Naar inhoud

De opkomst van fysieke winkels vanuit het online speelveld

Op het moment dat de digitale transformatie de eerste contouren kreeg, voorspelde menig trendwatcher in de retailsector dat de winkelstraat de florerende online retailmarkt niet zou overleven. Maar hoewel vele bekende merken inderdaad uit het straatbeeld zijn verdwenen of hun winkeldeuren hebben gesloten, is deze trend zeker niet onomkeerbaar. We zien juist dat veel retailers die online zijn begonnen, nu weer in fysieke winkels investeren om klanten op nieuwe manieren te trekken. Het Nederlandse Coolblue en online marktplaats Etsy zijn hier goede voorbeelden van.

Waar het bij deze verandering werkelijk om gaat, is dat een winkel niet langer alleen fungeert als locatie waar handelstransacties plaatsvinden. De tijd waarin een retailer zijn producten in schappen en toonbanken aanbiedt en er dan van uitgaat dat klanten vanzelf binnenstromen, is nu wel voorbij. Waarom zou ik me nog door drukke winkelstraten heen worstelen als ik een product ook zonder enige moeite vanuit huis bij mij kan laten afleveren?

Tijdperk van de belevingswinkel

Dit is het tijdperk van de belevingswinkel. Klanten hebben een reden nodig om eropuit te gaan en met de juiste winkelbeleving kunnen retailers hen dat extra zetje geven om van de bank te komen. Apple blinkt hierin uit. Winkels van Apple behoren vaak tot de meest bezochte van de winkelstraat. Dat komt grotendeels doordat klanten de nieuwste iPhone, Mac of HomePod in die winkels kunnen uitproberen. Daarbij staat er een heel leger aan experts klaar om hun vragen te beantwoorden of problemen met hun apparaat te verhelpen.

Verkoop ondergeschikt aan beleving

Of wat denk je van Dyson? Dit bedrijf heeft in het centrum van London een fysieke winkel geopend, die officieel geen winkel wordt genoemd. De winkel heet Dyson Demo en fungeert op zichzelf al als slim uithangbord in de drukke binnenstad. Voorbijgangers krijgen er bovendien de gelegenheid om in het echt kennis te maken met het merk en de producten. Net als in de Apple-winkels kunnen klanten hier in alle rust en zonder verplichtingen producten bekijken en uitproberen, zoals ze dat ook online doen. Wat hierbij cruciaal is, is dat de verkoop ondergeschikt is aan de beleving. Het gaat er niet zo zeer om de klant over te halen ter plekke iets te kopen, maar om deze enthousiast te maken voor het merk.

Investeren in beleving heeft prioriteit

Investeren in beleving dient in 2018 dus prioriteit te hebben bij retailers. Maar hoe moeten ze hun geld precies investeren en welke tactieken werken het best? Enkele tips om een benijdenswaardige en boeiende winkelbeleving te kunnen bieden:

  • Bedenk wat je kunt aanbieden op een fysieke locatie dat jouw klanten niet online kunnen bestellen. In de hedendaagse online wereld, waar iedereen mobiel is, moet een beleving echt toegevoegde waarde hebben om mensen in beweging te brengen en naar je winkel te krijgen.
  • Vergeet het belang van menselijk contact niet. Virtual assistants die helpen bij het shoppen en headsets voor virtual reality zijn dan misschien cool, persoonlijke interactie is nog steeds een van de voornaamste redenen dat mensen een winkel bezoeken.
  • Maak gebruik van social media. Merken als Missguided hebben zich helemaal erop toegelegd om klanten aan te moedigen online te gaan. In de winkels van deze damesmodeketen hebben ze een speciale ruimte waar mensen selfies kunnen maken terwijl ze kleren aan het passen zijn en deze vervolgens kunnen delen. Dat maakt producten natuurlijk extra goed zichtbaar op de diverse sociale platforms.
  • Neem een voorbeeld aan het restaurantwezen. De link ligt misschien niet direct voor de hand, maar vooraanstaande chef-koks beginnen zich te realiseren dat, om naam te maken, de optie om ervaringen via Instagram te delen in hun restaurant net zo belangrijk is als de maaltijden die ze bereiden. Op dezelfde manier moeten winkeleigenaren ervaringen bieden die het waard zijn om door klanten online te worden gedeeld.
  • Zorg dat de technologie in jouw winkels een positieve bijdrage levert aan de winkelbeleving. Kortere rijen aan de kassa, snellere betalingen en de mogelijkheid om artikelen voor aanschaf uit te proberen, het zijn opties die de consument allemaal graag wil. Daartegenover staat dat een omslachtig digitaal betaalproces of een VR-ervaring die helemaal niet nodig is, de zaken juist te ingewikkeld maakt waardoor mensen ontmoedigd raken.

Overgangsfase in de winkelstraat

Hoewel de winkelstraat zich in een overgangsfase bevindt en veranderingen blijft ondergaan, verdwijnt de fysieke winkel niet snel. Maar retailers die denken weg te komen met een traditionele winkelbeleving krijgen steeds weer de deksel op de neus. Want de klant verwacht nu eenmaal meer en zeker op het moment dat de concurrentie hen op dit vlak voorbijstreeft. Voor die retailers is het tijd om van tactiek te veranderen en klanten een beleving te bieden waar ze zo enthousiast van worden dat ze bij hen terugkomen.

Meer informatie over de trends die nu en in de toekomst een rol spelen in de retailsector vind je in het onderzoeksrapport 'Retail Tomorrow, Today' van IT-dienstverlener Oracle.

De auteur is retail-analist en oprichter van consultancybureau CannyInsights.com.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie