Naar inhoud

De loyaliteit van klanten is tegenwoordig niet ongelimiteerd

De loyaliteit die klanten vandaag de dag voelen voor een merk is niet meer ongelimiteerd. Het is dan ook hard werken voor bedrijven om nieuwe leads te genereren en bestaande klanten te behouden. Verschillende factoren, zoals een aantrekkelijke website, een aanbeveling van een bekende of interessante kortingen, zijn bijvoorbeeld van groot belang om nieuwe klanten aan een merk te binden. Deze toegevoegde waarde die een merk biedt, is tevens cruciaal om een éénmalige klant vervolgens om te zetten in een fan van dat merk.

Dit kun je opmaken uit de ‘Customer Brand Loyalty Survey’, een onderzoeksrapport van advertentieplatform voor het open internet Criteo. Aan de publicatie ligt een onderzoek onder 1.002 Nederlanders ten grondslag naar de verbondenheid die klanten voelen voor een merk.

Klantloyaliteit

Uit de resultaten van het onderzoek blijkt onder meer dat de liefde van een klant zeker niet voor eeuwig hoeft te zijn. 50 procent van de ondervraagden heeft favoriete merken, maar overweegt ook zeker andere opties. Wanneer consumenten te maken krijgen met een daling van de kwaliteit van producten, prijsverhogingen (44%) of een slechte klantenservice (29%), kan de relatie zo ernstig bekoelen dat ze zich wenden tot een ander merk en niet meer terugkomen. Ook lange levertijden van webshops (21%) en een slecht retourbeleid (20%) kunnen ertoe leiden dat een klant de webshop de rug toekeert.

Merkbeleving

Klanten blijven wel terugkomen wanneer een merk hen waar voor hun geld biedt (56%), de goedkoopste in zijn categorie is (45%) of een goede klantenservice heeft (39%). Om een spaarsysteem met punten per aankoop lijken de ondervraagde shoppers niet zoveel te geven (16%) en of een merk wordt gezien als luxueus weegt ook niet zo zwaar mee bij de overweging om vaste klant te worden (10%).

Leadgeneratie

Het onderzoek laat verder zien dat er voor bedrijven veel ruimte is om nieuwe klantgroepen aan te spreken. Zo geeft 51 procent van de ondervraagde shoppers aan dat een interessante korting genoeg reden is om een onbekend merk uit te proberen. Ook een positieve aanbeveling van een vriend of vriendin is een goede drijfveer om een eerste aankoop te doen (46%). Bovendien kunnen bedrijven vervolgens van deze nieuwe klanten trouwe klanten maken door te voldoen aan hun wensen en verwachtingen. Een gebruiksvriendelijke website (48%) en gepersonaliseerde aanbiedingen (41%) zorgen ervoor dat klanten na die eerste aankoop terug blijven komen.

Keuzemogelijkheden

“Koopjes en scherpe aanbiedingen zijn voor klanten natuurlijk altijd een motivatie om een aankoop te doen. Maar in de huidige markt – met veel concurrentie en lage marges – moeten bedrijven op zoek naar andere manieren om klanten aan zich te binden”, zegt Pepijn Breijder, managing director Benelux & Nordics bij Criteo. “Consumenten kopen steeds meer online. E-commerce-kanalen bieden bedrijven dan ook ontzettend veel kansen om een trouwe groep vaste klanten op te bouwen. Nu shoppers uit steeds meer verschillende platformen en shops kunnen kiezen, is het voor bedrijven van groot belang om het verschil te maken op de kanalen die ze inzetten, zodat klanten naar ze blijven terugkeren.”

Klantenbinding

Andere onderzoeksresultaten zijn:

  • Zorg dat je terugbetalingen op orde zijn. Een op de vijf shoppers haakt af wanneer de retour- en terugbetaalprocedure niet goed verloopt.
  • Websites zijn nog steeds het beste digitale kanaal. Consumenten maken vooral gebruik van websites bij hun zoektocht naar nieuwe merken (57%). Ook Facebook doet het goed in de ontdekkingsfase (41%).
  • Voor supermarkten blijft het spannend. Klanten blijven lang trouw aan hun favoriete merk voor de dagelijkse boodschappen: 44 procent geeft aan al acht jaar of langer voor dezelfde partij te kiezen. Toch is er ook ruimte op deze markt. 70 procent van de ondervraagde consumenten staat ervoor open een nieuwe winkel uit te proberen.
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie