Naar inhoud

De oprechte goede voornemens van bevlogen marketeers in 2019

Gefeliciteerd met het nieuwe jaar!

De aloude traditie elkaar aan het begin van het jaar het allerbeste te wensen, mag van mij best een dagelijkse gewoonte worden. En jouw klanten vinden dat vast ook een goed idee. Zo, dat is mijn vooruitziende blik voor 2019. Mijn horizon reikt namelijk niet zo ver. In die papieren agenda van mij komt na 1 januari gewoon 2 januari. Zonder glazen bol is het lastig de trendwatcher te spelen, dat is klaar. Toch durf ik hardop te stellen dat marketeers de komende twaalf maanden talloze mogelijkheden krijgen. Als zij tenminste oprecht, creatief en gebaseerd op feiten te werk gaan.

Marketing versus reclame

Als marketing misleiding wordt, haak ik af. Hoewel ik al lang niet meer als kopschuwe voorstopper op het voetbalveld sta, moet ik me nog regelmatig verdedigen. Over het vak waar ik dagelijks over schrijf. Want voor consumenten – onze familieleden, vrienden, kennissen en collega’s – is het onderscheid tussen reclame en marketing veelal volstrekt onduidelijk. Nu ben ik niet voor de rol van docent in de wieg gelegd, dus mijn publiek moet het doen met een open deur: het toppunt van marketing is de uitvinding van de winkelwagen.

Relevantie van informatie

In besloten kring kan ik echter niet anders dan toegeven dat marketeers soms een puinhoop maken van hun dagelijkse praktijk. Als ik een vliegticket naar Berlijn boek, word ik de daaropvolgende vier weken overladen met aanbiedingen voor vliegreizen naar de hoofdstad van Duitsland. Relevant? Nee. Irritant? Ja. Wanneer je jouw klanten alleen lastig valt met dergelijke reclameboodschappen, kun je beter niets doen. Dat leidt niet tot ontevreden klanten en bovendien passeert de financieel directeur dan eens opgewekt jouw kantoor.

Een goed voorbeeld volgen

Hoe het beter kan? Heel eenvoudig, kijk eens om je heen. Het is niet bij wet verboden dat jij een goed voorbeeld in al zijn eenvoud kopieert. Neem bijvoorbeeld A.S. Adventure, de Belgische moedermaatschappij van de Nederlandse buitenwinkel Bever. Mocht je daar een kampeertent gekocht hebben, dan word je gedurende minimaal een jaar niet geconfronteerd met advertenties, e-mails of telefoontjes over andere tenten. Deze opperste beloning van rust is inderdaad mogelijk door het gebruik van hedendaagse technologie. Maar wel door de juiste inzet van die technologie.

Het toppunt van marketing is de uitvinding van de winkelwagen.

Klanten echt leren kennen

Een nieuw jaar betekent nieuwe contacten en nieuwe kansen. Als ik een whitepaper download, mag je me gerust bellen. Ik sta je graag te woord, als mijn lieftallige collega van de servicedesk je tenminste door wil verbinden. Want ze gunt het me niet altijd dat ik verkopers mag plagen. Immers, ik schrijf stukjes en heb verder een absolute zwijgplicht, zeker als het om geld uitgeven gaat. En dat kun jij weten als je tenminste voorbereid een gesprek aangaat. Voor een marketeer anno nu is googelen een tweede natuur en LinkedIn de hedendaagse Rolodex.

Geen gebakken lucht verkopen

Slechte auto’s worden niet meer verkocht, dat weet de hele automobielindustrie. En hoe klantgericht Disney ook opereert, zonder goed entertainment had geen dalmatiër belangstelling voor het bedrijf gehad. Coca-Cola brengt haar product Glaceau smartwater op de markt onder het motto ‘Crisp water, inspirered by clouds’. Briljant en onzin tegelijkertijd en een typisch geval van een windei. Prima als je flesjes water wil verkopen, maar doe dat dan in de Sahara. Het leidingwater in Nederland is van meer dan uitstekende kwaliteit.

Hand in eigen boezem steken

En ja, hij die de eerste steen mag werpen, zit vast op curling. Ook wij mogen de hand in eigen boezem steken. Maar we hebben wel goede voornemens. Want in 2019 gaan we uitgebreid met onze lezers, de bezoekers van onze evenementen en de deelnemers aan onze trainingen in gesprek. Omdat wij terdege beseffen de wijsheid ook niet in pacht te hebben en graag van jullie opvattingen willen leren. En nee, niet weer een enquête. Alleen de uitnodiging voor de lunchbijeenkomst versturen we via het digitale kanaal.

Prima als je flesjes water wil verkopen, maar doe dat dan in de Sahara.

Respect voor klantgegevens

Weet jij trouwens nog wat hét issue in marketingland was begin vorig jaar? Juist, de Algemene verordening gegevensbescherming. Toen ik ergens in 2018 na afloop van een congres aan een data-expert vroeg of ik hem nog wat vragen mocht stellen, zegde hij vriendelijk toe die graag per e-mail te beantwoorden. Mijn vragenlijst is per ommegaande verstuurd. De beantwoording is uitgebleven want enkele dagen later haalde zijn bedrijf het wereldnieuws: Cambridge Analytica. Als je aan je moeder niet uit durft te leggen waarom je specifieke data verzamelt, kun je ze links laten liggen.

Meer dan alleen vragen stellen

Meten is weten. Maar overdrijven is ook een kunst. Kinderen die vragen, worden overgeslagen. Het adagium wordt in het digital tijdperk te pas en te onpas ingezet, bijvoorbeeld om de net promoter score te meten. Vraag niet iedere keer of ik jouw bedrijf wil aanbevelen bij mijn vrienden, anders hou ik geen vrienden over. Herhaling van zetten leidt in het schaakspel meer dan terecht tot remise. Al is dit wel een persoonlijke opvatting, want bij de Top 2000 haak ik af als de laatste 100 platen worden gedraaid.

Maatschappelijk verantwoord

Sinds het ongeleide Twitter-projectiel in de Verenigde Staten van Amerika aan het roer staat, hebben bedrijven een extra middel gekregen om zich te onderscheiden. Door maatschappelijk verantwoord te ondernemen en aandacht te geven aan mens en milieu laat je zien dat geld niet je enige doel is, maar dat je wel een keuze durf te maken. Het maakt niet iedereen tot je klant, de loyaliteit van jouw klanten neemt echter wel toe. En gewoon belasting betalen is ook een deel van je maatschappelijke verantwoordelijkheid als onderneming.

Als je aan je moeder niet uit durft te leggen waarom je specifieke data verzamelt, kun je ze links laten liggen.

Aandacht voor de medewerkers

Van marketinggoeroes tot mensen die echt verstand van zaken hebben, iedereen is het er over eens dat een optimale klantbeleving begint bij de medewerkers. En daar draait het tegenwoordig toch om voor marketeers? Hoe denk je evenwel die hardwerkende medewerkers te enthousiasmeren als je hem of haar vooral regels oplegt? Terwijl de vakkenvullers zich uit de naad werken, zit de marketingmanager al aan de avonddis. Of is weer eens op vakantie. En dat terwijl de werkvloer een belangrijke bron van inspiratie kan zijn.

Focus op de waarde klanten

De klant is koning. Jarenlang heb ik tegen deze stelling geageerd door te poneren dat ik niet koningsgezind ben. Tevergeefs, kwartjes vallen niet meer in het euro-tijdperk. Tijd dus voor een ander argument. Mijn oude hoogleraar kenschetste marketing als het onderhouden van relaties. Destijds wachtte hem hoongelach, tegenwoordig worden zijn denkbeelden nog niet zo gek gevonden. Sterker nog, het begrip klantwaarde komt rechtstreeks uit zijn koker. Werken met klantwaarden betekent ook dat de anonieme klager op social media eens tegen het licht wordt gehouden. Wil je die zeurpiet wel als klant of gun je die van ganser harte aan je concurrent?

Niet verschuilen achter jargon

Om het jaar met een schone lei te beginnen, heb ik nog een persoonlijk verzoek aan de echte marketeers. Willen jullie je in 2019 niet langer verschuilen achter schimmig jargon? Kom op zeg, customer intimacy is na de #MeToo-discussie echt een ridicuul begrip geworden. En deel alsjeblieft je opvattingen voortaan met minder hoofdletters – op dat schreeuwerigere gepronk zit geen mens te wachten. Ook het gebruik van de spatiebalk wordt aan banden gelegd. En verifiëren is kinderspel, dus dat mag best. Google is je vriend.

Vraag niet iedere keer of ik jouw bedrijf wil aanbevelen bij mijn vrienden, anders hou ik geen vrienden over.

De preek in praktijk brengen

Mocht je nog op zoek naar verdere verdieping in de relevante rol die marketing kan spelen in de samenleving, dan wijs ik graag op de twee beste marketingboeken van de afgelopen jaren. Rob Beltman en Ruud Frambach hebben respectievelijk met ‘De marketing organisatie van de toekomst’ en ‘Doet marketing ertoe?’ het lef getoond uitermate kritisch naar hun vakgebied te kijken. Met een gemeenschappelijk doel: marketing in haar kracht zetten en de marketeer in zijn rol als regisseur waardevol laten floreren. Want de bevlogen marketeer van 2019 is oprecht, creatief en baseert zich op feiten. Die zorgt dat plan en planning in evenwicht zijn en de preek in praktijk wordt gebracht.

Veel succes in het nieuwe jaar!

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie