Naar inhoud

De opvallende loze beloften van de online retailers

Ruim een kwart van de online retailers kan de beloften niet waarmaken in de drukke decembermaand. Bestellingen worden niet binnen de beloofde termijn geleverd, zonder dat daar melding van wordt gemaakt. Bovendien zijn grote verschillen zichtbaar in de serviceprestaties van de webwinkeliers. Telefonisch contact opnemen is doeltreffender dan het sturen van een e-mail.

Onderzoek

Deze opvallende gegevens komen voort uit een zorgvuldig onderzoek van ServiceScout, een onafhankelijke servicevergelijker van retailers. In de periode voor Sinterklaas heeft deze organisatie fysiek bestellingen geplaatst bij de grootste 33 Nederlandse detailhandelsondernemingen. Aansluitend is contact gezocht met deze ondernemingen per e-mail en telefoon.

Overschrijding levertermijn

In totaal zijn voor dit onderzoek 93 online bestellingen gedaan, 225 e-mails verstuurd en 192 telefoongesprekken gevoerd. Van al deze bestellingen is 12 procent niet conform de gemaakte leverbelofte bezorgd. Een of meer bestellingen zijn door 27 procent van de onderzochte retailers niet binnen de toegezegde termijn geleverd. Geen van deze webwinkeliers heeft geïnformeerd over de latere bezorging.

Responstijd e-mail

Het onderzoek leert verder dat contact opnemen met de klantenservice per telefoon het snelste resultaat oplevert. Want een reactie op een e-mail vraagt enig geduld van de consument. Gemiddeld moet hij namelijk 74 uur en 46 minuten wachten op een antwoord. Opmerkelijk is dat een e-mail verzonden in de avonduren bijna genegeerd wordt. De wachttijd loopt dan op naar 132 uur en 33 minuten. In 20 procent van deze gevallen is er binnen 5 dagen nog geen reactie ontvangen.

Wachttijd callcenter

De gemiddelde wachttijd bij een callcenter is aanmerkelijk korter. Na 2 minuten en 46 seconden wordt een consument te woord gestaan. Wel is er een opvallende piek zichtbaar op de dag na Cyber Monday, de dinsdag dus voor het feest van de Goed Heiligman. Dan is de responstijd ruim 40 procent hoger en loopt op naar 3 minuten en 48 seconden.

Noodzaak serviceprestatie

Het leveren van een goede serviceprestatie rond de feestdagen is mogelijk”, stelt Janneke Stork. Zij is een van de oprichters van ServiceScout. “Dat bewijs is geleverd. Het is opmerkelijk dat de verschillen in deze groep retailers zo groot zijn. Het duidt ook op de kansen. Communicatie tussen retailers en klanten is essentieel. Zeker in een drukke periode als Sinterklaas. Een negatieve ervaring werkt in branches waar veel aanbieders actief zijn namelijk langer door.”

Positieve uitzonderingen

Als gelet wordt op de aspecten levertijd, responstijd e-mail en wachttijd callcenter, leveren drie retailers de beste serviceprestatie. Deze webwinkels hebben alle bestellingen op tijd geleverd. De volgende top drie is het resultaat:

  1. Kookwinkel Cook & Co;

  2. Modewinkel Men At Work;

  3. Modewinkel Van Tilburg Mode.

 

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie