Naar inhoud

De kracht van persoonlijke service in de horeca onderschat

Die vraag kwam vandaag bij me op nadat ik met een zakenrelatie op het terras bij een gerenommeerd Rotterdams restaurant had geluncht. Natuurlijk ben ik soms kritisch vanuit mijn vakgebied, maar normaal doen lijkt bij menig restaurant nu ook al te veel gevraagd. Ik heb het dan niet over de kwaliteit van de gerechten, want daarover ben ik de laatste tijd behoorlijk enthousiast. Het gaat juist over de service.

Het lijkt erop dat in veel restaurants een nieuwe trend is ontstaan. Een soort wedstrijdje om te kijken door hoeveel verschillende mensen je geholpen kan worden. Er zal ongetwijfeld vanuit een of ander mooi reken- en businessmodel zijn berekend dat het efficiënter is als je verschillende mensen aan één tafel laat bedienen. Maar of de klant daar nou gelukkig van wordt, waag ik zeer te betwijfelen.

Band opbouwen

Hoe leuk is als het als je een klein beetje een band opbouwt met degenen die je bedient. Hoe leuk zou het zijn als je ergens binnenkomt en de ober aan je tafeltje zegt: “Hallo, ik ben Jim en ik ga er hopelijk voor zorgen dat u een leuke avond heeft. Ik hoor het graag als ik u ergens mee kan helpen.”

Bestelling

Vandaag liep dat weer heel anders. Een zeer vriendelijke dame vroeg of we wat wilden drinken. We gaven onze bestelling door en ik gaf ook aan dat we iets wilden eten. Ik vroeg wat ze buiten de kaart hadden. Asperges met beenham of met zalm, zo liet ze weten. We kozen voor de asperges beenham.

Verificatie

Even later bracht iemand anders de drankjes en nog weer wat later werd de bestelling van de asperges nog even gecheckt. Ze vroeg wat voor soort broodje we wilden. Ik zei, kies maar wat lekkers en gezonds. Ik vroeg voor de zekerheid nog even of het een warm gerecht was. Niet echt, een beetje lauw, kregen we als antwoord.

Service

Daar kwam het eten. Opnieuw door iemand anders gebracht. Voor ons lag een broodje met asperges en zalm. Dat hadden we niet besteld. Dus de dame geroepen. Een andere bekende kwam terug en vertelde dat asperges met beenham niet op een broodje zitten. Vreemd, zo zeiden we, maar goed, breng ze dan maar zonder broodje. De dames gingen achter ons nog even lekker met elkaar in discussie over het eigen aanbod.

Bediening

Vervolgens deed een nieuwe serveerster haar intrede. Die had ‘Trainee’ op haar naamkaartje staan en kwam met een bestelling aan die niet voor ons was, hoewel de appeltaart er heerlijk uit zag. We kregen uiteindelijk ons gerecht. Warm en zelfs met aardappelen, maar het smaakte prima. En ook het tweede drankje volgde. Fijn dat die werd gebracht door een nieuw gezicht die de bestelling niet had opgenomen zodat ze niet wist wie wat had besteld.

Afrekenen

Ik vroeg aan een van de dames de rekening. “Pin of contant”, was haar antwoord. Ik zei: “Pin.” Als u dan even naar binnengaat en tafel 803 doorgeeft dan kunt u daar betalen. Deze optimale uiting van klantgerichtheid verbaasde me niet eens meer.

Oprechte interesse

Ik ging naar binnen en bij het afrekenen werd gevraagd of alles naar wens was. Het leek achteraf geen oprechte vraag, maar een obligate. “Neen”, zo antwoordde ik eerlijk. Oeps, dat antwoord was onverwacht. Ik zei dat de kwaliteit van het eten was prima, maar de service een drama. Onze excuses dan, zo luidde het antwoord en zonder blikken of blozen vervolgde hij zijn afrekenweg. Geen enkele oprechte interesse over hetgeen er niet goed was. Hij leek blij te zijn dat ik niet door ging. Op zo’n moment laat je een enorme kans lopen. Het paste helaas precies in het servicebeeld wat het afgelopen uur was opgebouwd. Geen persoonlijke band, geen interesse en geen plezier.

Zouden horecaondernemers en hun managers buiten de eigen restaurantdeur ook zo behandeld willen worden? Je zou het haast gaan denken. Kom op mensen. Dit kan veel leuker en beter!

De auteur is klanthousiasme- en verleuker-expert, auteur en directeur van adviesbureau Houden van Klanten. Hij wordt veel gevraagd voor het verzorgen van workshops, presentaties en trainingen. Tevens ondersteunt hij organisaties, profit en non-profit, die werk willen maken met het verleuken, de moderne vorm van verbeteren, van de klantgerichtheid – klanthousiasme – om meer uit klanten én medewerkers te halen. Feike Cats is schrijver van de boeken ‘Theorie bestaat niet!’ (2004), ‘Het inspiratieboek voor Klanthousiasme’ (2013) en 'Verleuken kan iedereen' (2017). De boeken gaan over klantgerichtheid, klanthousiasme en verleuken in de praktijk en staan vol met praktische tips en trucs.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie