Naar inhoud

De ontwikkeling van een chatbot was nog nimmer zo eenvoudig

Chatbots staan momenteel uitgebreid in de belangstelling om het klantcontact via de digitale kanalen te verbeteren. De digitale assistenten bestaan echter al sinds 1994. De eerste exemplaren waren zo basic, dat ze alleen antwoord konden geven als de vraag van een klant exact overeenkwam met een vraag die ze in hun systeem hadden staan. Eén typefout en de klant kreeg dus al geen bevredigend antwoord.

Fast forward naar 2018. Machine learning maakt chatbots inmiddels steeds slimmer. Hoe intelligent chatbots nu al precies zijn en hoe eenvoudig het is om ze te trainen, daarmee imponeerde Lee Boonstra haar publiek tijdens ‘Google Cloud Summit’ – het evenement dat op 28 november 2018 heeft plaatsgevonden in Zaandam.

Misverstanden over chatbots

Volgens de sales engineer bij Google bestaan er nog wel wat misverstanden over chatbots: “Bij het woord chatbot denken mensen al gauw aan een iFrame op een website. Maar een chatbot kan ook de stem van je Google Assistant zijn, het systeem dat vragen via WhatsApp beantwoordt of een bot die meeluistert in een contactcenter en antwoorden aan de medewerker toont via het scherm.”

Context begrijpen

Het ontwikkelen van zo’n bot was nog nooit zo eenvoudig. Wist je bijvoorbeeld dat een website met Q&A – questions and answers – al genoeg is om binnen een paar minuten een chatbot mee te bouwen? En dat voicelogs van conversaties tussen klantenservice en klanten perfect zijn om chatbots te trainen om de juiste antwoorden te geven op klantvragen, maar ook de context te leren begrijpen?

Lee Boonstra tijdens ‘Google Cloud Summit’ in Zaandam

De technologie van Google is inmiddels zo ver dat chatbots kunnen leren van de meest uiteenlopende informatiebronnen. Zelfs uit spreadsheets en PDF-bestanden kan waardevolle informatie gehaald worden waar chatbots van kunnen leren. Met behulp van Dialogflow is het kinderlijk eenvoudig geworden voor elke organisatie om zelf een chatbot te ontwikkelen op basis van machine learning. Daarvoor hoef je geen data scientist voor in dienst te hebben.

Meer budget naar bots dan naar apps

Google speelt daarmee in op een belangrijke trend in de markt. “De helft van alle bedrijven investeert in 2021 meer in bots dan in apps”, stelt Lee Boonstra. “Bots kunnen veel bestaande frustraties van klanten wegnemen, zoals lange wachttijden of onbegrijpelijke keuzemenu’s van een traditionele helpdesk.”

Chatbot als assistent van contactcentermedewerker

“In die laatste categorie valt Agent Assist. Een centermedewerker voert het gesprek met de klant, maar deze technologie fungeert als assistent op de achtergrond. Tijdens de conversatie ‘luistert’ de virtuele assistent mee en geeft op basis van machine learning en real-time suggesties voor antwoorden op vragen van de klant, maar ook voor mogelijkheden van up-selling.”

Topic Modeller – een ander onderdeel van Google Contact Center AI, een oplossing die onlangs is geïntroduceerd voor contactcenters – creëert automatisch chatbots op basis van allerlei informatie –van logs van eerdere gesprekken tot frequently asked questions, de bekende FAQ’s, op de website. Virtual Agent tenslotte is een chatbot die zelf klantvragen beantwoordt.

Demo van Genesys Google Next 18

“Hoe meer vragen een chatbot beantwoordt, des te intelligenter hij wordt”, duidt Lee Boonstra. “Ook kun je sentimentanalyse toepassen om te bepalen welke klanten tevreden waren en welke niet, en waar dat aan lag.”

Rabo Assistent

Rabobank was eerder dit jaar een launching partner tijdens de introductie van de Google Assistant in Nederland, eerder dit jaar. Daan Gönning, product owner digital interaction bij de bank, vertelde tijdens het event hoe dat in zijn werk is gegaan: “We zijn hier vroeg mee begonnen omdat we zien dat onze klanten nieuwe kanalen gaan gebruiken. Als we relevant willen blijven, moeten we dus ook op die kanalen te vinden zijn.”

Het prototype van Rabo Assistant is in een week ontwikkeld. Inmiddels bedient de digitale assistent 1.500 tot 2.000 gebruikers per dag. Rabobank-klanten kunnen onder meer hun saldo opvragen, bestedingslimieten aanpassen en hun pas blokkeren. Er wordt gewerkt aan nieuwe features, zoals het laten zien van de laatste transacties en zelfs het overmaken van geld via de virtuele assistent.

Ok Google, wat is het saldo van mijn rekening?

Volgens Lee Boonstra is de populariteit van chatbots dan ook onlosmakelijk verbonden met de opmars van voice activated speakers zoals Google Home: “In de jaren 90 van de vorige eeuw kwam je er als bedrijf op een gegeven moment niet meer mee weg om geen website te hebben. Hetzelfde zien we nu gebeuren met smart assistants. Klanten van de Rabobank kunnen nu al tegen hun Google Assistant zeggen: ‘Ok Google, praat met Rabobank’, waarna ze hun saldo kunnen opvragen. Consumenten verwachten straks gewoon dat je ook via dit kanaal bereikbaar bent, net als via een website, de telefoon of social media.”

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie