Naar inhoud

De modificerende rol van het betalingsverkeer in e-commerce

Sinds begin oktober 2020 zijn horecagelegenheden in Nederland weer gesloten en dienen mensen hun contacten te beperken. Medio december zijn nog strengere maatregelen genomen om de druk op de zorg als gevolg van de COVID-19-pandemie te verlichten. Daardoor staat opnieuw de rem op de consumentenbestedingen. De gehele retailsector heeft het nu lastig en de onzekerheid is groot. De beperkende regels hebben een onstuimige impact op de bedrijfstak. Daarom is de komende tijd cruciaal om de zaken op orde te krijgen.

Het aantal besmettingen met het coronavirus in Nederland is na Black Friday weer flink toegenomen en stijgt nog steeds. Alle ogen zijn nu gericht op Kerstmis en oud en nieuw. De aankopen van consumenten kunnen tijdens deze belangrijke piekmomenten – wanneer retailers er optimaal van profiteren – bijdragen aan herstel en groei na dit moeilijke jaar. Als voorbereiding op dergelijke drukke periodes willen e-commercespelers hun marges verhogen.

Toch blijft de vraag wat de bredere macro-economische onzekerheid, de verwachte toename van de verkopen online en de noodzaak van de verlaging van de operationele kosten betekenen. Als belangrijke stap in dit proces komen betalingen online naar voren in de plannen voor herstel en groei van ondernemers. Dit gebeurt mede omdat het betaalmoment een van de belangrijkste contactpunten is tussen een klant en een retailer. Dit zijn de voornaamste trends voor het betaalproces.

1. Nieuwe klanten en nieuwe concurrenten

Met de pandemie heeft een nieuwe groep consumenten met specifieke betaalvoorkeuren voor de eerste keer voet gezet in de digitale wereld. Uit een onderzoek van brancheorganisatie Thuiswinkel.org blijkt dat tijdens de eerste COVID-19-golf de aankopen online met 56 procent zijn gestegen ten opzichte van dezelfde periode in 2019. Daar komt bij dat 50-plussers net zo geneigd waren als andere klanten om vaker aankopen online te doen sinds de uitbraak van het coronavirus.

Uit een onderzoek van platform voor locatiestrategie RetailSonar blijkt daarnaast dat 14 procent van de kopers online gedurende de afgelopen maanden voor het eerst bij een webshop een aankoop heeft gedaan. Zij hebben hiermee het gemak van e-commerce ervaren. De kans is dan ook groot dat ze dit voortaan blijven doen.

Verschillende klantsegmenten hebben voor wat betreft de veiligheid van betaalmethodes online verschillende voorkeuren, verwachtingen en zorgen, waar retailers op moeten inspelen. Overstappen naar een progressieve betaalstrategie met meerdere betaalmethodes biedt klanten meer keuzemogelijkheden, verhoogt de conversie en verbreedt de markt die e-commercebedrijven kunnen bedienen.

2. De opkomst van uitgesteld betalen

Door het grillige economische klimaat is de vraag ontstaan naar flexibele betalingsregelingen, aangemoedigd door bedrijven als betalingsprovider Klarna. De populariteit van het model ‘Nu kopen, later betalen’ blijkt uit de opkomst van een groot aantal nieuwe partijen op dit gebied.

Het aantal aankopen online neemt toe en consumenten zijn – mede door COVID-19 – op zoek naar veilige betaalmethodes. Hierdoor is het gebruik van uitgesteld betalen enorm gegroeid in 2019 – met 73 procent – en deze trend zet ook in 2020 door. Door deze extra dienst voor klanten toegankelijk te maken, kunnen retailers het winkelpubliek meer flexibiliteit bieden. Zo kunnen consumenten met een gerust hart aankopen doen, vooral in deze moeilijke tijd.

3. Snelle innovatiecycli en ongekende klantverwachtingen

De technologie die retailers volgens de verwachtingen pas over vijf jaar zouden toepassen, wordt nu in slechts enkele maanden geïmplementeerd. Doorlopend onderzoek van het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) toont aan dat ruim 5.000 Nederlandse bedrijven in het bijna afgelopen jaar zijn gestart met activiteiten online. De lockdown heeft een van de belangrijkste transformaties van de Nederlandse retailsector ooit in gang gezet. Zelf hebben wij bij betaaltechnologiebedrijf Mollie in één week tijd een keer meer dan 10.000 winkeliers als klant verwelkomd. Voor veel onlineretailers is dit dan ook hun eerste digitale kerst.

Maar niet alle betaalervaringen online zijn hetzelfde. Klanten haken nog wel eens af tijdens het betaalproces. Gelukkig kunnen webwinkeliers dit zelf voorkomen door het afrekenproces zo in te richten dat het betalingsverkeer vlekkeloos verloopt. Zo verhogen ze gemakkelijk de conversiepercentages. Daarnaast bieden real-time rapportages inzicht in mogelijke problemen en laten deze zien waar winst wordt gemaakt. Een webwinkelier kan daarop de aanbiedingen en acties aanpassen.

4. Een strategisch onderscheidende factor

Het betalingsverkeer online staat door de pandemie in de schijnwerpers. De mogelijkheid voor consumenten om op een zelfgekozen moment en met de manier van hun voorkeur te betalen, is een voorwaarde geworden voor mensen die online aankopen doen. Consumenten willen een bekende, veilige en transparante betaalervaring. Die betrouwbare en intuïtieve betaalervaring blijkt een strategisch onderscheidende factor te zijn voor merken die hun verkopen in dit laatste kwartaal van 2020 willen maximaliseren. Betalingen die goed worden uitgevoerd, kunnen een belangrijke katalysator voor groei zijn, juist nu de webwinkeliers dit het hardst nodig hebben.

Stefanie Richheimer is vice president West-Europa bij betaaltechnologiebedrijf Mollie.

Foto: Unsplash

Tip: Wil jij je verder ontwikkelen in het vakgebied digitale marketing? Dan is de opleiding Digital & Online Marketing wat voor jou!

  • In 4 maanden tijd leer je hoe je de mix voor digitale marketing optimaal inzet om je marketingdoelstellingen te behalen.
  • Naast de opleiding maak je een digital marketing plan voor je eigen organisatie, direct geschikt voor implementatie.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie