Naar inhoud

De machtsverschuiving: de klant is koninklijker dan ooit

Volgens het gerenommeerde onderzoeksinstituut Forrester zitten we sinds een jaar of vijf middenin het ‘tijdperk van de consument’, waar klanten steeds hogere eisen stellen aan de interacties die zij met een merk hebben. Nu bedrijven steeds vaker gebruik maken van de nieuwste mogelijkheden van cloud, mobiel, social en kunstmatige intelligentie om klanten te trakteren op gepersonaliseerde, waardevolle en snelle experiences, hebben klanten meer keuze dan ooit. Dit heeft als gevolg dat zij een dergelijke, superieure ervaring bij elk bedrijf verwachten.

Daarnaast heeft het rapport 'State of the Connected Customer' van IT-dienstverlener Salesforce aangetoond dat 70 procent van de consumenten het door de verschillende technologische ontwikkelingen makkelijker dan ooit vindt om over te stappen naar een ander merk of een andere leverancier die wél tegemoet komt aan de verwachtingen.

Forrester verwacht dat deze nieuwe situatie “harde en nieuwe eisen stelt aan bedrijven waardoor zij de manier waarop zij hun producten en diensten ontwikkelen, in de markt zetten, verkopen en leveren aan moeten passen”. Voor het genoemde rapport zijn 7.000 klanten in business-to-business en business-to-consumer ondervraagd om erachter te komen wat dit nieuwe verwachtingspatroon nu precies inhoudt en hoe bedrijven daarop in kunnen spelen, oftewel wat is de nieuwe customer experience?

De nieuwe customer experience bestaat uit vier kernelementen: personalisatie, snelheid, consistentie en anticipatie.

Klanten willen als mens en niet als nummer behandeld worden

Voor merken die klanten op persoonlijk niveau aanspreken – van gepersonaliseerde marketingtrajecten en klantenservice tot inzicht in de voorkeuren en behoeftes van klanten – is er veel te halen. Van de B2C-klanten geeft 72 procent aan dat ze verwachten dat bedrijven hun unieke behoeften begrijpen, voor B2B-klanten is dit zelfs 89 procent. Tegelijkertijd geeft 66 procent van de ondervraagden aan dat ze alleen tussen merken wisselen wanneer ze zich behandeld voelen als een nummer in plaats van een individu.

Bedrijven die hun klanten behandelen als mensen zijn dus spekkoper. Het consequent leveren van gepersonaliseerde boodschappen draagt bij aan loyaliteit. Maar liefst 70 procent van de ondervraagden geeft aan dat de mate waarin een bedrijf tegemoet komt aan zijn of haar individuele behoefte van invloed is op hun loyaliteit en 69 procent zegt hetzelfde over gepersonaliseerde klantenservice. Voor B2B-klanten is dit nog belangrijker. Bij die groep geeft een fikse 82 procent aan dat gepersonaliseerde klantenservice zich direct verhoudt tot hun loyaliteit.

Klanten verwachten snelle service

Omdat connectiviteit alom vertegenwoordigd is en klanten gewend raken aan persoonlijke interacties met merken, wordt snelle service steeds belangrijker. Van de B2C-klanten geeft 64 procent aan te verwachten dat bedrijven ze in real-time te woord staan. Van de B2B-klanten is dit ruim 80 procent.

Nu millennials als consument steeds invloedrijker worden, neemt ook het belang van snelle, real-time service toe. 66 procent van de millennial-consumenten geeft aan dat verwachten dat bedrijven in real-time met hen communiceren tegenover iets meer dan 60 procent van de babyboomers.

Om aan deze verwachtingen tegemoet te komen, hebben bedrijven in eerste instantie een compleet beeld nodig van wie elke individuele klant is, zodat ze, tegen de tijd dat ze met hen in gesprek gaan, adequaat kunnen reageren. Daarnaast moeten managers bekijken hoe haalbaar het voor de medewerkers is om in real-time te reageren. Is de oplossing om meer mankracht in te zetten op de afdelingen die in direct contact met klanten staan of juist de inzet van chatbots en andere software die gebruikmaakt van kunstmatige intelligentie?

Nogmaals, het tegemoet komen aan de verwachtingen van klant heeft een aanzienlijke invloed op de levensduur van de relatie. 80 procent van de consumenten geeft aan dat real-time-reacties op verzoeken hun loyaliteit ten opzichte van een bepaald merk positief beïnvloeden.

Klanten verwachten consistentie

Bij de meeste bedrijven zijn er meerdere afdelingen die strijden om de gunsten van de klant, waarvan marketing, sales en klantenservice de drie meest voorkomende zijn. Elk besluit over veranderingen aan de organisatiestructuur moet worden genomen met het oog op het verbeteren van de service aan de klant, zonder dat de klant zich bewust is van wat dat achter de schermen eventueel voor moeilijkheden met zich meebrengt. 75 procent van de ondervraagden verwacht dat zij via elk kanaal (online, mobiel, persoonlijk en social) eenzelfde soort ervaring krijgen voorgeschoteld. Van deze groep geeft zelfs 73 procent aan van merk te wisselen als deze verwachting niet tegemoet gekomen wordt. Loyaliteit wordt bij elke interactie opnieuw bepaald.

Voorspellende, anticiperende dienstverlening is steeds meer de norm

Klanten verwachten dat bedrijven in de toekomst data inzetten om betere, anticiperende service te verlenen. 75 procent van de ondervraagden verwacht dat bedrijven in 2020 de mogelijkheid hebben om hun behoeften te voorspellen en daardoor relevante suggesties kunnen doen nog voordat ze contact maken. Dit terwijl 73 procent denkt dat producten die ze bestellen zo zelfsturend zullen zijn dat ze hun eigen defecten kunnen detecteren en automatisch vervangende onderdelen of monteurs bestellen. Als een bedrijf inderdaad het gedrag van zijn klanten wil voorspellen, wordt de mogelijkheid om bestaande klantgegevens effectief te beheren en voorspellende algoritmes te implementeren, steeds belangrijker.

Klanten willen hun persoonlijke gegevens delen in ruil voor betere service

Omdat het voor bedrijven dus steeds belangrijker wordt om kunstmatig intelligente algoritmes in te zetten om aan de verwachtingen van hun klanten te voldoen, is het fijn dat klanten zich tegenwoordig iets soepeler opstellen waar het om hun persoonlijke gegevens gaat.

Millennials lopen hierin voorop. Ruim 60 procent van de millennials deelt met liefde persoonlijke data als dat betekent dat ze zowel in de winkel als online beter geholpen worden en 58 procent wil persoonlijke gegevens delen als ze daardoor meer gepersonaliseerde aanbevelingen krijgen. De enorme snelheid waarmee klantbehoeftes zich ontwikkelen wordt pas echt duidelijk wanneer we de millennials met de babyboomers gaan vergelijken. In die laatste groep is slechts 41 procent bereid om persoonlijke gegevens te delen in ruil voor gepersonaliseerde shopervaringen.

Millennials bepalen

Bedrijven moeten serieus rekening houden met het feit dat millennials binnenkort de scepter zwaaien en dat zij steeds hoogwaardiger klantervaringen eisen. Het bedrijf dat niet investeert in het omzetten van data in gepersonaliseerde en anticiperende ervaringen, zal omver geblazen worden door innovatieve concurrenten die deze investering wel doen.

De auteur is werkzaam als area vice president & head of commercial sales Europe & Israel bij Salesforce Marketing Cloud
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie