Naar inhoud

De kleine details zijn cruciaal voor de finale klantbeleving

Retailers hebben de afgelopen jaren veelal fors in omnichannel geïnvesteerd – alles om klanten een consistente winkelervaring te kunnen bieden over alle verkoopkanalen. Het maakt niet uit via welke online of offline kanalen de klant een product bestelt, koopt of retourneert, alle kanalen sluiten immers naadloos op elkaar aan. De service en beleving zijn daardoor altijd hetzelfde, ongeacht of de klant in de fysieke winkel, via social media of online producten of diensten bestelt, aanschaft of retourneert.

Toch? Of is de waarheid weerbarstiger? Ik schets hier het ideale plaatje. Hoe een consument ook shopt, waar en wanneer doet er niet toe, als retailer moet je aan de vraag voldoen en een consistente en geïntegreerde shopervaring bieden. In de praktijk blijkt het namelijk bijzonder lastig om alle kanalen zo op elkaar af te stemmen en te integreren dat de klant geen verschil merkt. In veel gevallen bepalen kleine details namelijk of de klant loyaal aan een merk of retailer blijft of toch naar de concurrent gaat.

Consistentie over meerdere kanalen maakt het verschil

Laat ik een voorbeeld ter verduidelijking geven. Stel, je koopt online een broek en wil deze vervolgens in de winkel retourneren omdat de maat niet klopt. Je brengt de broek naar de fysieke winkel en daar blijkt dat je enkel een tegoedbon voor het aankoopbedrag kunt ontvangen. Vreemd, want wanneer je diezelfde broek online retourneert, krijg je jouw geld teruggestort op dezelfde rekening als waarmee je de aankoop hebt gedaan.

Een ander voorbeeld maakt het nog duidelijker. Stel, je stuit in een kledingzaak op een actie die jou korting oplevert bij de aankoop van drie shirts. In de betreffende winkel zijn echter maar twee van de drie shirts in de juiste maat voorradig. De derde bestel je daarom direct online. Vervolgens blijkt dat de winkelmedewerker op die manier de korting niet kan toekennen. Het probleem is duidelijk: verschillende kanalen, niet op elkaar afgestemd, niet geïntegreerd en zonder consistente ervaring.

Inconsistente belevingen leiden tot het verlies van trouwe klanten

Hier zit dan ook de crux. De verschillende kanalen moeten elkaar eigenlijk versterken maar in de voorbeelden is hiervan geen sprake. Integendeel, het voordeel van een fysieke winkel met persoonlijke face-to-face klantbediening wordt tenietgedaan doordat deze onvoldoende aansluit op de webshop. Aan het eind van de klantreis is de consument vooral geïrriteerd omdat niet aan de verwachtingen is voldaan, met als gevolg dat deze klant de volgende keer bij de concurrentie shopt.

Dit soort situaties laten het belang van de toepassing van moderne technologie zien die retailers in staat stelt om voor een optimale omnichannel-ervaring te zorgen. Wanneer processen rondom bijvoorbeeld ordermanagement, retourmanagement, inzicht in de klant en point-of-sales-systemen optimaal werken en jouw medewerkers, in de winkel of in het callcenter, de tools in handen hebben om de persoonlijke service te bieden waar consumenten naar verlangen, ben je als retailer klaar om daadwerkelijk een consistente omnichannel-beleving te bieden.

Juist kleine details zorgen voor een tevreden gevoel bij klanten

Daarom ga ik nog even terug naar het voorbeeld van de drie shirts. Had de winkelmedewerker beschikt over de juiste informatie en middelen, dan had hij eenvoudig kunnen achterhalen waar een derde shirt op voorraad lag. Dat shirt had ter plekke besteld kunnen worden om een dag later bij de klant te worden thuisbezorgd. Daarnaast had de klant gebruik kunnen maken van de kortingsactie. En, nóg belangrijker, hij had met een tevreden gevoel de winkel verlaten.

Waar veel retailers wellicht het idee hebben dat het wel goed zit met hun aangeboden omnichannel-service, vergeten ze soms nog wel dat juist de kleine details het verschil maken tussen een uitstekende en matige klantbeleving.

Pieter Van den Broecke is managing director Benelux en Duitsland bij het technologiebedrijf Manhattan Associates.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie