Naar inhoud

De klantgerichte overheidsaanpak in een wijk van Rotterdam

De begrippen ‘klantgericht’ en ‘overheid’ worden in de regel niet in één zin gebruikt. Toch zijn op dit terrein verschillende initiatieven genomen in Nederland, zoals in de Noord-Hollandse gemeente Hollands Kroon. De gemeente Rotterdam en andere lokale overheden werken momenteel aan een transitie naar een flexibele overheidsorganisatie die openstaat voor de wensen en initiatieven van bewoners. In die transformatie kunnen ze leren van de ervaringen in de wijk Reyeroord in Rotterdam-IJsselmonde.

Dat blijkt uit een onderzoek dat in opdracht van de gemeente Rotterdam is uitgevoerd door Hans Joosse en Arwin van Buuren. Zij zijn respectievelijk onderzoeker en hoogleraar bestuurskunde aan de Erasmus School of Social and Behavioural Sciences, Departement Bestuurskunde en Sociologie van de Erasmus Universiteit Rotterdam.

Wijk Reyeroord in transitie

In de Rotterdamse wijk Reyeroord in Rotterdam-IJsselmonde is een groep energieke en eigenzinnige ambtenaren actief die werkt aan transities in de wijk, onder andere op het gebied van energie, circulariteit en data. Zij willen daarbij bewoners uitdagen en verleiden ook hun schouders eronder te zetten. Deze beweging Reyeroord+ zet tegelijkertijd in op een organisatietransitie richting een ontvankelijke gemeente die flexibel in kan springen op bewonersinitiatieven – een transitie die nodig is in een mondige en snel veranderende samenleving. In de notitie ‘Tussen traditie en transitie – Een verkenning van veranderbeweging Reyeroord+’ laten Hans Joosse en Arwin van Buuren zien hoe dit anders werken er concreet uitziet en welke spanningsvelden en valkuilen zich daarbij voordoen.

Aansluiten bij de dromen van bewoners

De beweging Reyeroord+ organiseert in de wijk activiteiten die aansluiten bij dromen van bewoners en die hen moeten prikkelen om ook zelf de handen uit de mouwen te steken. Zo probeert Reyeroord+ bewonersinitiatief aan te boren en op te stoken en daarmee past deze in de beweging van uitnodigend besturen. Daarbij schudt de beweging de gemeentelijke organisatie flink op door afscheid te nemen van de gebruikelijke, strakke taakverdeling en afbakeningen van het werkveld. Alles wat in Reyeroord voorbijkomt, moet snel en flexibel worden opgepakt. Reyeroord+ behoort daarmee tot de koplopers van transities in wijk en organisatie en prikkelt de lokale overheid tot verandering.

Waarde van overheidstraditie niet over boord zetten

Het onderzoek laat echter ook zien dat dergelijke veranderbewegingen niet de waarde van de traditie in overheidsland – zoals het belang van voorspelbaarheid, orde en structuur – overboord moeten gooien. Daarnaast is reflectie nodig op het streven naar bewonersparticipatie. Staan hierin daadwerkelijk de dromen van bewoners voorop? Of alleen zolang die passen bij het ondernemende en initiatiefrijke burgerschapsideaal zoals de overheid die koestert? Met deze opbouwend-kritische reflectie willen Hans Joosse en Arwin van Buuren een bijdrage leveren aan het werken aan transitie en organisatieontwikkeling bij overheden.

Tip: Wil je leren hoe je de klantgerichtheid binnen je organisatie kunt verbeteren? Dan is de opleiding Customer Experience Strategie & Organisatie wat voor jou!

  • Je leert de actuele trends, kennis en inzichten uit de praktijk op het gebied van customer experience.
  • Naast de opleiding ontwikkel je een strategie en plan voor de klantbeleving voor jouw organisatie, direct geschikt voor implementatie.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie