Naar inhoud

De onuitwisbare invloeden van mobile op de customer journey

Niet één onderzoek wijst anders uit: mobile wordt elke dag belangrijker in het leven van consumenten. Uit het onderzoeksrapport ‘GlobalMobile Consumer Survey 2018 – The Netherlands’ van adviesorganisatie Deloitte valt op te maken dat inmiddels 91 procent van de Nederlandse bevolking een smartphone bezit. En iedereen, geen enkele leeftijdscategorie uitgezonderd, gebruikt die telefoon te pas en te onpas.

Deze populariteit heeft de expertgroep ‘Mobile as the new Storefront’ van onderzoeksplatform ShoppingTomorrow ertoe gezet inzicht te geven in wat nu eigenlijk de kracht van mobiel is. De bevindingen van de groep, onder leiding van Niels Nuyens van adviesorganisatie Deloitte Digital en Olav Lijnbach en Wouter van den Berg van het platform Facebook, zijn gebundeld in het onderzoeksrapport ‘Mobile as the new Storefront 2018-2019’.

Mobile in e-commerce

Met de komst van e-commerce is de behoefte ontstaan om de winkeletalage ook digital beschikbaar te maken. E-commerce manifesteerde zich in het begin op grotere schermen, zoals laptops en desktops. Met de komst van smartphones en de toegenomen adoptie van online bestellen wordt het creëren van een goede ervaring en merkbeleving op een kleiner scherm steeds belangrijker. Het gebruik van mobile in de shopping journey groeit namelijk erg hard.

Connected consumers

De consumenten van vandaag worden vaak connected consumers genoemd, omdat zij altijd online zijn. Dit kan zijn via hun telefoon, maar ook via andere apparaten, zoals smartwatches en toepassingen van virtual reality. Omdat klanten continu online zijn, verandert ook de traditionele klantreis. De huidige customer journey kent inmiddels vele start- en eindpunten, waaronder punten die voorheen niet mogelijk waren. Aangezien klant en mobile vaak onlosmakelijk verbonden zijn, kan deze klantreis over verschillende kanalen en platformen vaak naadloos verbonden worden via mobile.

Verbeterde waardeproposities

Door de snelle ontwikkeling van technologie ontstaan er allerlei mogelijkheden om de klantpropositie te verbeteren of zelfs volledig te herzien. Veel retailers, klein en groot, maken gebruik van loyaliteitssystemen, die steeds vaker mobile-georiënteerd zijn. Denk hierbij aan de digitale klanten- of spaarkaart. De introductie van mobile draagt bij aan het gemak voor de consument en tegelijkertijd aan een verbeterde merkbeleving en binding.

Vooruitziende statements

Mobile is dus here to stay en dit presenteert de expertgroep graag als feit. De kracht, en daarmee de kansen, die mobile biedt om de customer engagement te vergroten, is overduidelijk en wordt in de toekomst alleen maar groter. De groep werpt een blik op de nabije toekomst, 2019 of 2020, maar niet verder. Zo dichtbij is het, zo snel gaat het.

  1. Mobile is de omnichannel-identiteitskaart.
  2. Mobile verbindt alle stappen in de customer journey.
  3. Mobile vermindert de frictie in de customer journey, waardoor deze korter wordt.
  4. Mobile stimuleert impulsaankopen.
  5. Voice als een extra element van de storefront.
  6. Onbewust gebruik van mobile geeft marketeers a free ticket to success.
  7. Mobile vervangt de fysieke portemonnee.

In het rapport zijn ook een aantal praktische tips opgenomen die kunnen bijdragen aan de verbetering van de customer journey op mobile en daarmee de engagement met een merk kunnen vergroten. De belangrijkste tip? Omarm mobile, want je klanten hebben dat al lang gedaan. Niet over nadenken, gewoon doen!

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie