Naar inhoud

De omnichannel-invulling van de pakketversturing bij PostNL

In de florerende e-commerce-markt hebben fysieke winkels in toenemende mate een aanvullende functie gekregen. Zij vormen steeds vaker de locatie waar pakketjes bezorgd en afgehaald worden. De voortdurend stijgende online omzet van webwinkeliers en retailers betekent dan ook een gouden tijd voor de logistieke dienstverlening. Maar onderscheid maken in deze groeiende markt vraagt juist nu extra aandacht voor de customer experience. Voor PostNL reden de klantbeleving centraal te stellen en deze beleving via alle kanalen naadloos op elkaar aan te laten sluiten.

Verbetering serviceverlening

Verantwoordelijk voor het inzichtelijk maken van de wensen en behoeften van de klanten rond de diensten die PostNL biedt, is Margot Nuijten in haar rol als projectmanager customer experience. Voor het project 'Seamless versturen van pakketten via retaillocaties' is zij een samenwerking aangegaan met Perspective, een onderzoeksbureau gericht op verbetering van de serviceverlening. Markus Leineweber is mede-oprichter en partner van dit bureau. In die hoedanigheid is hij actief betrokken bij het onderzoek naar de customer journey bij de post- en pakketbezorger, dat uiteindelijk heeft geleid tot proposities voor verbetering van de omnichannel-beleving.

Klantreis aansluiten op mogelijkhedenMargot Nuijten

De insteek van dit traject was de klantbeleving van met name de kleinzakelijke markt – veelal webwinkels –  en consumenten die pakketten versturen verder te verbeteren”, vertelt Nuijten. “De doelstelling was dan ook de klantreis nog nauwlettender te laten aansluiten op de technologische mogelijkheden. Concreet betekent dat dat serviceverlening aan onze klanten uitgebreid is. Mobiele toepassingen zorgen ervoor dat zij nu meer in staat zijn online zaken vast te leggen die de afhandeling bij de fysieke distributiepunten bespoedigt.”

Aansluiting online en offline beleving

De online en offline beleving sluiten nauwkeurig op elkaar aan door een omnichannel-invulling van de klantreis”, aldus Nuijten. “De basis voor deze customer journey is gevormd door een grootschalig kwantitatief onderzoek gericht op alle klantgroepen en bedrijfsonderdelen en alle touchpoints die de klant en PostNL kennen. Die werkelijke betrokkenheid van de klant bij dit project geeft de inzichten die noodzakelijk zijn voor een succesvolle implementatie.”

Inzicht in customer journey

Dat inzicht in de customer journey verschaft ons de mogelijkheid de klantreis op bestaande aanbiedlocaties bij retailers als Bruna, Jumbo en Gamma verder te optimaliseren”, stelt Nuijten. “Bovendien stelt het ons in staat om nieuwe seamless proposities te ontwikkelen. Dit traject krijgt gestalte door de inzet van een multidisciplinair team, dat van insight out stapt naar outsight in. Om vervolgens over te gaan naar de daadwerkelijke implementatie van de activiteiten.”

Multidisciplinaire aanpakMarkus Leineweber

Het succes van dit project wordt gedragen door de multidisciplinaire aanpak”, aldus Leineweber. “Agile werken en de directe betrokkenheid van alle disciplines zorgen juist voor snelheid van handelen. Want optimalisatie van de customer journey is vooral een proces van actie ondernemen en in staat zijn bij te sturen en eventueel te corrigeren. Dat betekent in concreto silo's doorbreken en draagvlak creëren. En kiezen voor co-creatie, waarbij onderzoek, strategie en design aan dezelfde tafel zitten.”

Op dinsdag 5 april 2016 organiseert het kennisnetwerk CX Circle 'Customer Journeys and Beyond'. Tijdens dit event zullen Margot Nuijten en Markus Leineweber uitgebreid stilstaan bij de optimalisatie van de klantreis bij PostNL.

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie