Naar inhoud

De klantinteractie van organisaties verdient extra aandacht

De contacten met je klanten verlopen via steeds meer kanalen. Naast traditionele printmedia en telefoon wordt een scala aan moderne online communicatiemiddelen ingezet. Denk bijvoorbeeld aan e-mailings, klantportals, chatbots en social media. Om de aandacht en gewenste respons van de doelgroep te krijgen, is het zaak om de juiste boodschap op het juiste moment via het juiste kanaal te versturen. Klanten verwachten gepersonaliseerde en relevante, op zijn situatie afgestemde informatie te ontvangen via het door hen gewenste kanaal.

Nog nooit eerder zijn er zoveel mogelijkheden geweest om als klanten contact te leggen met bedrijven en vice versa. Dat maakt klantcontact belangrijker dan ooit tevoren. Doe je het als organisatie niet goed, dan loopt klanten heel gemakkelijk over naar de concurrentie of heb je al snel een slechte review op social media. In Nederland is momenteel 30 procent van de organisaties niet tevreden over haar klantinteractie.

Klantinteractie

Dit kun je opmaken uit het onderzoeksrapport ‘Klantinteractie Scan 2020 – De zeven succesfactoren voor klantinteractie’ van Quadient, een fabrikant van postapparatuur en leverancier van diensten die gerelateerd zijn aan post. Het rapport is gebaseerd op een onderzoek onder 18 eindverantwoordelijken voor het optimaliseren van de klantcommunicatie-oplossingen binnen grote printserviceproviders en 7 eindverantwoordelijkheden voor de klantcommunicatie-oplossingen binnen grote commerciële klantorganisaties, onder meer actief in de telecom, de IT, de zakelijke dienstverlening , de financiële dienstverlening, de fast moving consumer goods (FMCG) en de industrie. De klantbedrijven hebben een gemiddelde doelgroep van ruim 1,3 miljoen Nederlanders. 57 procent van de deelnemers heeft de titel chief marketing officer, marketingmanager of manager customer experience.

Social media blijven achter bij traditionele media.

Kanalen

“Het populairste kanaal voor bedrijven om met klanten te communiceren is de e-mail, bijvoorbeeld via nieuwsbrieven”, vertelt Frederik Balcaen, sales director Benelux bij Quadient. “Dit wordt gevolgd door communicatie via de website. De telefoon en de post komen respectievelijk op de derde en vierde plaats, terwijl social media en webcare bij organisaties pas op een vijfde plek komen te staan. Dit is opvallend omdat de heersende opinie is dat nieuwe media sterk in opkomst zijn. Kennelijk loopt het nog niet zo’n vaart.”

Gebruik van communicatiekanalen voor klantinteractie

Communicatie

“Telefonisch contact is het directst en het interactiefst. Klanten zoeken dit persoonlijke contact dus nog steeds graag op. Het valt op dat van alle kanalen vooral fysieke post laag scoort in de bijdrage aan de tevredenheid qua klantcommunicatie – dit ondanks de vele mogelijkheden tot personalisatie via dit kanaal. Het is des te opvallender omdat post in meer dan 60 procent van de gevallen nog steeds gebruikt wordt als primair communicatiekanaal. Het lijkt er dan ook op dat organisaties nog niet alle mogelijkheden benutten van het postale kanaal in de verrijking van de klantinteractie.”

Optimalisatie

“Als wordt gekeken naar de eigen klantinteractie, is 30 procent van de organisaties nog niet tevreden. Hoewel een aantal bedrijven met enige regelmaat klanttevredenheidonderzoek doet en het gemiddelde cijfer een 7,5 is, wordt dit cijfer ook beïnvloed door de kwaliteit van de geleverde producten, de levertijden en de service. Daarom is dit cijfer een lastige graadmeter. Toch blijven ondernemingen eerlijk naar zichzelf toe. 88 procent vindt het dan ook heel relevant om de klantinteractie te optimaliseren.”

Tevredenheid over communicatiekanalen voor klantinteractie

Klantenbinding

“De focus bij de bedrijven in de optimalisatie van klantinteractie ligt vooral bij het verhogen van de klantenbinding en de klantloyaliteit. Dat is geen verrassende uitkomst, maar inderdaad wel heel cruciaal en het is goed dat organisaties dat inzien. Tegenwoordig is het werven van nieuwe klanten veel moeilijker – door de toename van het aantal kanalen moet je op steeds meer plaatsen aanwezig zijn en beter opvallen dan de concurrentie – en dat maakt het behoud van de huidige klanten alleen maar belangrijker.”

Zeven succesfactoren voor klantinteractie

Dit zijn zeven succesfactoren voor een succesvolle klantinteractie:

  1. Datagedrevenheid – Interacteren met klanten op basis van een volledig klantbeeld op elk punt in de customer journey.
  2. Automatisering & artificiële intelligentie – Daar waar mogelijk klantinteracties automatiseren en ondersteunen met zelflerende systemen.
  3. Personalisatie – Communiceren met klanten op basis van hun persoonlijke informatiebehoeften per fase in het verkooptraject.
  4. Compliancy – Voldoen aan wet- en regelgeving met betrekking tot het gebruik van persoonsgegevens.
  5. Competenties – Beschikbaar stellen van de juiste mensen en systemen om klantinteracties te optimaliseren.
  6. Procesoptimalisatie – Inrichten van klantprocessen om interactiemomenten zo efficiënt en effectief mogelijk te laten verlopen.
  7. Meten en bijsturen – De impact van klantinteracties meten en met experimenten optimaliseren.


Klantdata

“Wij zien verschillende succesfactoren voor de optimale klantinteractie. Met name klantdata vormen een hele belangrijke factor. Die moeten op orde zijn voor de ideale customer journey. De bedrijven scoren daar echter gemiddeld een onvoldoende op. Dat geldt ook voor het hebben van real-time rapportages om die klantreis te kunnen optimaliseren. Zichtbaar is dat het beheer en de integratie van data bij opdrachtgevers een van de grootste uitdagingen is. Dit gaat ook nauw samen met data-integriteit.”

Kansen

“Ervoor zorgen dat de juiste communicatieboodschappen bij de juiste personen terechtkomen, blijft namelijk sinds de invoering van de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) hoog op de agenda staan – en dat geldt zowel voor digitale communicatie als voor fysieke communicatie. Op het gebied van compliant zijn aan wet- en regelgeving en het hebben van de juiste medewerkers op de klantcontactafdelingen scoren bedrijven wel een voldoende. Maar er is dus nog voldoende verbeterpotentieel in de klantinteractie.”

Foto: Unsplash

Tip: Wil jij de waarde van en voor jouw klanten optimaliseren? Dan is de opleiding Customer Relationship Management wat voor jou!

  • In deze opleiding staan de actuele ontwikkelingen in customer relationship management (CRM) en klantgericht ondernemen centraal.
  • Tijdens de opleiding maak je onder deskundige begeleiding een CRM-plan voor je eigen organisatie, direct geschikt voor implementatie.
Lees meer over deze opleiding
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie