Naar inhoud

De kracht van eenvoud als basis voor klantgericht ondernemen

“Alles draait om de eenvoud.” Henk Westbroek, zanger van Het Goede Doel, zingt het al sinds 1983. Consumenten hebben al sedert mensenheugenis een behoefte aan producten en diensten die eenvoudig in het gebruik zijn. Het is een trend die tijdloos is. Sterker nog, deze tendens is actueler dan ooit, want het lezen van een handleiding is een achterhaalde gewoonte. Plug & play, dat is het credo van vandaag.

In een steeds complexer wordende wereld zoeken consumenten voortdurend naar overzicht en gemak. Bedrijven die op deze behoefte optimaal inspelen, weten al gauw de gunst van de klanten te winnen. De cruciale vraag is dan ook hoe je als onderneming het gebruik van jouw producten en diensten dusdanig kunt simplificeren dat consumenten snel overtuigd raken van het nut van deze producten of diensten. Oftewel, hoe maximaliseer je de kracht van eenvoud?

Eenvoud is een belangrijke succesfactor

Uit een eerder onderzoek van consultancyorganisatie EY VODW en marktonderzoeksbureau SAMR blijkt dat 80 procent van de consumenten eenvoud een belangrijk aspect vindt bij de keuze van producten of diensten. Dat geldt zowel voor de oriëntatie op, de aankoop van als in het gebruik van producten of diensten. Consumenten zoeken naar zaken die ze kunnen overzien, waarvan ze intuïtief begrijpen hoe deze werken, waar ze eenvoudig hun weg in weten te vinden, die weinig tijd van hen vergen en rust bieden – en dus geen stress opleveren.

De opbrengsten van eenvoud

Uit verschillende onderzoeken en persoonlijke praktijkervaringen komt naar voren dat het loont om te investeren in eenvoud. Dit zijn tien bevindingen op een rij:

  1. Hoe eenvoudiger een nieuw, innovatief product is, des te groter is de kans dat mensen het kopen en gebruiken.
  2. Hoe eenvoudiger een product, des te hoger is de waardering en de klanttevredenheid en des te vaker willen klanten het bedrijf aanbevelen bij familieleden, vrienden, kennissen en collega's – de net promoter score (NPS).
  3. Hoe eenvoudiger een product is, des te innovatiever is het imago van de aanbieder.
  4. Hoe eenvoudiger een koopproces is, des te hoger is de conversie – voor zover de geboden eenvoud past bij het merk.
  5. Hoe eenvoudiger een product is uit te leggen, des te liever verkopers het willen verkopen en des te attractiever het is voor potentiële kopers.
  6. Hoe eenvoudiger een product is, des te minder klachten en retourneringen een bedrijf krijgt en dus des te lager de servicekosten – cost to serve – zijn.
  7. Hoe eenvoudiger een assortiment is, des te minder keuzestress de koper heeft en des te kleiner de kans op teleurstelling is.
  8. Hoe meer keuzemogelijkheden worden geboden, des te omvangrijker het assortiment is en des te hoger de kosten van de organisatie en de IT.
  9. Klantgemak is een van de meest bepalende factoren voor loyaliteit. Vereenvoudiging van producten en diensten maakt 15 tot 40 procent verbetering in de retentie mogelijk.
  10. Een op de vier consumenten is bereid extra te betalen voor eenvoud.

Technologie als aanjager

Steeds meer bedrijven zetten technologie in om het leven van consumenten eenvoudiger, gemakkelijker en leuker te maken. Technologiebedrijf Apple is natuurlijk trendsetter als het gaat om gebruiksvriendelijke, hoogwaardige consumentenelektronica. Ook IT-dienstverlener Google is een goed voorbeeld, die een complexe zoekdienst op uiterst eenvoudige wijze beschikbaar stelt aan de mensheid. En technologiebedrijf TomTom heeft autorijden getransformeerd in plezierritten, want het navigatiesysteem wijst je de weg.

Eenvoud als leidend thema

Eenvoud is een krachtig thema waar organisaties zich succesvol mee kunnen onderscheiden. Simplificatie is niet voor niets al jaren dé technologietrend. Hoe eenvoudig en gemakkelijk maken wij het voor onze klanten? In ieder geval weten we één ding zeker: het kan altijd nog eenvoudiger en gemakkelijker dan we het nu doen.

Sjors van Leeuwen is eigenaar van adviesbureau Indora Managementadvies en initiatiefnemer en coördinator van het Zorgmarketingplatform. Hij is ook auteur van het boek ‘Wendbare strategie op één A4 – Inclusief Wendbaarheidscanvas’ en coauteur van het boek ‘Power to the people – Sterk merk in de zorg’.

Tip: Wil je leren hoe je de klantgerichtheid binnen je organisatie kunt verbeteren? Dan is de opleiding Customer Experience Strategie & Organisatie wat voor jou!

  • Je leert de actuele trends, kennis en inzichten uit de praktijk op het gebied van customer experience.
  • Naast de opleiding ontwikkel je een strategie en plan voor de klantbeleving voor jouw organisatie, direct geschikt voor implementatie.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie