Naar inhoud

De onbekende rechten van consumenten in de e-commerce-sector

Kleren, boodschappen, meubels en opblaasbadjes – voor Nederlanders is bijna niets te gek op het wereldwijde web en ze winkelen dan ook wat af. Maar waar hebben consumenten eigenlijk recht op als ze online iets kopen? De rechten bij fysieke winkels zijn vaak helder, maar welke rechten hebben consumenten tijdens het online shoppen? Dit zijn rechten waar jij als onlineretailer rekening mee dient te houden.


1. 28 dagen retourtijd

Als het gaat om het retourneren van producten, hebben consumenten een wettelijke bedenktijd van 14 dagen. Het is goed om te weten dat dit slechts de periode is waarin consumenten zich kunnen bedenken. Indien een klant binnen deze tijd aangeeft het artikel te willen retourneren, heeft hij vanaf dat moment nog eens 14 dagen om het artikel echt terug te sturen. In totaal gaat het dus om maximaal 28 dagen. Daarnaast is het zo dat wanneer een bestelling in meerdere pakketjes wordt geleverd, de bedenktijd van álle producten wordt verlengd tot wanneer het laatste product is geleverd. Uitzonderingen zijn bijvoorbeeld abonnementen en elektronische goederen waarvan de zegel is geopend. Je bent als webshopeigenaar wel vrij om de retourtermijn te verlengen.

2. Badpakken en wc-brillen zijn geen hygiëneproducten

Verkoop je items zoals badpakken of wc-brillen als hygiëneproducten? Pas dit dan aan op de website, want dit zijn namelijk geen hygiëneproducten. Er zijn maar heel weinig producten die wettelijk als hygiënisch product worden gezien en daarom niet mogen worden geretourneerd. Heb je een klant die een beslapen matras, een net gedragen bikini of een paar gedragen wandelschoenen terugstuurt? Dan mag dat. Hierbij geldt wel dat als de producten méér gebruikt zijn dan nodig was om ze te proberen, je als webshop de waardevermindering van het product van het terug te betalen bedrag mag aftrekken. Dit betekent dat je niet de volledige aankoopprijs terugbetaalt.

3. Producten in elke verpakking retourneren

Mogelijk hanteer je het volgende zinnetje in de retourvoorwaarden: ‘Retourneren kan alleen in de originele verpakking.’ Hoe handig dit wellicht ook is, het is niet rechtsgeldig. Als de klant de doos van een aangeschafte broodrooster niet meer heeft, mag deze toch worden teruggestuurd in een schoenendoos zonder verdere gevolgen voor de terugbetaling. Er geldt echter een uitzondering voor verpakkingen die onderdeel zijn van het product zelf, zoals bij luxeproducten als horloges of parfum. In dat geval moet je wel de kans bieden om het product te retourneren, maar mag je daarvoor onkosten in rekening brengen.

4. Je kunt er als verkoper niet meer onderuit

Zodra je een orderbevestiging hebt verstuurd, is de koop rond en kun je er als verkoper niet meer onderuit. Zelfs wanneer de prijs niet klopt op de website of het product uitverkocht blijkt, mag de koop niet geannuleerd worden. Er zijn echter wel uitzonderingen op deze regel. Alleen wanneer een product nooit meer leverbaar is, kan er geen andere oplossing worden geboden dan een terugbetaling. Een andere reden voor annulering is wanneer de klant redelijkerwijs had kunnen weten dat er per ongeluk een verkeerde prijs is weergegeven. Het moet dan wel gaan over gevallen waarin zo’n misverstand overduidelijk is, zoals een Rolex-horloge dat normaal gesproken 30.000 euro kost en nu voor 300 euro te koop staat.

Rhode Benissan Jonker is legal consultant bij keurmerk Trusted Shops.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie