Naar inhoud

De online worsteling van consumenten tussen privacy en gemak

Het is fijn als je niet steeds dezelfde informatie hoeft in te vullen bij een online formulier als je iets wil kopen of jezelf wil aanmelden. Hoe slim mag zo’n formulier echter zijn? Consumenten kunnen lastig kiezen tussen privacy en gemak. Want mensen vinden privacy belangrijk en toch wil driekwart van de gebruikers eerder ingevulde informatie niet nog een keer invullen. Het is aan organisaties te zorgen voor de juiste balans.

Dit blijkt uit een recent onderzoek van marktonderzoeksbureau Motivaction in opdracht van IT-dienstverlener Adobe. In de studie zijn de voorkeuren voor online formulieren onder ruim 1.000 respondenten uit België en Nederland in kaart gebracht. Een formulier wordt door veel bedrijven op de website gebruikt, zodat consumenten zich registreren en hun gegevens achterlaten voor opvolging. Het aanmelden vormt één van de belangrijkste stappen in de klantreis en dus is het voor organisatie verstandig om dit proces goed te laten verlopen. Het doel van het onderzoek is geweest om te ontdekken wat consumenten ervaren tijdens het invullen van een formulier en wat bedrijven moeten verbeteren om het aanmeldproces – en daarmee de klanttevredenheid – te optimaliseren.

Persoonlijke communicatie

Het is tegenwoordig mogelijk om online formulieren veel slimmer in te richten, waardoor communicatie tussen organisatie en consument persoonlijker wordt. De formulieren kunnen veel meer sturing bieden voor de consument, door bijvoorbeeld informatie te onthouden en te reproduceren als het nodig is of door het keuzeprocessen aanzienlijk te vereenvoudigen op basis van eerder vertoond gedrag. Deze slimme formulieren zorgen qua content en proces voor veel meer impact bij de gebruiker en het onderzoek heeft de veronderstelling getoetst dat klanten van organisaties die dergelijke formulieren gebruiken tevredener zijn en de organisaties daardoor hogere rendementen halen.

Uit de resultaten van het onderzoek komt duidelijk naar voren dat meer dan de helft van de gebruikers het belangrijk vindt dat het formulier slim is en deze groep ziet slimme formulieren als een goede uitkomst. Driekwart van de gebruikers wil reeds bekende gegevens niet opnieuw invullen. Het opnieuw moeten invullen van eerder ingevulde gegevens wordt namelijk als reden gegeven om het invulproces te annuleren en dus verwachten consumenten dat bekende informatie automatisch wordt ingevuld. Bijna 60 procent verwacht dat een bedrijf de beschikbare gegevens gebruikt om zo veel mogelijk online invulwerk te besparen.

Gevoeligheid van gegevens

De crux zit echter in de aard van de informatie die voor de gebruikers wordt ingevuld. De meeste klanten verwachten dat gegevens over naam, adres en woonplaats en het e-mailadres alvast staan ingevuld als die informatie al bekend is. Daarna volgen geslacht en geboortedatum. Voor veel transacties zijn echter ook bank- of creditcardgegevens nodig, maar gebruikers zijn er niet happig op dat die ook al worden ingevuld als ze bekend zijn door eerdere aankopen. Ook al lijkt het gemakkelijk dat deze gegevens automatisch staan ingevuld bij een volgende aankoop, voelen de consumenten zich hier toch niet prettig bij en willen ze dat liever handmatig zelf invullen.

Dat heeft vooral te maken met de bevinding dat consumenten vinden dat de online formulieren veilig moeten zijn. Voor de Belgen en Nederlanders is veiligheid het belangrijkste aspect van een online formulier. Om die veiligheid te vergroten, is transparantie belangrijk. Zo verwacht ongeveer 80 procent dat organisaties transparant zijn over de gegevens die ze hebben van consumenten. Het formulier moet ook betrouwbaar overkomen, want bij meer dan de helft van de respondenten heeft een onbetrouwbare uitstraling of een te lang forumlier er wel eens voor gezorgd dat een formulier niet volledig wordt ingevuld en het proces wordt geannuleerd.

Consumenten tegemoetkomen

Hoe gevoeliger de informatie, des te minder verwacht wordt dat deze gegevens al staan ingevuld. Dat is op zich niet verrassend, omdat veel consumenten nog steeds bang zijn voor datalekken en het misbruiken van gegevens. Bedrijven moeten hier dus verstandig mee omgaan en klanten zoveel mogelijk tegemoetkomen met formulieren die alvast zo goed en volledig mogelijk zijn ingevuld. Andere belangrijke aspecten van een goed online formulier zijn volgens dit onderzoek:

  • alleen relevante gegevens invullen;
  • duidelijke uitleg;
  • eenvoud;
  • een bevestiging per e-mail.

Het is raadzaam om online formulieren zo slim mogelijk te maken, zonder dat de consument het gevoel krijgt dat zijn of haar persoonlijke gegevens in gevaar zijn. De slimheid zit dus niet zozeer in het reproduceren van eerder opgedane kennis, maar vooral in het inspelen op de wens van de reis. Zo wordt het invullen van het online formulier een soepel vertrekpunt van de klantrelatie met meer tevredenheid, conversie en imago als resultaat.

Als je wil weten hoe online formulieren, continue communicatie en elektronische handtekeningen bijdragen aan een positieve klantreis, kun je deelnemen aan het gratis webinar van Adobe op dinsdag 26 juni 2018.

De auteur is senior enterprise marketing manager Benelux bij IT-dienstverlener Adobe.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie