Naar inhoud

De krachtige status van CRM-systemen in 2020

Het systeem voor customer relationship management (CRM) bestaat al sinds de jaren tachtig van de vorige eeuw. Destijds was het niet veel meer dan een digitale rolodex die werd gebruikt om contactgegevens te beheren. De afgelopen decennia is CRM echter uitgegroeid tot een essentieel platform om alle processen en data rondom de klant te beheren. Deze groei is nog lang niet voorbij. Hoewel in veel artikelen vooruit wordt gekeken naar de veranderingen op de korte termijn, ben ik eigenlijk nog het meest benieuwd naar CRM over een aantal jaren, laten we zeggen 2020. Daarom een toelichting op de belangrijkste ontwikkelingen in de markt, die CRM binnen jouw organisatie zullen veranderen. Wellicht niet dit jaar, maar hoogstwaarschijnlijk wel over drie jaar.

Predictive analytics

Het gebruik kunnen maken van voorspellende analyses is een ontwikkeling waar al een aantal jaren veel over gepraat wordt in de wereld van CRM. Op dit moment zijn er echter nog weinig bedrijven die predictive analytics inzetten om hun klanten proactief te kunnen benaderen. Nu traditionele SaaS-modellen steeds meer terrein verliezen aan moderne cloudgebaseerde CRM-oplossingen en datawarehousing, verdwijnen voor veel organisaties problemen met betrekking tot datadoorvoer en -opslag die initiatieven op het gebied van predictive analytics in de weg staan.

Mijn verwachting is dan ook dat voorspellende analyses in 2020 een standaardonderdeel vormen van vooraanstaande CRM-pakketten. Maar hoe maakt dit jouw CRM-systeem beter? Hoewel CRM-systemen, geïntegreerd met externe systemen en applicaties, al een schat aan waardevolle klantinformatie bevatten, zorgt de functionaliteit predictive analytics voor een nog dieper inzicht in deze data. Op basis hiervan kan sales bijvoorbeeld potentiële klanten een proactief aanbod doen, afgestemd op hun verwachte behoefte en budget en hiermee de kans op een succesvolle verkoop verhogen. Niet alleen op het gebied van klantenwerving, maar ook voor klantretentie en service biedt predictive analytics belangrijke mogelijkheden. Door klanten iets te bieden, voordat ze zichzelf überhaupt realiseren dat ze er behoefte aan hebben, ben je in staat de klant positief te verrassen en verder aan je organisatie of merk te binden.

Een voorbeeld. Wanneer een klant contact opneemt met customer service met een vraag of zorg over een bestelling, ziet de servicemedewerker op zijn of haar scherm alle relevante klantinformatie. Wanneer de vraag is beantwoord of de zorg is weggenomen, kan de servicemedewerker informatie op basis van predictive analytics gebruiken om een speciaal aanbod te doen, gebaseerd op de aankoophistorie of andere accountinformatie. Door een aanbod te doen, dat op dat moment zeer relevant is voor de klant, verbeter je de klantervaring en stimuleer je de verkoop.

Kunstmatige intelligentie

Een van de meest besproken ontwikkelingen op dit moment, niet alleen in de CRM-markt, is artificial intelligence (AI) of kunstmatige intelligentie (KI). SugarCRM en Salesforce hebben al de eerste stappen gezet op dit gebied. Salesforce met de introductie van Einstein en SugarCRM met de introductie van Candace, een door KI-aangedreven virtuele assistent, vergelijkbaar met Siri en Cortana.

De complexiteit van KI zorgt er echter voor dat deze ontwikkeling tijd nodig heeft om volledig geïntegreerd te worden met CRM en haar volle potentie waar te maken. Ik verwacht echter dat in 2020 grote stappen gemaakt zullen zijn op dit vlak en KI het leven van een CRM-gebruiker in grote mate heeft vergemakkelijkt. Met een continu groeiende hoeveelheid aan beschikbare data kan een virtuele assistent in CRM je helpen deze data om te zetten naar relevante inzichten en taken van je overnemen, zoals het inplannen van afspraken en het uitzetten van vervolgacties.

Hoewel KI naar verwachting een steeds groter onderdeel wordt van CRM-applicaties, blijft het menselijk aspect essentieel in het beheren van klantrelaties. Ook in 2020 gaan we daarom naar mijn verwachting nog steeds gewoon bij onze (potentiële) klanten op de koffie, ongeacht hoe sterk KI tegen die tijd geïntegreerd is met CRM.

Machine learning

Met de opkomst van kunstmatige intelligentie ontstaat ook een groeiende behoefte aan machine learning, het vermogen van KI-technologieën om zelf te ‘leren’ van de data die ze verzamelen. Wanneer dit geïntegreerd wordt met CRM, is het systeem in staat zichzelf continu te verbeteren en aanbevelingen te doen om betere resultaten te kunnen behalen.

In 2020 kan het daarom maar zo zijn dat jouw CRM-systeem je vertelt dat je de klant in deze fase van zijn klantreis het beste kan bellen, wanneer je op het punt staat een e-mail te sturen. Of waarschuwt je CRM-systeem je wanneer een onderhoudsprobleem dreigt te ontstaan bij een van je klanten en geeft je advies over hoe dit voorkomen kan worden en wie dit het best kan doen.

Natuurlijk blijft het speculeren en weten we pas hoe CRM zich over 3 jaar heeft ontwikkeld als het jaar 2020 is aangebroken. Dát de markt zich verder gaat ontwikkelen, en waarschijnlijk in rap tempo, staat echter vast. De belangrijkste spelers in de markt kunnen tegen die tijd wel eens andere namen zijn dan in 2017. Innovatiekracht is belangrijker dan ooit en dit zal in mijn ogen dan ook in de komende jaren gaan uitmaken wie als winnaars uit de bus zullen komen.

Om als bedrijf in 2020 te kunnen profiteren van deze nieuwe mogelijkheden, is een flexibel CRM-systeem onontbeerlijk. Door gebruik te maken van een CRM-platform dat zich makkelijk kan aanpassen en inspelen op nieuwe ontwikkelingen, is jouw organisatie in staat om ook in 2020 en daarna happy customers te creëren.

Het technologielandschap voor customer experience (CX) en customer relationship management (CRM) is aan grote veranderingen onderhevig. Tijdens 'Customer Experience & CRM in 1 Day - Tech Edition' krijg je naast inzicht in de nieuwste applicaties, ook praktische voorbeelden voorgeschoteld van de wijze waarop het selectieproces, de implementatie en de verankering in de organisatie van IT-systemen vorm krijgen. Tijdens dit evenement, dat op donderdag 13 april 2017 plaatsvindt op Landgoed Leusderend in Leusden, kun je tevens kennismaken met IT-dienstverleners als BrixCRM, DDM Consulting en Oracle.

De auteur is directeur van IT-dienstverlener BrixCRM.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie