Naar inhoud

De opmerkelijke karakteristieken van de consument anno 2019

Er is geen wereld die sneller om haar as draait dan de wereld van online shopping. Deze veranderingen zien we niet alleen op winkelniveau, maar ook op klantniveau. Consumenten weten steeds beter wat ze willen en aarzelen niet om dit aan te kaarten. Het is nu aan de retailers om hier zo snel mogelijk in mee te gaan, zodat ze niet achterblijven. Maar welke ontwikkelingen spelen er op dit moment en waar moeten retailers op letten?

#1. Cross-border

Het aandeel online aankopen dat bij winkels in het buitenland wordt gedaan, groeit jaarlijks. Consumenten zien dat ze eenzelfde soort product veel goedkoper in China kunnen kopen en met het vliegtuig ligt deze ook nog binnen een week op de deurmat. De go-to buitenlandse retailer voor de Nederlanders is AliExpress. Maar ook Amazon en eBay doen het goed in Nederland. Maar dit betekent niet dat de lokale winkels het onderspit moeten delven. Klanten zijn juist ook op zoek naar nichebedrijven, die specifieke en unieke producten aanbieden. Oftewel, search what Amazon can’t do. Daarnaast wordt het milieu voor de gemiddelde consument steeds belangrijker en voelt het online shoppen aan de andere kant van de wereld niet meer zo goed.

Deze lokale organisaties vormen soms echter wel een risico voor consumenten. Bij Amazon weten ze zeker dat ze hun geld terugkrijgen als het pakketje onderweg verloren raakt. Maar bij onbekende bedrijven weet de consument niet altijd zeker of het pakketje überhaupt wel verstuurd wordt, want misschien is de website wel opgezet door fraudeurs. Daartegenover staat dat kleinere organisaties in de regel betere service bieden dan grote concerns. Om consumenten vertrouwen te geven zijn reviews van groot belang. Mensen blijken andere shoppers namelijk het meest te vertrouwen. Als zij positief zijn over jouw merk, volgen anderen snel.

#2. Personalisatie

Personalisatie is geen nieuw onderwerp, maar het blijft de komende tijd belangrijk. Goede personalisatie kan namelijk leiden tot wel 30 procent meer aankopen. Op dit moment staan we echt pas aan het begin van de mogelijkheden van personalisatie. We moeten nog leren wat klanten graag terugzien in een persoonlijk kanaal en wanneer ze het gevoel hebben dat hun privacy geschonden wordt. De klant is op zoek naar meer gepersonaliseerde content, zeker aangezien ze steeds meer sites op hun smartphone bekijken. Het aantal producten dat op een klein scherm past, is natuurlijk minder. Dus moet het zo snel mogelijk zo relevant mogelijk zijn. Ook tijdens het aankoopproces en na de aankoop moeten interacties zo persoonlijk mogelijk aanvoelen.

#3. Me2B

De klant richt zich steeds meer op wat hij wil en is op zoek naar winkels die daaraan kunnen voldoen. Niet voor niets zijn de zoekopdrachten in Google steeds meer gecentreerd rondom het woord ‘ik’. Wat is de dichtstbijzijnde supermarkt voor mij? Welke mobieltje past het beste bij mij? Wanneer klanten het gevoel hebben dat zij centraal staan voor de organisatie, zijn ze eerder geneigd om de website nog eens te bezoeken. Loyaliteit is lastig te verkrijgen in de Me2B-wereld – me-to-business – maar het is niet onmogelijk. Een excellente customer experience biedt uitkomst.

#4. Voice

Een andere ontwikkeling die de consument anno 2019 vormgeeft, is het gebruik van voice. Voice is bezig met een opmars die uiteindelijk geschreven taal vervangt. Gemak dient immers de mens en het gebruik van de stem is natuurlijk makkelijker dan het typen van een bestelling. Hiermee kan een customer journey naadloos worden ingericht. Tijd is het belangrijkste goed voor mensen op dit moment. Dus als jij als merk iets kan bieden dat tijd bespaart en gemakkelijk is, heb je ze binnen.

Als je precies weet waar de klant naar op zoek is, is het gemakkelijk om hierop in te spelen. Bedrijven die vroeg met de ontwikkelingen meegaan, kunnen op loyale en tevreden klanten rekenen. Naast het volgen van de trends is het belangrijk om constant bezig te zijn met het bieden van een goede customer experience. Een organisatie kan nog zo innovatief zijn maar als een positieve en persoonlijke ervaring ontbreekt, zijn de klanten snel weg.

Dit artikel is opgesteld in samenwerking met Jorij Abraham en Sara Lone, respectievelijk managing director en senior research analyst & research coordinator bij de brancheorganisatie Ecommerce Foundation.

Mark de Bruijn is vice president & head of marketing EMEA & MEE bij IT-dienstverlener SAP Customer Experience.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie