Naar inhoud

De ontdekking van het geheim van de excellente klantbeleving

Klantbeleving is in vandaag de dag. De meeste organisaties zijn overtuigd van de vele voordelen van een positieve klantbeleving en hebben het daarom hoog op de agenda geplaatst. Veel bedrijven zijn echter nog op zoek naar de wijze waarop zij hun klantbeleving kunnen optimaliseren en welke rol digitalisering hierin speelt. Gaan organisaties voor 100 procent digitaal of moet er nog ruimte overblijven voor echt persoonlijk contact?

Memorabele belevenissen

In zijn nieuwe boek ‘De reis door het Rijk van Koning Klant – Ontdek het geheim van excellente klantbeleving’ neemt Harald Pol, onder andere directeur van het onafhankelijke kenniscentrum Institute for Service Leadership, de lezer mee op een reis door het denkbeeldige Rijk van Koning Klant. Koning Klant is hierbij een metafoor voor de klant die zichzelf graag op een voetstuk plaatst en op zoek is naar unieke en memorabele klantbelevenissen, zoals Joseph Pine en James Gilmore al in 1999 beschreven in ‘De beleveniseconomie’. Het Rijk van Koning Klant is een koninkrijk dat zich bevindt onder de realiteit van alledag, waarin bewuste maar vooral ook onbewuste prikkels, gedachten en gevoelens de hoofdrol spelen.

Optimalisatie klantbeleving

In het optimaliseren van de klantbeleving wordt door organisaties veel aandacht besteed aan de inrichting van de customer journey en aan de touchpoints waar de klant in contact komt met het bedrijf. Veel minder aandacht wordt besteed aan de relatie die de klant heeft met een organisatie. Dit terwijl onderzoek inmiddels heeft aangetoond dat de relatie een hele belangrijke beïnvloedingsfactor is van de klantbeleving. In zijn reis gaat Harald Pol op zoek naar de bouwstenen van een duurzame en betekenisvolle relatie.

Digitalisering klantproces

Veel organisaties zijn op dit moment bezig het klantproces te digitaliseren. Digitalisering kan het voor de klant gemakkelijker maken en voor de organisatie goedkoper. Organisaties moeten dus wel mee in de digitale transformatie. Wat veel organisaties echter over het hoofd zien, is dat nieuwe technologieën zeker kunnen helpen om de customer journey te optimaliseren maar dat technologie alleen geen blijvend concurrentievoordeel genereert. Technologie is namelijk makkelijk te kopiëren. Denk aan het voorbeeld van de pinautomaat. Op het moment dat je als bank als eerste een pinautomaat hebt, creëert dit concurrentievoordeel. Wanneer alle banken een pinautomaat hebben, is dit voordeel verdwenen.

Invloed medewerkers

Medewerkers kunnen wel een blijvend verschil maken. Als je klanten vraagt naar hun goede en slechte ervaringen met organisaties, spelen in negen van de tien gevallen de medewerkers hierin een doorslaggevende rol. Medewerkers maken het verschil. In ‘De reis door het Rijk van Koning Klant’ wordt beschreven hoe persoonlijke betrokkenheid van medewerkers kan bijdragen aan een positieve klantbeleving en wat organisaties kunnen doen om de persoonlijke betrokkenheid van medewerkers te vergroten. Waarden en overtuigingen spelen hierin een belangrijke rol. Voorbeelden van organisaties die sterk waarde-gedreven zijn en in het boek worden beschreven, zijn Triodos Bank, Univé, de Efteling en Transavia.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie