Naar inhoud

De klantloyaliteit van vandaag is geen garantie voor morgen

Het behouden van bestaande klanten is vele malen voordeliger dan het verwerven van nieuw klanten. Deze wetmatigheid is bijna een open deur voor marketeers, die de klantloyaliteit dan ook nauwkeurig in de gaten houden. Bijna twee derde van de consumenten is loyaal aan hun aanbieder voor communicatie- en mediadiensten – respectievelijk 63 procent en 66 procent – en is daar al meer dan drie jaar klant. Toch kan dit op korte termijn veranderen wanneer bedrijven niet meer de service bieden die klanten graag willen.

Dit blijkt uit ‘The State of Customer Experience 2017’, een onderzoek onder 6.000 consumenten uit de Verenigde Staten van Amerika (2.400), het Verenigde Koninkrijk (1.200), Duitsland (1.200) en Nederland (1.200). De studie is uitgevoerd door Conduent, een aanbieder van businessproces-services. Het onderhavige rapport is beschikbaar in drie edities: technologie, communicatie en media. De klantervaringen zijn onderzocht in dezelfde branches als bij een vergelijkbaar onderzoek uit 2015.

De status van klantervaringen

De loyaliteit van klanten is duidelijk een blijk van waardering voor communicatie- en media-aanbieders. Tegelijkertijd zegt bijna de helft van de klanten – 47 procent bij communicatie en 48 procent bij media – dat een aanbieder zonder problemen aan de kant wordt geschoven als daar een goede reden voor is. Denk hierbij aan bepaalde extra’s, aanbevelingen van vrienden en familie of de belofte van een betere service.

Tegenwoordig verwachten consumenten dat de interactie met de klantenservice vergelijkbaar is met communicatie in het privéleven. Dat betekent bijvoorbeeld dat ze hun telefoonaanbieder via social media een vraag kunnen stellen over een factuur of hun media-aanbieder via een online chat kunnen vragen wanneer het nieuwe seizoen van hun favoriete serie start.

Old school wint

Met de introductie van virtuele assistenten en online zelfhulptools reageren bedrijven op de behoeften van klanten. Helaas is slechts 10 procent van de mediaconsumenten echt tevreden met de hulp die wordt geboden via deze digitale kanalen. Deelnemers aan de enquête geven – heel verrassend – aan dat ze over een ouderwets telefoontje drie keer meer tevreden zijn dan over de digitale klantenservice van hun aanbieder.

“Het is mooi dat de loyaliteitscijfers hoog zijn, zeker voor de relaties die al langer dan drie jaar lopen. Maar als de digitale klantervaring niet onmiddellijk beter wordt, lopen aanbieders een groot risico. Zeker in de concurrerende communicatie- en mediawereld”, aldus Christine Landry, group chief executive consumer & industrials bij Conduent. “Dit is met name essentieel om jongere klanten aan te trekken en voor behoud van klanten op de lange termijn.”

Geprikkeld door nieuwe media

Nieuwe aanbieders van on-demand-media willen de status quo doorbreken met een strategie die zich richt op digitaal. Gevestigde aanbieders moeten dit ook doen, anders lopen ze het risico marktaandeel te verliezen. Er komen elke dag nieuwe diensten bij, hetgeen leidt tot hogere opzegcijfers. Het aantal klanten dat vindt goed begrepen te worden door het mediabedrijf is daarnaast met 18 procent gedaald. In 2015 was dit nog 49 procent, in 2017 nog 40 procent. In deze periode is ook de algemene betrokkenheid met 17 procent gedaald.

Gebruik van communicatie-apps neemt toe

Klanten van communicatiebedrijven nemen liever via traditionele (58%) dan via digitale kanalen (42%) contact op met deze bedrijven. Aan de andere kant is het totale gebruik van digitale kanalen sinds 2015 met 50 procent toegenomen. De belangrijkste motor hierachter zijn social media en hulp-apps. Communicatiebedrijven die echt iets willen doen aan hun tevredenheidscijfer via het merendeel van de kanalen hebben 10 minuten of minder om de vraag van een klant op te lossen.

Belangrijkste bevindingen

Belangrijke bevindingen van het onderzoek zijn:

  • ‘tradigitale’ communicatie: de moderne consument communiceert op een ‘tradigitale’ manier met media- en communicatie-aanbieders; 80 procent van de vragen komt via vier of meer kanalen;
  • onmiddellijk antwoord: tweederde van de klanten verwacht dat hun vraag binnen een uur wordt beantwoord;
  • tevredenheid daalt: ondanks de hoge loyaliteitscijfers is de algehele tevredenheid over mediabedrijven sinds 2015 met 10 procent gedaald, en de algehele tevredenheid over communicatiebedrijven met 11 procent.

De toekomst

Bedrijven moeten nu iets gaan doen aan deze valkuilen in de digitale klantervaring. Ze moeten inspelen op de toekomstige behoeften van klanten. Klanten verwachten binnen niet al te lange tijd dat bedrijven proactief contact opnemen bij problemen en verwachten daarbij een klantervaring op maat. Zo kunnen klanten bijvoorbeeld verwachten dat geautomatiseerde callcenter-antwoorden worden ingesproken door een beroemdheid of topsporter.

Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website van Conduent.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie