Naar inhoud

De liefde voor de klanten gaat van start bij de medewerkers

Als je als onderneming jouw klanten én medewerkers bij elkaar wil brengen, kun je natuurlijk RAI Amsterdam, De Jaarbeurs of Spant! afhuren. Prima locaties, goed bereikbaar met de auto en het openbaar vervoer en meer dan uitstekende faciliteiten. Je geeft het evenement een hippe naam als ‘Connect’ of ‘Summit’ en het succes is bijna gegarandeerd. Je kunt echter ook een plek op een camping zoeken en dan spreken over een festival.

Die opvallende keuze heeft IT-dienstverlener CRM Partners voor de tweede keer gemaakt met het 'Cupido Festival'. Plaats van handeling is dit jaar kampeerterrein De Lievelinge geweest, een opmerkelijke camping in het Gelderse dorp Vuren. Het terrein is een verzamelplaats voor opvallende voertuigen als dubbeldekkers, brandweerauto’s en ambulances. Met één duidelijke overeenkomst: de algemene periodieke keuring wordt al geruime tijd overgeslagen.

Unieke klantbeleving

Dit is overigens geen probleem, want de wagens zijn opgebouwd tot overnachtingsplaatsen die je in het hoogseizoen voor een week kunt huren. Een unieke beleving is dan wel verzekerd. Een complicatie is wel de ligging van het terrein, verstopt in een kleurrijk niemandsland. Zonder navigatiesysteem is het bereiken van het terrein een klus die alleen geklaard wordt door ervaren scouts en vanaf de dichtstbij zijnde bushalte is het bijna 20 minuten lopen naar de camping.

De speciale locatie is een persoonlijke ontdekking van Arend van Houwelingen, managing director van CRM Partners. Het is zijn vaste pleisterplaats tijdens zijn wekelijkse fietstochten, nu hij nog in de Betuwe woont. Hij beseft dat zijn keuze de weergoden verzoeken is, al mag je op de dag dat de zomer officieel begint wel enige clementie van hen verwachten. Bovendien is de eerste editie van festival op Fort de Batterijen in Nieuwegein al een heus waterballet geweest.

Klanten én medewerkers

Van Houwelingen vertelt dat deze keer bewust is gekozen zowel klanten als medewerkers samen te laten komen op het event. Het zijn immers die medewerkers die dagelijks de liefde voor de klanten gestalte geven. Daarom is op de diverse provisorische podia geen plaats gereserveerd voor de chief executive officer of de chief technology partner die exclusief de nieuwste technologische ontwikkelingen presenteren.

Lead generation en lead nurturing zijn hier verboden woorden. “Vandaag onderteken ik geen enkele offerte”, stelt Van Houwelingen overtuigend. In het overvolle blokkenschema vind je vooral presentaties van medewerkers en partners, die hun ervaringen uit de dagelijkse praktijk delen. Zelfs als je pas drie maanden in dienst bent van de IT-dienstverlener krijg je de microfoon aangereikt. De onderwerpen bestrijken het hele terrein van klantgerichtheid en klantbeleving in marketing, sales en service.

Customer engagement

Niets moet, alles mag. En dat is wel eens aangenaam. Immers, de veel gebezigde marketingterm customer engagement houdt eveneens in dat jij je klant niet overlaadt met verplichtingen. Dus wil jij je kwaliteiten als boogschutter testen, dan is daar ruimte voor gereserveerd. Heb je altijd al eens willen sparren met Enrico Lacruz? Aan de waterkant kun je hem vinden. Let wel, hij is misschien een lichtgewicht, maar wel een Nederlandse bokser onderweg naar de Olympische Spelen in Tokio.

De locaties op het festival terrein hebben toepasselijke namen gekregen als het ‘Theater van de Liefde’, ‘Zielsverwanten’, ‘Lieveling’ en ‘Romantiek’. De laatste is een vast schouwtoneel op het kampeerterrein waar onder andere ook huwelijksplechtigheden plaatsvinden. Daar mag ook Nienke Bloem het publiek wegwijs maken in de onvoorwaardelijke liefde voor de klant. Dat doet ze onbeschaamd, want de klantbelevingsdeskundige is zelfs nieuwsgierig naar het verloop van de laatste Tinder-dates.

Relatie met de klant

Nienke Bloem vergelijkt de relatie met een klant met de relatie die Robert ten Brink onder de aandacht brengt in ‘All You Need Is Love’. In de zakelijke wereld gaat het veelal om keiharde cijfers en is het gevoel naar de achtergrond verdwenen. Iedereen doet zijn best een goede klantbeleving te realiseren, maar slechts een enkeling slaagt in die opzet. Omdat bedrijven in veel gevallen gebonden zijn aan hiërarchische organisatiestructuren die als een onhandige hark functioneren.

Daarom pleit de keynote speaker voor medewerkers in de rol van Cupido, die met zijn gouden pijl de wensen van klanten in vervulling kan laten gaan. “We leven in een soort sprookjeswereld waar toekomst en relatie verboden woorden zijn”, stelt ze. Daarom komt ze ook met de vergelijking tussen een klantrelatie en de verschillende relatiestadia: single, relatie, verloofd, getrouwd, gescheiden en hopend op een wonder.

Klant bedanken

“Waarom bedank je de klant niet voor de soms jarenlange relatie als je afscheid van hem neemt?“ Het is een vraag die Nienke Bloem oprecht verbaasd stelt. Ze komt zelfs met een pijnlijk voorbeeld uit haar praktijkervaring bij KPN. De telecomprovider sloot destijds stevige contracten in business-to-business, zonder een woord van dank in de orderbevestiging. “Vier een overeenkomst”, adviseert ze nadrukkelijk. “Net zoals je een huwelijk feestelijk deelt met je familie en vrienden.”

Het evenement heeft hetzelfde informele karakter als een willekeurig samenzijn met bekenden. Interactie is een vanzelfsprekendheid en de gasten worden niet verveeld met oersaaie productspecificaties. Iedereen is voorzien van een persoonlijke loveseat, die tevens is voorzien van handige routebeschrijving richting de diverse podia. Nee, met de loden pijl van Cupido wordt hier niet geschoten.

Nadruk op partners

Zoals het een vooruitstrevend festival betaamt, wordt goed gezorgd voor de inwendige mens. De gasten worden welkom geheten met een uitgebreide lunch, waar je naast gezonde gerechten ook gewoon voor een broodje kroket met mosterd kunt kiezen. En het event wordt afgesloten met een smaakvolle barbecue, die de klanten én medewerkers nog dichter bij elkaar brengt. Moraal van dit verhaal? Met het Cupido Festival verlegt de organisator de nadruk in de bedrijfsnaam van CRM naar partners.

Aftermovie Cupido Festival 2018

Foto’s: Ditta van Gent Fotografie

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie