvangen, de opkomst van aankopen op basis van een abonnement en waarom artificial intelligence en het Internet of Things een sleutelrol spelen bij de vormgeving van onze in-store en online ervaringen in 2019.

Meer nadruk op klantbeleving

Volgend jaar beleven we een drastische verschuiving van de focus op product en prijs naar meer nadruk op de klantervaring. Recente studies suggereren dat millennials meer uitgeven om bepaalde dingen te doen dan aan het kopen van producten. Maar ze zijn niet de enige leeftijdscategorie die meer waarde hecht aan ervaringen dan aan artikelen. Als het gaat om de beleving in de winkel, geven babyboomers de voorkeur aan een menselijke benadering met een snufje technologische vernieuwing, zoals de verwachting dat winkelpersoneel beschikt over intelligente apparatuur om ze te helpen.

Ervaringen worden in 2019 belangrijker dan prijs en product.

Van aanbieder naar adviseur

2019 wordt een keerpunt voor merken en retailers. Ze moeten voortaan verzekeren dat hun klanten bij elk product meerwaarde ontvangen. Klanten die online kopen, verwachten relevante en waardevolle interacties van het merk waarbij ze kopen. In feite is 80 procent van de consumenten bereid vrijwillig persoonlijke informatie te geven in ruil voor deze interacties. Wanneer dit goed functioneert, leidt dit tot een sterke relatie tussen merk en klant. Het merk is niet meer een eenvoudige aanbieder van een product, maar een gewaardeerd adviseur.

De opkomst van Industry 4.0

Met de opkomst van Industry 4.0 beleven we een enorme toename van intelligente online tussenpersonen die de klant helpen bij hun zoektocht – niet alleen online, óók in de winkel. Het gebruik van artificial intelligence en Internet of Things om de beleving in de winkel te verbeteren, vinden klanten steeds meer gewenst – een recent onderzoek geeft aan dat 27 procent van de millennials zich graag laat helpen door robots in de winkel en 20 procent van de babyboomers benut graag technologische hulpmiddelen in de winkel om gemakkelijk te vinden wat ze zoeken.

We zien dat een groeiend aantal zaken in de winkelstraat shopbots gebruikt voor een betere klantervaring.

Het gebruik van technologie

Hoewel we altijd een menselijke benadering in de winkel verwachten, kunnen shopbots een aanvulling vormen op deze beleving. Zo kunnen deze bots klanten helpen om gemakkelijk artikelen in de winkel te vinden of ze wijzen op vergelijkbare artikelen als de gezochte spullen niet meer voorradig zijn. Door hun e-mailadres op te geven of zich met een vingerafdruk aan te melden bij de shopbot, kunnen klanten worden aangesproken met gerichte aanbiedingen van de dag, op basis van de persoonlijke informatie die ze de retailer al verstrekt hebben.

Inzet shopbots in e-commerce

Veel gerenommeerde merken zetten in de nabije toekomst shopbots ook in voor hun e-commerce-platformen. Zo kunnen ze een ervaring bieden waarbij klanten individuele deals aangeboden krijgen met een inventaris die is aangemaakt door de robot, gebaseerd op eerdere interacties van de betreffende persoon met het merk.

Toepassing abonnementsdiensten

Veel merken – van kleding tot gezondheid – passen al abonnementsdiensten toe. Maar de automarkt beleeft in 2019 de meest drastische verschuiving in het consumentengedrag. Met een dergelijk abonnement zijn klanten niet meer beperkt tot de traditionele aankoop- en leasingmethodes. In wezen betaalt de consument een maandelijkse vergoeding aan een merk om toegang te krijgen tot diverse modellen uit een bepaalde serie. Deze vergoeding dekt ook de verzekeringskosten, het onderhoud en hulp bij pech onderweg.
Steeds meer merken stappen in 2019 over naar een bedrijfsmodel op basis van abonnementen – vooral de automarkt beleeft in dit kader een enorme verandering.

Nieuw perspectief op autobezit

Volvo Cars is een automerk dat op dit gebied een voorsprong heeft genomen. De onderneming heeft een abonnementsdienst opgebouwd met Care by Volvo dat een compleet nieuw perspectief zal openen op het bezit van een auto. Martin Lundstedt, de chief executive officer van de organisatie, beweerde onlangs zelfs dat de helft van de omzet van het bedrijf in 2025 afkomstig is van zulke abonnementsdiensten.

Omnichannel en personalisatie

Waarom is dit relevant voor de klantervaring? De moderne klant geeft de voorkeur aan omnichannel-aanbiedingen en meer gepersonaliseerde belevingen die aangenaam zijn en een gevoel van ondersteuning bieden – met informatie en in sommige gevallen ook entertainment. Daarom moet elke organisatie haar bedrijfsmodel in 2019 nog eens goed tegen het licht houden om te verzekeren dat het een goede afspiegeling is van deze verandering in consumentengedrag.

In 2019 moeten marketeers hun strategie voor klantervaringen goed overdenken. Ze moeten op een nieuwe manier toegevoegde waarde bieden, want een goed product alleen is niet meer genoeg.

Paul Fennemore is C-suite level digital transformation & customer experience consultant EMEA bij IT-dienstverlener Sitecore en associate lecturer digital marketing aan de Oxford Brookes University.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie