Naar inhoud

De omnichannel-aanpak van het klantcontactcenter op Schiphol

Luchthaven Schiphol heeft de ambitie om reizigers in de terminal nog beter en efficiënter te helpen bij vragen of problemen. Om deze ambitie waar te maken heeft communicatieadviesbureau RIFF de opdracht gekregen een compleet nieuw klantcontactcentrum in te richten. Daarmee wordt in het dagelijkse klantcontact voorzien met een team van ruim 100 mensen. Dit gaat via alle digitale en directe contactkanalen én op locatie met een speciaal getraind team. In samenwerking met het grootste vliegveld van Nederland worden klantervaringen voortdurend gevolgd en de dienstverlening ten behoeve van de passagiers daarop verbeterd.

Persoonlijke selfservice-informatiepunten

Speerpunt van de aanpak is het persoonlijke contact tussen de luchthaven en de reizigers te versterken, gelijk met de toegenomen behoefte aan digitalisering. Naast de informatievoorziening via de gebruikelijke kanalen zoals telefoon, e-mail en de diverse social media zijn daarvoor nu selfservice-informatiepunten gerealiseerd op Schiphol. Deze informatiepunten zijn verspreid over verschillende locaties in de terminal en stellen reizigers in de gelegenheid om hun vluchtinformatie op te zoeken, plattegronden te raadplegen en veelgestelde vragen en bijbehorende antwoorden te bekijken. Opvallend hierbij is de mogelijkheid voor reizigers om direct met een medewerker te communiceren via video call. Indien nodig wordt een mobiele persoonlijke assistent ingeschakeld om de reiziger ter plekke te helpen.

Omnichannel-aanpak van de klantenservice

“Een ware omnichannel-aanpak tot uitvoer brengen is niets minder dan een enorme uitdaging”, stelt Tobias Walraven, chief executive officer bij RIFF. “Zeker voor zo’n grote organisatie als Schiphol. Een project van deze omvang lukt alleen met een goed partnership en teamwork, met name de technologiepartijen met wie we samen dit project van concept naar realiteit hebben gebracht, zoals Salesforce, NewVoiceMedia, Gen25, 24Sessions en Digital Genius. En zelfs in deze korte periode dat we in de lucht zijn, heeft het al gelijk tot resultaat geleid. Zo nam een zoon telefonisch contact op met het klantcontactcentrum omdat zijn zieke vader uit Lagos zijn vlucht had gemist naar Schiphol, onbereikbaar was en mogelijk zijn medicatie was vergeten. Zijn vader zou de volgende ochtend om 7 uur ’s morgens een nieuwe vlucht hebben. De mobiele persoonlijke assistent ging op zoek naar de vader en kon na een tijdje het bericht ‘We have found your father’ live via de chat naar de zoon sturen. De volgende ochtend heeft die assistent de vader op tijd naar zijn vlucht begeleid.”

Nieuwe informatiepunten op Schiphol geopend

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie