Naar inhoud

De patiënt belt bij voorkeur voor het maken van een afspraak

Klantbeleving is niet alleen een actueel onderwerp in het bedrijfsleven. Zo willen ook overheidsinstanties, ziekenhuizen en onderwijsinstellingen het contact met de klanten – burgers, patiënten en leerlingen – verder verbeteren, ingegeven door de ervaringen die cliënten opdoen bij ondernemingen. Hoewel de digitale mogelijkheden tegenwoordig bijna oneindig zijn, blijven traditionele kanalen met name in de gezondheidszorg van essentieel belang.

Maken van afspraken

Patiënten die bijvoorbeeld een afspraak in willen plannen bij de fysiotherapeut doen dit bij voorkeur door telefonisch contact op te nemen met de praktijk. Ruim de helft van de patiënten blijkt nog steeds de voorkeur te geven aan het telefonisch inplannen van een afspraak. Het online inplannen van een afspraak via e-mail of een online afsprakenformulier wint het aan populariteit en heeft voor 21 procent van de patiënten de voorkeur. Langsgaan bij een praktijk om een afspraak te maken aan de balie is voor 11 procent van de patiënten nog steeds het prettigst. Met name 60-plussers doen het nog op deze manier.

Telefonische bereikbaarheid

Dit blijkt uit een onderzoek onder ruim 1.200 patiënten van de online fysiotherapiecheck Hierhebikpijn.nl. Volgens initiatiefnemer Ties Kox van dit platform moeten praktijken het belang van hun telefonische bereikbaarheid niet onderschatten: “Dat de meeste patiënten hun fysiotherapeut online vinden, is geen verrassing meer. Maar dat de patiënt vervolgens toch nog het liefst de telefoon pakt om een afspraak te maken, is een interessante constatering. Dit betekent dat telefonische bereikbaarheid nog steeds een hele belangrijke factor is voor fysiotherapiepraktijken.”

Een beller is sneller

Het bellen van een praktijk is vaak een snelle manier om een afspraak in te plannen bij de fysiotherapeut. Daar waar tijdens een telefoongesprek gelijk een afspraak ingepland kan worden, betekent het online maken van een afspraak soms dat er nog even op en neer gemaild moet worden voordat er een geschikte datum gevonden is.

Kennis fysiotherapeut

Een online agenda waar patiënten zelf rechtstreeks hun afspraak in kunnen plannen wordt nog niet veel toegepast binnen de fysiotherapie. “Fysiotherapeuten houden graag de regie over hun eigen agenda”, aldus Kox. “Bovendien weet de patiënt zelf niet altijd bij welke fysiotherapeut hij het beste ingepland kan worden voor de behandeling van zijn klachten. Dit kunnen de medewerkers van de praktijk beter inschatten.”

Regionale verschillen

De provincie Utrecht loopt voorop in de keuze voor het online maken van een afspraak. Dit wordt door 29 procent van de patiënten als favoriete methode aangewezen. In Zeeland is deze methode juist het minst populair. Slechts 9 procent van de patiënten in die provincie geeft de voorkeur aan het online inplannen van een afspraak. In de provincies Drenthe en Utrecht is langsgaan bij een praktijk de minst populaire manier om een afspraak te maken. Slechts 2 procent van de patiënten geeft hier de voorkeur aan. In Flevoland kiest men er juist wel graag voor om langs te gaan bij de praktijk om een afspraak in te plannen. Maar liefst één op de vier patiënten in die provincie vindt langsgaan bij de praktijk de beste optie.

De volledige resultaten van het onderzoek zijn te vinden op de website van Hierhebikpijn.nl.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie