Naar inhoud

De kwaliteit van de klantenservice laat nog te wensen over

Bedrijven en instellingen zijn tegenwoordig zo druk met het centraal stellen van de klant en het verbeteren van de klantbeleving dat ze vergeten de telefoon op te nemen en de e-mails te beantwoorden. Zo lukt het maar een op de vijf bedrijven om een vraag van een klant tijdens het eerste contact volledig te beantwoorden en nemen zes op de tien bedrijven niet eens de moeite om op een e-mail of telefoontje te reageren.

Dat beeld komt naar voren als we de resultaten uit twee onderzoeken naar de serviceverlening van bedrijven en instellingen nauwkeurig bestuderen. De belangrijkste conclusie is dat organisaties ondermaats presteren op toch vanzelfsprekende activiteiten in het contact met klanten. Het accuraat beantwoorden van de telefoon en de e-mails mag tenslotte beschouwd worden als een gebruikelijke standaard voor een goede customerservice.

Grote bedrijven slecht bereikbaar per e-mail

SuperOffice, een leverancier van software voor customer relationship management, heeft de klantenservice van 1.000 bedrijven wereldwijd onderzocht. De onderzoeksresultaten zijn gebundeld in het rapport ‘Klantenservicebenchmarkrapport 2018’. De onderzoekers hebben het zich niet al te moeilijk gemaakt. Zo hebben ze een reguliere e-mail met twee vragen naar de klantenservice van 500 grote bedrijven gestuurd.

Dit is wat er onder andere is gebeurd:

  • 62 procent van de bedrijven reageert niet op de toegestuurde email met vragen.
  • 90 procent van de bedrijven stuurt geen ontvangstbevestiging.
  • 80 procent van de bedrijven is niet in staat om een vraag in een keer volledig te beantwoorden.
  • 97 procent van de bedrijven vraagt niet na of de inzender tevreden is over het antwoord.

Telefonische bereikbaarheid in Nederland is slecht

Op basis van ruim 15.000 mystery calls concludeert communicatieadviesbureau Quality Support in 2017 dat het niet goed gaat met de telefonische bereikbaarheid in Nederland. De onderzoeksbevindingen zijn vastgelegd in het artikel ‘Telefonische bereikbaarheid in Nederland 2017’. De publicatie bevat opvallende conclusies.

Zo hebben de onderzoekers in een van de twaalf gevallen niemand aan de lijn en moeten ze terugbellen. Dit wordt de telefonische bereikbaarheid genoemd. De oplossingen voor dit probleem liggen enkel en alleen in de techniek.

Krijg je wel iemand aan de lijn maar vraag je vervolgens naar een specifieke medewerker, dan start de wonderbaarlijke zoektocht. In een op de zes gevallen kom je dan weer terug bij de telefonist of telefoniste. En in een van de vier gevallen kom je in een voicemail terecht.

Wanneer je bij een collega uitkomt of terug bij de telefonist of telefoniste, wordt veelal een terugbelafspraak aangeboden. Ook wanneer je een voicemail inspreekt, wordt er beloofd dat je teruggebeld wordt. Slechts in 64 procent van de gevallen word je binnen 24 uur teruggebeld.

Het resultaat is dat de klant zich slechts in 67 procent van de gevallen geholpen voelt. Dit betekent dat een op de drie bellers zich niet geholpen voelt. De onderzoekers definiëren een beller als geholpen wanneer deze óf de juiste persoon aan de lijn krijgt, óf een collega die de vraag verder afhandelt, óf de beller de voicemail kan inspreken, óf dat er een terugbelafspraak gemaakt wordt die binnen een dag plaatsvindt.

Ook de non-profitsector is maar matig bereikbaar

Bovenstaande klantenserviceproblemen spelen niet alleen in het bedrijfsleven, maar ook bij de overheid en non-profitorganisaties. Zoals in de zorgsector, getuige mijn persoonlijke ervaringen en een bericht dat ik heb ontvangen van Woonz, de Nederlandse Funda voor seniorenwoningen.

“Via Woonz komen seniore woningzoekers in aanraking met klantenservices van zorgorganisaties”, deelt het platform mij per e-mail mee. “Ze stellen online vragen en verwachten daar uiteraard een reactie op. Helaas is de reactietijd vaak nogal lang en ook regelmatig ontvangen de zoekers helemaal geen reactie. We weten dit omdat we zoekers, die online een vraag hebben gesteld, een week na het stellen van de vraag vragen hoe het contact is verlopen.”

Uit een onderzoek van Woonz blijkt bijvoorbeeld dat ruim een kwart (26,5%) van de woningzoekers zijn contact met de woonaanbieder of woonzorgaanbieder als twijfelachtig of onvoldoende beoordeelt. De reden? In vrijwel alle gevallen hoort de woningzoeker na het stellen van zijn vraag niets meer van de woningaanbieder. Hier is dus werk aan de winkel! Gemiddeld geven de seniore woningzoekers het contact met de woonorganisaties of woonzorgorganisaties een 6,4 en dat biedt ook ruimte voor verbetering.

Overdaad schaadt in het contact met klanten

Maar, pas op! Het ongevraagd contact zoeken via welk kanaal dan ook met klanten en prospects kun je welbeschouwd zien als een vorm van stalking. 70 procent van de Nederlandse consumenten geeft aan dat het ontvangen van te veel telefoontjes gerelateerd aan marketing en sales de grootste ergernis is als het gaat om klantcontact. Nederlanders scoren hiermee 10 procentpunten hoger dan het wereldwijde gemiddelde (60%).

Dat consumenten niet zitten te wachten op een overdosis aan irrelevant klantcontact, blijkt uit de gehele top 5:

  1. het ontvangen van te veel telefoontjes gerelateerd aan marketing en sales (70%);
  2. te veel e-mails gericht op marketing en sales (53%);
  3. lange telefonische gesprekken met customersupport (45%);
  4. irrelevante content ontvangen (41%);
  5. pushberichten ontvangen, gebaseerd op je locatie (29%).

Dit blijkt uit een onderzoek onder 22.000 consumenten wereldwijd, onder wie 1.000 Nederlanders. De studie is uitgevoerd door IT-dienstverlener SAP Customer Experience. De onderzoeksresultaten zijn gebundeld in het rapport ‘The Dating Game’.

De klantverwachtingen van de klantenservice

Wat vinden klanten belangrijk als het om de service van bedrijven gaat? Dat heeft Microsoft voor ons uitgezocht. De softwaregigant heeft wereldwijd 5.000 consumenten aan de tand gevoeld en de resultaten vastgelegd in het ‘2017 State of Global Customer Service Report’.

Duidelijk is dat consumenten ontevreden zijn over de kwaliteit van de klantenservice. En dan vragen organisaties zich nog steeds af waarom de werving van nieuwe klanten achterblijft, waarom het klantverloop zo groot is of de net promoter score achterblijft bij de ontwikkelingen en verwachtingen. Ze zijn druk bezig met hospitality en een 9+-klantbeleving, maar in de dagelijkse bereikbaarheid via e-mail en telefoon en de afhandeling daarvan zijn deze nog ver te zoeken. Kortom, voor bovenmatig veel bedrijven en instellingen is nog meer dan voldoende aan de winkel.

Sjors van Leeuwen is eigenaar van adviesbureau Indora Managementadvies en coördinator en initiatiefnemer van het Zorgmarketingplatform. Van zijn hand is ook het boek ‘Wendbare strategie op één A4 – Inclusief Wendbaarheidscanvas’.

Tip: Wil je leren hoe je klantgerichtheid binnen je organisatie kunt verbeteren? Dan is de opleiding Customer Centric Strategie & Leiderschap wat voor jou!

• Je leert hoe je een klantgerichte cultuur kunt creëren, meten en hierop bijsturen.

• Naast de opleiding schrijf je een customer centric plan voor je eigen organisatie, direct geschikt voor implementatie.

Lees meer over deze opleiding ►Lees meer over deze opleiding ►

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie